На чем основана верность: Страница не найдена 404

фильм «Пальма» вышел на экраны

На экраны кинотеатров страны выходит картина «Пальма», на которую надо идти всей семьей. Любое сердце способна тронуть история об овчарке, вынужденно оставленной хозяином на летном поле, которая с надеждой встречает каждый самолет и внезапно находит нового друга. Фильм основан на реальных событиях 70-х годов в аэропорту Внуково, а развязка вообще застает врасплох.

Это реальная история, случившаяся в 70-х. Москва, аэропорт Внуково и преданная овчарка Пальма, которая два года ждала хозяина на взлетной полосе. Он улетел без собаки, когда ее не пустили на борт самолета. А она осталась, встречая каждый Ил-18, приземляющийся в аэропорту, в надежде, что хозяин вернется. Тогда за судьбой Пальмы следила вся страна.

«Очень многие люди, которые постарше меня, когда слышат, про что мы снимали фильм, они говорят: «Да-да-да, я помню, была такая история». То есть вся страна знала про историю этой собаки, люди присылали мешки писем. Это история о дружбе, о преданности, о верности. Именно поэтому я думаю, что наш фильм не оставит никого равнодушными», — заслуженный артист России Виктор Добронравов.

Невероятно трогательная история поразила Александра Домогарова-младшего. Главную актрису — ей стала овчарка Лили — режиссер выбирал несколько месяцев. Утвердил на роль по глазам. Эти глаза, полные грусти и надежды, покорили всю съемочную группу.

«Нам привезли собаку на Мосфильм. Там и другие были собаки. Но вся группа, когда увидела ее, сказала: «Так вот же, вот наша героиня! Все, мы ее утверждаем». Я правда ее люблю, это самое трогательное, что я вообще видел в своей жизни», — говорит Александр Домогаро-младший, режиссер фильма «Пальма».

В Пальму, действительно, влюбляешься с первого взгляда. Как собака могла так сыграть в кино — зрители уже гадают. По сюжету, пока все спасают овчарку, она сама помогает главным героям разобраться в себе, а ее главным другом становится мальчик Коля.

В центре истории непростые отношения отца и сына, которые прежде не виделись никогда. Актерский дуэт Виктора Добронравова и 10-летнего Леонида Басова. Претендентов на роль отважного мальчика было больше трехсот.

— Слава, что с тобой происходит?

— Сына из Свердловска забирал.

— А у тебя сын есть?

— Теперь есть.

Удивительная история о дружбе, семье, верности, одиночестве и, конечно, любви. Пронзительное, доброе кино, идеальное для семейного просмотра. Первые зрители уже оценили «Пальму»:

— Очень душевный, добрый. Смотрели, не отрываясь.

— Очень трогательный, без слез невозможно смотреть, ностальгический фильм.

— Такое кино обязательно нужно снимать.

«Мы уревелись, мы просто соревновались, кто громче рыдает, — призналась актриса Дарья Мороз. — Это вообще невозможно, кино невероятно трогательное. И, кстати, финал был неожиданный».

Большая премьера. Фильм «Пальма» во всех кинотеатрах страны уже с 18 марта.

Люберчан поздравили с Днем семьи, любви и верности

ЛЮБЕРЦЫ. 08 июля. INLUBERTSY.RU — Глава городского округа Владимир Ружицкий, министр физической культуры и спорта Московской области Роман Терюшков и депутат Мособлдумы, член регионального политсовета «Единой России» Игорь Коханый поздравили жителей Люберец с Днем семьи, любви и верности, сообщает Люберецкая панорама со ссылкой на прес-службу администрации.

В Центральном парке культуры и отдыха Люберец 8 июля состоялось празднование Дня семьи, любви и верности. На мероприятии присутствовали многодетные семьи, молодожёны, юбиляры совместной жизни и активисты МГЕР.

В своем поздравлении Владимир Ружицкий подчеркнул, что люберчане трепетно хранят семейные традиции, передают их из поколения в поколение.

«В нашем округе 179 супружеских пар этом году отпраздновали юбилеи семейной жизни, они вместе более полувека – это хороший пример для молодежи. День семьи, любви и верности – это праздник, который обязательно нужно провести в кругу самых близких людей. Семья дает нам силы, любовь помогает радоваться жизни, верность дарит уверенность. Это одни из самых дорогих человеческих ценностей», — уточнил Ружицкий.

Роман Терюшков отметил, что главная задача — сохранить те традиции, веру и ценности, которые присущи нашему обществу.

«Брак — это союз между мужчиной и женщиной, теперь это закреплено у нас в Конституции. Рад, что в нашем календаре есть такой праздник. Роль семьи основана на базовых, человеческих ценностях. Призываю отмечать те праздники, которые угодны нашей русской душе», — сказал Терюшков.

Игорь Коханый в своем поздравлении отметил, что праздник связан с почитанием памяти православных святых Петра и Февронии. Именно они считаются покровителями семьи и брака.

«Пусть в ваших семьях царят понимание и поддержка, в домах раздается детский смех и во всех начинаниях помогает мудрость старших. Семья — это самые близкие и родные люди для каждого из нас», — подытожил Коханый.

Фото С.Свечникова

Самсон Никита Иванович

Источник: http://inlubertsy.ru/novosti/obschestvo/lyuberchan-pozdravili-s-dnem-semi-lyubvi-i-vernosti

День семьи, любви и верности — ГАУЗ ГКБ 2

Ежегодно 8 июля в нашей стране отмечается Всероссийский день семьи, любви и верности. Символично, что впервые он отмечался в 2008 году, который был объявлен годом семьи. Этот праздник в России учрежден по инициативе депутатов Государственной Думы, которая была поддержана всеми традиционными религиозными организациями России — ведь идея празднования Дня семьи, любви и верности не имеет конфессиональных границ.

В каждой религии есть примеры семейной верности и любви. Идея праздника возникла несколько лет назад у жителей города Мурома (Владимирской области), где покоятся мощи святых супругов Петра и Февронии, покровителей христианского брака, чья память совершается 8 июля.

В жизни Петра и Февронии воплощаются черты, которые традиционные религии России всегда связывали с идеалом супружества, а именно: благочестие, взаимная любовь и верность, совершение дел милосердия и попечение о различных нуждах своих сограждан. Но семья — это еще и очень важная социальная единица, которая находится под охраной закона. В Статье 38 Конституции РФ четко изложено, что:

1. Материнство и детство, семья находятся под защитой государства.
2. Забота о детях, их воспитание — равное право и обязанность родителей.
3. Трудоспособные дети, достигшие 18 лет, должны заботиться о нетрудоспособных родителях.

Указом Президента Российской Федерации от 1 июня 2012 года761 «О национальной стратегии действий в интересах детей на 2012 -2017 годы» объявлен безусловный приоритет семьи и семейных ценностей, предусмотрено развитие государственной семейной политики. Дети должны стать активными участниками в реализации этих важнейших задач,  направленных на возрождение и  всемерное укрепление социального института семьи, семейных ценностей и традиций как основы основ российского общества   и  государства.

   Почти вся наша жизнь строится на основе семьи. С рождения до подросткового возраста мы живём в доме наших родителей. Через несколько лет мы женимся и создаём нашу собственную семью.

  В семье мы переживаем наш первый опыт любви в отношениях с нашими родителями. Эта любовь создаёт наш характер. Не важно — какая у нас позиция в обществе, какой уровень образования, богатства или известности -семья это то место, где создаётся окружение долгосрочных отношений, заботы и даже образца для нашего развития.

  Семья — это и школа любви, и школа нравственности, источник наших самых сокровенных ценностей.

  Может ли существовать идеальная семья? Как она должна выглядеть? Чтобы сделать семью школой любви, важно отыскать истинные семейные ценности.

Важность семейных ценностей

   Создание семьи — великий подвиг. Родить, дать новую жизнь не так трудно. Но вложить в ребенка понятия любви, свободы, веры, совести, ответственности — задача не из простых и невыполнима вне любви и вне семьи.

   В семье закладываются такие общечеловеческие ценности как чувство патриотизма, любви и уважения к близкому, щедрости, ответственности за свои поступки.

 Основные семейные ценности

   Перечень основных семейных ценностей, без сомнения, для каждой семьи будет уникальным и будет содержать бесконечное количество пунктов и подпунктов.

   Каждый из нас должен иметь четкое представления о тех семейных ценностях, которые способствуют укреплению фундамента для создания крепкой и дружной семьи. Знание моральных и нравственных устоев играет важную роль в укреплении доверия и повышения уверенности к каждому члену семьи.

         Чувство значимости и необходимости. Важно, чтобы каждый член семьи знал, что его любят, ценят и в нем нуждаются. Даже будучи сплоченной семьей, посвящая свои свободные минуты своим близким, каждому члену семьи должно быть выделено пространство и предоставлена свобода для своей деятельности. Семья — это то место, где можно собираться вместе без оcобых случаев, праздников и проводить вместе время, это безопасное место, в которое можно вернуться, когда что-то не получилось, вас примут выслушают, поддержат, посоветуют как выйти из тупика.

         Гибкость в  решении семейных проблем — путь к счастью и ощущению комфорта. В каждой семье устанавливается свой порядок, режим дня, структура, правила. Но слишком много порядка и правил может привести к ухудшению отношений и появлению обид.

         Уважение. Важно привить членам семьи чувство уважения друг к другу. Единственный способ, чтобы сохранить уважение в семье — показать как уважать себя на личном примере. Между уважением и чувством страха существует очень тонкая грань. Уважать другого — значит принимать его чувства, мысли, потребности, предпочтения. Уважение, как ценность семьи, распространяется из дома в школу, на работу и другие общественные места, где человек сталкивается с людьми.

         Честность образует глубокую связь между членами семьи. Поощряйте честность, практикуя понимание, уважение любых поступков, которые совершают ваши близкие. Если вы будете сердиться на то, что произошло, вероятнее всего, в следующй раз от вас скроют информацию в целях предовращения неуважения к своей личности.

         Необходимо научиться прощать людей, которые обидели вас. Все делают ошибки. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на обиды. От обидчика вам стоит получить ответы на все волнующие вас вопросы и сделать выбор — принять, простить, отпустить и идти дальше.

        Учитесь быть щедрыми на внимание, любовь, время, общение, даже на некоторые ваши материальные владения. Щедрость — отдача, не думая о том, что вы получите взамен.

        Общение — отдельное искусство. Передача информации, чувств — важный элемент становления семейных отношений. Когда люди чувствуют, что легко и открыто могут выражать свои мечты, надежды, страхи, успехи, неудачи, то это способствует только укреплению брачных уз. Отсутствие общения приводит к тому, что малые вопросы перерастают в более крупные, которые заканчиваются ссорами, избеганием, разводом.

      Ответственность. Все мы хотим казаться для других ответственными людьми. Некоторые из нас более ответственные, другие — менее ответственные. Чувство ответственности не требует много подталкиваний, чтобы выполнить работу вовремя и правильно.

        Традиции — это то, что делает семью уникальной, они сплачивают всех членов семьи.

Будьте примером для подражания. Взрослые выступают примером для своих детей. Они передают им свои навыки решения проблем, совместной работы, общения и др.

Оцените свой вклад в развитие и укрепления ваших семейных уз. Хотя семейные отношения основаны на сильных кровных связях, все же в большой семье с течением времени чувства близости ослабевают, поэтому необходимо дополнительно прилагать усилия и уделять время для сохранения крепких семейных уз. Время от времени вы должны напоминать себе о важности семьи в вашей жизни.

У нового семейного праздника уже есть памятная медаль «За любовь и верность», которая вручается 8 июля, и очень нежный символ — ромашка, ведь этот полевой цветок издревле считался на Руси символом любви. Этому теплому празднику рады в любом доме… И с каждым годом День семьи, любви и верности становится все более популярным в нашей стране.

Кстати, у молодежи есть поверье, что брак, заключенный сегодня, будет долгим и счастливым. Также уже стало традиционным проведение в российских городах и регионах информационно-просветительской акции «Подари мне жизнь!», приуроченной к данному празднику, которая направлена на снижение количества абортов в России и сохранение семейных ценностей. Ну и, конечно же, эта дата —  замечательный повод собраться всей семьей, проявить особенную заботу о своих родных и близких. Ведь этому теплому празднику рады в любом доме, поэтому-то ему так легко шагается — выйдя из церковного календаря, он готов постучаться в каждую дверь.

Республиканский колледж культуры (г. Владикавказ): Верность традициям

Сфера культуры и искусства нашей страны переживает непростые времена. Сложившийся дефицит квалифицированных кадров – прежде всего речь о молодых, энергичных, перспективных специалистах – сказывается на общем уровне развития отрасли. В решении проблемы кадрового голода важное место занимают образовательные организации, ведущие подготовку специалистов среднего звена, такие как Республиканский колледж культуры во Владикавказе (Северная Осетия – Алания).

Кузница кадров

Колледж основан в 1994 году в процессе реорганизации отделения культурно­-просветительской работы при Орджоникидзевском училище искусств. Свыше 7 тыс. специалистов подготовлено за это время, и сегодня они работают руководителями творческих коллективов – хоровых, театральных, хореографических, инструментальных – в республике и за ее пределами, а также трудятся в республиканском центре народного творчества, библиотечной системе, аппарате регионального министерства культуры.

Помимо обучения студентов по трем основным направлениям – социально­-культурная деятельность, народное художественное творчество, библиотековедение, колледж регулярно проводит курсы повышения квалификации для руководителей коллективов и преподавателей хоровых дисциплин, артистов хора и ансамбля.

Благодаря договорам о двухуровневой системе непрерывного образования, заключенным с Московским государственным университетом культуры и искусств, Краснодарским государственным университетом культуры и искусств и Северо-­Кавказским государственным институтом искусств, государственные экзамены у студентов ежегодно принимают деканы и заведующие кафедрами этих вузов. Выпускники, успешно завершившие программу среднего профессионального образования, поступают в вузы-партнеры по результатам собеседования.

Множество солистов и ансамблей, которые создавались и до сих пор создаются во владикавказском колледже, – это плод совместного труда преподавателей. Сплоченный педагогический коллектив обладает неиссякаемым творческим потенциалом: многие молодые педагоги входят в состав инструментального ансамбля «Арвардын». Профессионализм и яркая самобытность в исполнении музыкальных произведений любой сложности стали визитной карточкой этого коллектива.

Энергетика творчества

Насыщенная концертная деятельность, в которую вовлечены воспитанники колледжа, позволяет активизировать учебную работу и повысить качество знаний студентов, раскрыть их творческие способности.

В колледже действуют несколько коллективов, в которых работают талантливые и увлеченные своей будущей профессией молодые люди.

В программе инструментального ансамбля «Нартон» – произведения осетинских композиторов, великолепные обработки народных мелодий заслуженного артиста России Булата Газданова. Гордостью колледжа и, пожалуй, всего Владикавказа по праву признан знаменитый хореографический ансамбль песни и танца «Амонд», любимец публики, лауреат и призер престижных конкурсов и Дельфийских игр разных лет. Выступая на XI Московском международном фестивале­конкурсе детского и юношеского художественного творчества стран СНГ «Открытая Россия» в марте 2013 года, «Амонд» занял первое место в номинации «Танцевальное шоу». Жюри и зрители восторженно оценили танец «Дочь амазонки» в постановке Валерия Суанова. В репертуарном списке ансамбля традиционные осетинские танцы, танцы народов Северного Кавказа и мира.

Триумфальным выступлением молодежных коллективов запомнилась весна этого года. В марте в Сочи в шестой раз прошел телевизионный международный фестиваль­-конкурс сценического искусства «Золотой дельфин». Представители владикавказского колледжа выступали в разных номинациях: хореография, инструментальная музыка, вокал и театральное направление – и завоевали призовые места в каждой из них. Конкурсные выступления студентов поразили не только зрителей, но и авторитетное жюри, которое отметило высокопрофессиональную организованность, глубокую драматургию каждого конкурсного номера и верность традициям своего народа. С уверенностью можно сказать, что все эти качества характеризуют и многие другие музыкальные постановки, рожденные в стенах колледжа культуры.

Барнаульская многодетная семья — в числе награжденных медалью «За любовь и верность» БАРНАУЛ :: Официальный сайт города

Порядок приема и рассмотрения обращений

Все обращения поступают в отдел по работе с обращениями граждан организационно-контрольного комитета администрации города Барнаула и рассматриваются в соответствии с Федеральным Законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», законом Алтайского края от 29.12.2006 № 152-ЗС «О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации на территории Алтайского края», постановлением администрации города Барнаула от 21.08.2013 № 2875 «Об утверждении Порядка ведения делопроизводства по обращениям граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, организации их рассмотрения в администрации города, органах администрации города, иных органах местного самоуправления, муниципальных учреждениях, предприятиях».

Прием письменных обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц принимаются по адресу: 656043, г.Барнаул, ул.Гоголя, 48, каб.114.

График приема документов: понедельник –четверг с 08.00 до 17.00, пятница с 08.00 до 16.00, перерыв с 11.30 до 12.18. При приеме документов проводится проверка пунктов, предусмотренных ст.7 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»:

1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2.  В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

3.  Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.

В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), адрес электронной почты. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы.

В соответствии со статьей 12 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

Ответ на электронное обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Итоги работы с обращениями граждан в администрации города Барнаула размещены на интернет-странице организационно-контрольного комитета.

Сочинение на тему Верность (рассуждение 9 класс 15.3 ОГЭ)

Скорее всего, самая главная черта характера человека — верность. Она основана на постоянстве и честности. Отталкиваясь от своего понимания, мы сами выбираем кому или чему довериться. Обозначение уважения, добровольной жертвенности и искренности — это не обязанность, а доверие.

Если заглянуть в словарь, можно увидеть, что верность — это стойкость и неизменность в своих чувствах, отношениях и в исполнении обязанностей. Если быть простым, выразив это всё легким и понятным языком, то это качество может гарантировать всему окружающему миру то, что можно положиться и довериться его слову. Бывают разные случаи и хорошо, когда эта верность не принудительна, а исходит от души. Если однажды, когда в жизни уже появился тот самый человек, Вы поймете, что им стоит дорожить и ценить дружбу с этим человеком.

Если быть честным, человеку, в первую очередь, надо оставаться верным самому себе и своим интересам. А вот задавались ли Вы вопросом, способен ли человек быть верным и дать её достаточное количество навстречу Вам? Скорее всего, что нет. Потому не всегда следует требовать той же самой черты в отдачу, не каждый способен в нужных количествах быть, по-настоящему, верным.

На сегодняшний день, уже существует множество литературных произведений великих авторов, которые затронули столь важную проблему —  верность. К примеру, «Евгений Онегин» Александра Сергеевича Пушкина. В нём очень точно показывается и раскрывается тема верности. Однажды главная героиня по имени Татьяна  вообразила образ прекрасного, идеального героя. Она встретила и искренне полюбила молодого дворянина Евгения, но он не ответил взаимностью и отказал ей. Спустя 10 лет девушка выходит замуж за другого. Через долгий отрезок жизни Евгений вернулся в жизнь Татьяны, сделав ей признание в любви, но время сыграло свою роль и уже ничего не вернуть. Красавица ответила ему тем, что она не способна на предательство и, тем более, не способна изменить своему слову, ведь из её уст прозвучало следующие: «Я буду век ему верна».

Также, с другой стороны, упоминает выше затронутую тему и Михаил Шолохов в своём шедевре под названием «Судьба человека». Он показывает насколько человек может быть верным своей земле и своей стране, готовым на всё ради блага всех её жителей. Однажды главный герой оказался в плену фашистов, но и там возникла большая угроза, один из пленных решился сдать врагам коммунистов и комсомольцев, только бы выжить, но сделать этого не удалось. Автор показывает, как главный герой его убил, тем самым доносит до читателя, что только верность и мужество могут сохранить в тебе человека, вне зависимости от ситуации.

Подводя итоги можем сказать, что верность  каждый из нас выбирает сам. По-настоящему любят и уважают окружающий мир только преданные люди, которые, время от времени, готовы жертвовать даже собой. Могут честно и неуклонно защищать то, во что искренне верят.

Образец 2

Верность — это выбор, каждый человек имеет свое представление о верности, и свой выбор — кому хранить верность. Верность своей стране, близким, друзьям, своим принципам и предубеждениям предопределяет такие качества как честь, гордость, смелость, сила воли и настойчивость.

Быть верным человеком не так просто, как кажется. Трудно понять, что, выбирая что-то, мы всегда клянемся оставаться при этом выборе до конца. Сколько людей могут знать, что такое настоящая верность и сколько они знают, о том, как ее сохранить? Знайте, что это очень мало, потому как вера в свои силы и в себя самого утеряны, как и смысл слова верность. Мы перестали помнить, как выглядит верность и какого рода эмоции может она вызвать.

Сделать выбор в направлении верности, означает, что нам придется пойти на значительные пожертвования, чтобы сохранить ее. Быть верным положительно влияет на ваш характер. Таким образом, вы сможете с уверенностью прожить свое величие. Честность важна, и она начинается с того, как вы живете своей личной жизнью, она дает моральный авторитет. И прежде чем принимать столь ответственное решение, всегда нужно задуматься, обдумать, взвесить все плюсы и минусы. И когда станет очевидно, что «плюсов» все же больше, вы можете полностью отдаться своему выбору.

Часто встречаются ситуации, в которых один человек абсолютно предан другому, однако не всегда эта верность взаимная. Часто люди требуют именно этой верности от тех, кто вряд ли сможет дать это. Это очень сильно меняет людей, души черствеют, а мысли становятся туманными. Действия человека становятся необъяснимыми. Ведь когда-то выбранная верность сгорела и теперь человек считает, что никто другой не заслуживает этого.

Множество раз мы становились свидетелями верности животных. Это были кошки, дельфины, лошади, собаки. Что мы чувствовали? Я, например, разочарование. Я всегда считал, что сперва нужно верность хранить себе, и только потом распылять обещаниями верности другим. Верность заставляет других уважать вас. Когда вы отстаиваете свои позиции, когда вы публично демонстрируете верность своему делу, принципам, идеалам публика уважает вас, люди будут восхищаться вами.

Но, если вы сделали выбор, чтобы остаться верным, не предавайте себя. Как прекрасно чувствовать себя необходимыми, быть верными. Но вдвойне приятно осознавать, что ты честный и искренний человек. Верные люди счастливее, спокойнее, они больше улыбаются; их совесть чиста, жизнь не стрессовая, пустая или сложная. Будучи верными, вы гордитесь собой.

Сочинение Что такое Верность

Одним из  добрых, глубоких, искренних и важных человеческих чувств является верность. Она основа этики, морали. Что же означает хранить верность? Ответ на данный вопрос прост. Это постоянство в отношениях с людьми, приверженность какой-то одной личности, интересам, закону или долгу.

Противоположное понятие – измена,  осуждается, презирается цивилизованным обществом. Верность же  всеобще признана, ею восхищаются, ее ценят. Ведь каждый из нас мечтает о верном супруге, друге, служащем.

На древнегреческом языке для объяснения  понятия верности использовались такие слова, как «алифиа» и «пистос». Что же они означают? Первое из них  — искренность, твердость и неизменчивость. А второе  – уверенность и надежность.

Во времена, когда господствовал феодализм, верность вассала к господину являлась ценнейшим  и особенным качеством. Из истории известны случаи, когда, потеряв своего хозяина, подданные мстили его противнику за его смерть, даже рискуя или жертвуя своей собственной жизнью.

Верность – это полная отдача, посвящение себя чему-то или кому-то. Если в отношениях изначально нет места такому важному понятию, то, скорее всего, в итоге они будут разорваны.

Слово верность, когда мы его слышим, ассоциативно связано, в первую очередь, с браком, семьей. Представим союз двух любящих людей, которые создают семью, живут бок о бок всю жизнь, в любви или горе, переживают вместе все взлеты и падения, растят детей. Не раз по жизни они встречали красивых, хороших, умных мужчин и женщин, но свою верность  хранят друг другу, так как обещали это, когда соединяли свои сердца в вечный союз. Давая обещание, они взяли на себя ответственность перед супругом, хранить ему преданность, пока смерть не разлучит их. Они приняли важное решение дарить свою любовь лишь одному человеку.

Пример верности мы можем привести и в постоянстве своей веры в Бога, Отечеству.

Один солдат, Евгений Родионов, был участником первой Чеченской войны. Когда он попал в плен к боевикам, его пытались склонить к предательству Родины, предлагали перейти на  сторону врага. Жене грозила страшная смерть. Он провел в плену целых 100 дней, и дух  преданности и вера в отечество не были сломлены даже страшными пытками. В свой  день рождения он погиб мученической смертью  героя. За свою верность Родине молодой человек заплатил самую большую цену – отдал жизнь.

Это один из примеров настоящего героизма и верности. Евгений Родионов знал, что его ждет, но стоял на своем. Если бы он предал Христа, родную страну, то потерял бы все, что у него было. Это бы считалось предательством своей семьи, земляков, которых безжалостно убивали боевики. Естественно простить себя за это Евгений бы не смог до конца жизни. Верность этого молодого бойца заслуживает вечной памяти и уважения.

Если человек обладает таким важным качеством, то у него всегда будет все хорошо, его будут окружать верные друзья, любимые люди, его будут ценить и уважать в обществе. Такому человеку есть, за что сказать спасибо, даже просто за то, что он есть.

Другие сочинения:

Верность

Несколько интересных сочинений

Ко Дню семьи, любви и верности. Президентская библиотека – об истории семьи и брака

8 июля 2021 года в России отмечают День семьи, любви и верности – праздник, посвящённый семейным ценностям. В этот день церковь отмечает память святых благоверных Петра и Февронии Муромских. Семейная пара стала образцом супружеской верности, взаимной любви и семейного счастья.

В электронном фонде и на портале Президентской библиотеки можно ознакомиться с множеством электронных материалов как прошлых веков, так и современных, рассказывающих о роли семьи в обществе, методах её поддержки и укрепления, проблемах и радостях, отношении к понятию семьи в разные периоды времени. Читателям доступны исторические и социологические исследования, труды деятелей церкви, философов и юристов, авторефераты диссертаций.

Православный богослов, церковный историк, публицист Александр Бронзов в издании «О христианской семье и связанных с нею вопросах» (1901) из электронного фонда Президентской библиотеки писал: «Значение семьи в нравственной жизни человечества не подлежит и не может подлежать никаким сомнениям. <…> …Семья – своего рода корни, из которых постепенно вырастает великое древо, именно – общество, государство. <…> Важнее всего – то, чтоб между супругами было налицо внутреннее, духовное единение, чтоб их взгляды, убеждения, высшия – духовныя стремления, чаяния и желания были одинаковы. Будет это… – и тогда связь между супругами окажется неразрывною… здесь оба супруга действительно станут одним целым, составят один полный духовный организм».

Именно таким был союз покровителей семьи и брака святых благоверных Петра и Февронии Муромских. Князь Пётр и его жена так мудро и праведно выстроили свою семейную жизнь, вырастив троих детей и дав современникам и потомкам пример взаимной супружеской любви и преданности, что в 1547 были причислены Русской православной церковью к лику святых. В фонде Президентской библиотеки хранится редкое издание, подаренное учреждению представителями издательского дома «Феврония» и Свято-Троицкого женского монастыря города Мурома – книга «Идеал любви и верности святые Пётр и Феврония» (2008).

С давних времён ученых занимал вопрос о том, как возникла семья, каковы её роль и сущность. Ещё в V веке до н. э. китайский философ Конфуций говорил, что «государство – это большая семья, а семья – это маленькое государство, и держится оно на любви».

«…Семья вообще была первой формой единения людей, из которой лишь впоследствии развились остальные», – писал в своей исследовательской работе «Возникновение брака и семьи» (1895) известный немецкий экономист, историк и публицист Карл Каутский.

В книге историка, юриста, социолога Максима Ковалевского «Очерк происхождения и развития семьи и собственности» (1895) история семьи и брака представлена следующим образом: «…Вместо нашей индивидуальной семьи с ея системой супружеских и родственных отношений в начале человеческаго общежития существовала материнская или матриархальная семья, не признававшая никаких других связей кроме как между ребёнком, его матерью и ея родственниками по женской линии. <…> Мы должны отличать её от другой, менее древней семьи-группы, которая называется патриархальной, так как во главе ея стоит отец… <…> Освящение брака религиозными обрядами, придающими ему характер пожизненности и ненарушимости, является отличительной чертой последней стадии его эволюции. <…> Явившись позже других форм семейнаго союза, индивидуальная семья составляет теперь одну из основ нашего общественного строя. <…> Будучи свободно заключаемым союзом, брак стремится также обратиться в союз лиц, основанный на равенстве их взаимных прав и обязанностей. <…> Эта обоюдность привилегий и обязанностей сообщает индивидуальной семье совершенно новый характер: она становится союзом между равноправными лицами».

Семья крепка не только равенством, но и нравственными основами – любовью, верностью, взаимоуважением. Максим Ковалевский привёл выдержку из древнеиндийских сводов законов 2 000-летней давности: «…Лишь на ту жену можно положиться, которая сама по всей доброй воле бережёт себя от всякаго соблазна. Как бы ни была грешна перед тобою женщина, не трогай ея, не бей её даже цветком! – Везде, где женщина в почёте, божества чувствуют себя удовлетворёнными, там же, где она унижена, бесплодны все акты благочестия. – Муж и жена – едино тело. Пусть до конца жизни они остаются верными друг другу, таков главный долг обоих супругов».

Публицист и переводчик Пётр Ганзен в книге «Семья и её задачи» (1903) писал: «Истинная семья может быть основана лишь на фундаменте истинной любви. <…> В самопожертвовании, ради счастья любимаго человека, находят своё собственное счастье. Счастье брака в том и состоит, что человеку позволяют сделать счастливым другого, любимаго человека».

Определение лояльности к бренду

Что такое лояльность к бренду?

Лояльность к бренду — это положительная ассоциация потребителей с конкретным продуктом или брендом. Клиенты, демонстрирующие лояльность к бренду, преданы продукту или услуге, что подтверждается их повторными покупками, несмотря на попытки конкурентов переманить их. Корпорации вкладывают значительные суммы денег в обслуживание клиентов и маркетинг, чтобы создать и поддерживать лояльность к бренду в отношении известного продукта. Компания Coca-Cola является примером культового бренда, в результате которого клиенты демонстрируют лояльность к бренду на протяжении многих лет, несмотря на продукты и маркетинговые усилия Pepsi.

Ключевые выводы

• Лояльность к бренду демонстрируется повторными покупками продукта, даже если у потребителя есть выбор из конкурирующих альтернатив.
• Маркетинговые кампании предназначены для повышения лояльности к бренду.
• Лояльность к бренду может испариться при изменении потребительских тенденций, а вот продукт — нет.
• Лояльные покупатели выбирают бренд независимо от цены.
• Хотя Интернет предоставляет множество вариантов, он также предоставляет компаниям новую возможность улучшить свой имидж и построить конструктивные отношения с клиентами.

Как работает лояльность к бренду

Постоянные клиенты — это те, кто купит один и тот же бренд независимо от удобства или цены. Эти лояльные клиенты нашли продукт, который отвечает их потребностям, и им не интересно экспериментировать с другим брендом.

Большинство продуктов известных брендов существуют на высококонкурентном рынке, переполненном новыми и старыми конкурирующими продуктами, многие из которых едва различимы. В результате компании используют множество тактик для создания и поддержания лояльности к бренду.Они тратят свои рекламные бюджеты на сообщения, ориентированные на сегмент рынка, который включает в себя их постоянных клиентов и единомышленников, которые могут стать постоянными клиентами.

Как создать лояльность к бренду

Маркетинговые отделы внимательно следят за тенденциями потребительских покупок и работают над построением отношений со своими клиентами посредством активного обслуживания клиентов. Потребительские тенденции — это привычки и поведение, которые потребители демонстрируют регулярно и с течением времени. Некоторые тенденции статичны, но большинство тенденций эволюционируют.Компании собирают и анализируют данные о покупательских привычках, чтобы лучше понять, как продавать свой продукт. Маркетологи отслеживают изменения в тенденциях и создают соответствующую маркетинговую кампанию, чтобы помочь компании привлечь и удержать лояльных клиентов бренда.

90%

Процент потребителей, лояльных к бренду, несмотря на наличие множества альтернатив.

Stellar Служба поддержки клиентов

Пожалуй, одна из самых важных тактик для повышения лояльности к бренду — обеспечить исключительное обслуживание клиентов.Часто это единственное, что отличает компанию от конкурентов. Хорошее обслуживание клиентов способствует формированию положительного имиджа бренда и убеждает клиентов в том, что они нужны и ценятся.

В рамках обслуживания клиентов брендам следует разработать систему, с помощью которой клиенты могут отправлять отзывы, регистрировать жалобы и оставлять отзывы. Специальная группа опытных сотрудников должна быть назначена для оперативного рассмотрения их представлений. Благодаря такому взаимодействию компания может развивать и поддерживать прочные отношения с клиентами, которые часто будут поддерживать бренд и делиться своим опытом с другими.

Послы бренда

Компании нанимают послов брендов, чтобы они выступали в роли представителей своих продуктов. Послы бренда выбираются из-за их привлекательности для целевого рынка. Они могут эффективно распространять положительную молву. Кампания лояльности к бренду наиболее успешна, когда она затрагивает атрибуты, которые имеют решающее значение для ее сегмента рынка. Например, Subaru защитит ваших детей, а Lincoln сделает вас такими же крутыми, как Мэтью МакКонахи.

Когда компания игнорирует потребительские тенденции, она теряет лояльных к бренду клиентов.

Как теряется лояльность к бренду

Необходим постоянный мониторинг и исследования для измерения полезности продуктов и выявления модификаций, которые предложат дополнительные преимущества для потребителей и повысят лояльность к бренду. Полезность — это экономический показатель степени удовлетворенности потребителей продуктом или услугой.

Когда компания игнорирует потребительские тенденции, она может потерять лояльных к бренду клиентов, что может привести к потере потенциальной прибыли и сокращению доли компании на рынке.Многие крупные корпорации, которые когда-то имели монопольное преимущество, такие как Blockbuster, потерпели неудачу, потому что их продукт не соответствовал меняющимся потребностям клиентов. Предположение о том, что продукт всегда будет соответствовать потребностям потребителей, — несомненный провал.

Лояльность также подрывается, когда потребители теряют доверие к бренду. Когда компании втянуты в скандалы, их клиенты часто страдают и, как следствие, теряют доверие к бренду, чтобы продолжать приносить пользу.

Например, компания Tylenol нанесла сокрушительный удар по своей торговой марке, когда некоторые из ее продуктов содержали цианид, в результате чего погибло 7 человек.Тем не менее, компания немедленно обратилась к этому вопросу, взяв на себя ответственность и разработав сильную программу управления кризисами для решения проблем и предотвращения будущих событий. В конце концов, Тайленол вновь завоевал доверие клиентов и стал лидером в своей отрасли.

Лояльность к бренду и Интернет

До появления Интернета наиболее распространенным способом повышения лояльности к бренду было взаимодействие продавца и покупателя. Сегодня Интернет обеспечивает доступ к тысячам потребительских товаров и услуг без продавца в качестве посредника.Потребители, получившие право проводить независимые исследования и сравнивать предложения конкурентов, могут делать осознанный выбор и менее привязаны к конкретным брендам.

Поскольку Интернет предоставляет возможность выбора, компании перешли от ориентированной на бренд повестки дня к модели, ориентированной на клиента. Для увеличения доли рынка и удержания клиентов упор делается на построение отношений с клиентами, обеспечение отличного обслуживания клиентов и предоставление ценить.

Компании с большой клиентской базой часто пересматривают свои процессы, чтобы убедиться, что они удовлетворяют потребности клиентов и таким образом, чтобы их опыт был полезным.Используя возможности Интернета, многие компании позволяют клиентам связываться с ними через социальные сети, и у многих есть специальные учетные записи в социальных сетях для продвижения бренда, улучшения отношений с клиентами и получения отзывов.

Пример из реальной жизни

У Apple Inc. (AAPL) почти 2 миллиарда клиентов iPhone, многие из которых лояльны к бренду. Каждый год у iPhone появляются новые обновления, и потребители спешат в магазины, чтобы купить последнюю версию. Репутация Apple в области инновационных продуктов и отличного обслуживания помогла создать лояльного клиента, который вряд ли переключится на конкурента.

По мере того, как компания развертывает больше платных услуг, включая Apple TV и игры, компания, вероятно, увеличит свою долю кошелька, что означает увеличение дохода на одного клиента. По мере того как потребители увлекаются новыми шоу и другими услугами, они с радостью при необходимости обновят до новейшего iPhone или планшета. С помощью инновационных продуктов и новых услуг Apple может еще больше укрепить лояльность к бренду своих существующих клиентов, а также привлечь новых.

Что такое лояльность к бренду? Часто задаваемые вопросы

Почему важна лояльность к бренду?

Клиенты, которые лояльны к бренду, будут продолжать покупать и часто пробуют новые продукты.Эти клиенты, скорее всего, распространят положительную молву, убеждая других попробовать продукцию бренда.

В чем разница между лояльностью к бренду и лояльностью клиентов?

Хотя они тесно связаны, между лояльностью клиентов и лояльностью к бренду есть тонкие различия. Лояльность клиентов — это обязательство клиентов продолжать покупать у компании на основе выгод, полученных от этих покупок. Лояльность клиентов во многом основана на цене, преимуществах и вознаграждениях.Чем больше ценности или преимуществ получает покупатель, тем больше вероятность, что он будет делать покупки в этой компании в будущем.

С другой стороны, лояльность к бренду — это обязательство клиентов продолжать покупать у компании из-за своего опыта и восприятия бренда. Лояльность к бренду не зависит от цены или заменителей. Клиенты ценят опыт и ценность, полученные от их связи с брендом.

Какие компании имеют хорошую лояльность к бренду?

Apple и Nike — примеры компаний с хорошей лояльностью к бренду.Apple постоянно представляет новые модели с передовыми технологиями и предоставляет уникальные возможности обслуживания клиентов. Он предоставляет продукты и услуги на основе того, что хотят и в чем нуждаются потребители, преследуя цель создания полезного опыта за счет инноваций.

Nike создает кампании, чтобы рассказывать захватывающие истории и спонсирует сообщества, в которых потребители разделяют общие интересы и цели, способствуя эмоциональной связи с брендом. Это также позволяет клиентам исследовать свою индивидуальность и уникальность, позволяя им настраивать свой выбор.Эти меры позволяют клиентам почувствовать себя увиденными и оцененными.

Почему люди уходят из брендов?

Люди уходят от брендов по разным причинам, в том числе когда бренд больше не соответствует их потребностям или не соответствует их потребностям. Лояльность к бренду также снижается, когда потребители теряют доверие к способности бренда приносить пользу.

Управление на основе лояльности

Вкратце об идее

Каждый раз, когда гигант кредитных карт MBNA удерживает всего на 5% больше клиентов, его прибыль увеличивается на 60% в течение следующих пяти лет.Очевидно, что лояльность клиентов — это ключ к стабильно высокой прибыли. Но он также является неотъемлемой частью более крупного механизма получения прибыли , который так же зависит от лояльности сотрудников и .

Вот как это работает: лояльность клиентов увеличивает вашу долю на рынке и снижает затраты на привлечение и обслуживание клиентов. Теперь вы можете платить рабочим больше — это повысит моральный дух и продлит жизнь. Опыт сотрудников повышается, улучшая качество обслуживания клиентов и их удержание еще больше. И так далее.

Идея на практике

Как ваша компания может воспользоваться преимуществами цикла лояльности между клиентом и сотрудником? Создайте систему лояльности из этих четырех компонентов:

Нужные клиенты. Ваши лучшие клиенты не обязательно являются самыми простыми для привлечения или самыми прибыльными в краткосрочной перспективе. Они — это , которые, скорее всего, будут вести с вами бизнес в течение долгого времени . Ищите людей, которые покупают по личным рекомендациям или по стандартным ценам, а не ждут рекламных акций.

Пожизненные продукты и услуги. Хотите выйти на новые рынки? На самом деле разумнее придерживаться существующих клиентских сегментов, которые вы хорошо знаете, добавляя новые продукты и услуги, которые предвосхищают и удовлетворяют их растущие потребности.

Лояльные сотрудники. Удержание сотрудников ведет к удержанию клиентов. Почему? Долгосрочные сотрудники знакомятся с клиентами, завоевывают их доверие и становятся более квалифицированными в удовлетворении их потребностей. Стимулируйте своих сотрудников к тому, чтобы они оставались: увеличивайте комиссионные, чем дольше остаются их клиенты, и основывайте бонусы на уровне удержания клиентов.

Меры лояльности. Разработка бизнес-систем для измерения долгосрочных и экономических последствий изменения лояльности клиентов.Отслеживайте последствия для затрат, доходов и прибыли, связанные с количеством клиентов, которые остаются лояльными в течение какого времени. В страховании, например, стоимость полиса снижается на 18%, когда удержание клиентов увеличивается всего на 5%. Пример:

Страховая компания State Farm имеет сильную систему управления, основанную на лояльности, которая началась с ориентации на подходящих клиентов : водителей выше среднего.

State Farm также предлагает продуктов и услуг в течение всего срока службы, побуждая существующих клиентов покупать дополнительные продукты, такие как страхование жилья и жизни.Его агенты работают из соседних офисов, выстраивая прочные отношения, которые позволяют им предоставлять индивидуальное обслуживание.

сотрудников компании тоже лояльны. Агенты — это независимые подрядчики, которые продают исключительно продукцию совхозов и инвестируют в создание собственного бизнеса. Совхоз, в свою очередь, распределяет свою продукцию только через этих агентов.

Наконец, показатели лояльности совхоза поддерживают его общую систему управления. Меры по удержанию и отказу от клиентов распределяются по всей организации.Агенты каждое утро находят на своих компьютерах список клиентов, не продлевающих подписку, и делают дополнительные звонки, чтобы попытаться сохранить учетные записи.

Результаты этой тонко настроенной системы? Уровень удержания клиентов State Farm составляет 90% — лучший результат среди всех национальных страховых компаний, осуществляющих продажи через агентов.

Несмотря на активную деятельность, направленную на улучшение обслуживания клиентов, лишь немногие компании добились значимых, измеримых улучшений в лояльности клиентов.Как в производстве, так и в сфере услуг, руководители бизнеса интуитивно понимают, что, когда лояльность клиентов растет, растет и прибыль. Тем не менее, немногие компании систематически модернизировали свои операции с учетом лояльности клиентов.

Вместо этого большинство компаний внедряют программы улучшения на специальной основе. Услышав об успехе лидера лояльности, такого как бизнес кредитных карт MBNA, который теряет клиентов вдвое меньше, чем в отрасли, компании копируют одну или две практики MBNA. Они создают, например, подразделения по восстановлению клиентов, которые пытаются спасти клиентов, сбившихся с пути, которые, поскольку они, вероятно, менее однородны, чем клиентская база MBNA, могут быть или не могут быть прибыльными.Или они принимают политику MBNA, согласно которой чеки сотрудников доставляются в конвертах с надписью «Приносит вам заказчик», но при этом не основывают бонусы внутри этих конвертов на стимулах, повышающих ценность и лояльность клиентов. Неудивительно, что выплаты не материализуются.

Создание базы очень лояльных клиентов не может быть дополнением. Он должен быть неотъемлемой частью основной бизнес-стратегии компании. Лидеры лояльности, такие как MBNA, успешны, потому что они построили свои бизнес-системы на основе лояльности клиентов.Они признают, что лояльность клиентов достигается за счет постоянного предоставления более высокой ценности. Понимая экономический эффект удержания на выручке и расходах, лидеры лояльности могут разумно реинвестировать денежные потоки для привлечения и удержания высококачественных клиентов и сотрудников. Разработка и управление этой самоусиливающейся системой — ключ к достижению высочайшей лояльности клиентов.

Экономические выгоды от высокой лояльности клиентов значительны и во многих отраслях объясняют различия в прибыльности среди конкурентов.Когда компания постоянно обеспечивает превосходную ценность и завоевывает лояльность клиентов, доля рынка и доходы растут, а затраты на привлечение и обслуживание клиентов снижаются. Хотя дополнительная прибыль позволяет компании инвестировать в новые виды деятельности, которые повышают ценность и привлекательность для клиентов, укрепление лояльности обычно не сводится к простому снижению цен или добавлению характеристик продукта. Лучшая экономика означает, что компания может лучше платить работникам, что запускает целую цепочку событий.Повышение заработной платы повышает моральный дух и приверженность сотрудников; по мере того, как сотрудники остаются дольше, их производительность повышается, а затраты на обучение снижаются; общая удовлетворенность сотрудников работой в сочетании с их знаниями и опытом способствует лучшему обслуживанию клиентов; тогда клиенты более склонны оставаться лояльными к компании; а по мере того, как лучшие клиенты и сотрудники становятся частью системы, основанной на лояльности, конкурентам неизбежно приходится выживать с менее желанными клиентами и менее талантливыми сотрудниками.

Экономические выгоды от лояльности клиентов часто объясняют, почему один конкурент более прибылен, чем другой.

Силы в системе, основанной на лояльности, суммируются. Чем дольше продолжается цикл, тем выше финансовая устойчивость компании. В MBNA увеличение удержания на 5% увеличивает прибыль компании на 60% к пятому году. А в страховых компаниях State Farm, еще одном поборнике лояльности клиентов, небольшое увеличение удержания создает существенные преимущества для компании и ее держателей полисов.

Научиться соревноваться на основе лояльности может быть сложно, но в этом нет ничего загадочного.Прежде всего, это требует понимания взаимосвязи между удержанием клиентов и остальной частью бизнеса и способности количественно оценить взаимосвязь между лояльностью и прибылью. Только тогда ежедневные решения могут отражать систематический компромисс между затратами и выгодами. Это включает переосмысление четырех важных аспектов бизнеса: клиентов, продуктов / услуг, сотрудников и систем измерения. Чтобы получить полную выгоду от системы, основанной на лояльности, все эти аспекты должны быть поняты и учитываться одновременно, потому что каждый важен для работы целого.Если какую-либо область упускают из виду или неправильно понимают, система будет работать хуже. Когда все области выровнены, они усиливают друг друга, и результаты выдающиеся.

«Правильные» покупатели

Клиенты, очевидно, являются важным компонентом системы, основанной на лояльности, и успех зависит от их долгого пребывания в компании. Но не все покупатели равны. Компаниям следует ориентироваться на «правильных» клиентов — не обязательно на самых простых для привлечения клиентов или наиболее прибыльных в краткосрочной перспективе, но на тех, кто, вероятно, будет вести бизнес с компанией в течение долгого времени.По разным причинам некоторые клиенты никогда не остаются лояльными к одной компании, независимо от того, какую ценность они получают. Задача состоит в том, чтобы избегать как можно большего числа этих людей в пользу клиентов, лояльность которых может быть повышена.

Демографические данные и история предыдущих покупок дают некоторое представление о врожденной лояльности покупателя. Люди, которые покупают по личным рекомендациям, обычно более лояльны, чем те, кто покупает по рекламе. Те, кто покупает по стандартной цене, более лояльны, чем те, кто покупает по продвижению по цене.Домовладельцы, люди среднего возраста и сельское население также склонны к лояльности, в то время как очень мобильное население по своей природе нелояльно, поскольку прерывает свои деловые отношения каждый раз, когда переезжает.

Но обобщение о правильном клиенте не учитывает тот факт, что нелояльный и, следовательно, дорогой для одной компании покупатель может быть ценным для другой. USAA, лидер лояльности с замечательным 98% коэффициентом удержания в области автострахования, создал стабильную клиентскую базу среди военных офицеров, группу, известную частыми переездами.Офицеры не очень прибыльны для большинства страховщиков, но, разработав систему, адаптированную к конкретным потребностям этой группы, USAA сделало возможным и экономичным их удержание.

Сердце системы USAA — централизованная база данных и отдел продаж по телефону, к которым клиенты могут получить доступ из любой точки мира. Сама система, а не страховой агент, обеспечивает преемственность с клиентом. Такая преемственность работает на благо клиента и компании. Военному офицеру не нужно искать нового агента каждый раз, когда он или она перераспределяются, и USAA не нужно передавать записи или создавать новые.Что еще более важно, USAA избегает необходимости заманивать нового клиента, чтобы заменить того, которого он потерял.

Чтобы найти лояльных клиентов, необходимо внимательно посмотреть, для каких клиентов компания может предоставить большую ценность. Если анализ выполнен правильно, этот потребительский сегмент будет достаточно однородным, и эта однородность улучшит экономику обслуживания этого сегмента. MBNA, лидер в сфере кредитных карт, предоставляет карты в первую очередь членам групп по интересам, таких как Американская стоматологическая ассоциация или Ассоциация выпускников Джорджтаунского университета.Поскольку члены этих групп обладают важными качествами, MBNA смогла понять их общие потребности и внесла коррективы, чтобы хорошо им служить. Его системы обработки данных спроектированы таким образом, чтобы каждая группа могла получать индивидуальные пакеты услуг. В результате MBNA сохраняет своих клиентов, как только их получает. Когда AT&T представила свою универсальную карту, другие компании, выпускающие кредитные карты, потеряли долю рынка, но MBNA устояла.

Чтобы найти лояльных клиентов, нужно внимательно посмотреть, для кого компания может принести больше пользы.

Исторические показатели отсева также могут указать путь к наиболее перспективным сегментам клиентов. У прямых маркетологов, таких как L.L. Bean, есть системы бухгалтерского учета, которые год за годом отслеживают отдельных клиентов. Другие компании могут получить аналогичную информацию, попросив выборку клиентов восстановить модели их покупок у различных поставщиков за последние пять лет. Это позволит выявить показатели отсева и пожизненную ценность для каждого типа клиентов.

Знание того, какие клиенты могут быть лояльными, дает знание о том, какие клиенты нет.Затем компании могут направить ресурсы от клиентов, которые могут уйти, к тем, кто, вероятно, останется. Специальные акции и другие стратегии ценообразования, направленные на привлечение новых клиентов, часто имеют неприятные последствия. Компании обычно используют ценообразование как грубый инструмент для неизбирательного привлечения клиентов, тогда как вместо этого они должны использовать ценообразование, чтобы точно отфильтровать клиентов, которые вряд ли будут лояльными. Компании кабельного телевидения говорят о повышении коэффициента удержания, но затем привлекают новых клиентов с помощью ценовых акций и бесплатного отбора проб методов, которые вытягивают из деревянных конструкций именно тех клиентов, которых труднее всего удержать.Эти усилия по вербовке просто загружают конвейер людьми, которые по своей природе нелояльны.

Инвестиции в улучшение качества обслуживания могут быть потрачены впустую, если они сосредоточены на клиентах, которые бизнес должен потерять.

Даже попытки вернуть клиентов, которые угрожают уйти, часто являются пустой тратой ресурсов. Инвестиции в повышение качества обслуживания могут быть контрпродуктивными, если они сосредоточены на клиентах, от которых бизнесу действительно следует избавиться. Автостраховщики обнаружили, что определенные сегменты молодых водителей тормозят прибыль.Чтобы окупить их, потребовалось десять лет, но из-за высокого износа только от 10% до 15% остались бы на этом сроке. Представители отрасли также осознали, что прошло не менее четырех лет, прежде чем большинство компаний смогли окупить среднего клиента, отчасти из-за высоких комиссионных, выплачиваемых продавцам за привлечение новых клиентов. Если клиент не работал с одним и тем же страховщиком в течение четырех лет, компания никогда не окупила эти затраты.

Продукты и услуги на весь срок службы

После того, как компания определила клиентов, которых должна оставить , она должна заняться их удержанием.Часто это означает добавление новых продуктов и услуг для удовлетворения растущих потребностей клиентов. Компании, которые не используют свои знания о клиентах для разработки продукта или услуги, которые потребуются этим людям в следующий раз, оставляют дверь открытой для другой компании, чтобы переманить их. Хотя заманчиво использовать новые продукты для завоевания совершенно новых рынков, почти всегда имеет смысл придерживаться существующих потребительских сегментов. Со временем компания приобретает глубокие знания об этих людях, а затем может делать правильные интуитивные рыночные суждения.Кроме того, легче нарастить объем продаж с клиентами, которые уже знают компанию, чем с новичками. USAA, например, поняв один узкий сегмент рынка изнутри и снаружи, обнаружило, что относительно легко выйти за рамки автострахования и предложить паевые инвестиционные фонды, страхование жизни, медицинское страхование и кредитные карты.

Когда компания Entenmann’s из Нью-Йорка, лидер в области специализированных хлебобулочных изделий, продаваемых через продуктовые магазины, увидела, что объем продаж стабилизировался, она отслеживала модели покупок клиентов на каждом местном рынке.Он обнаружил, что по мере старения основных клиентов они ищут продукты, не содержащие жира и холестерина. Благодаря прямому контакту с потребителями через телефонные опросы и фокус-группы компания обнаружила, что потребители покупали бы эти продукты у Entenmann’s, если бы они были в наличии.

Итак, у компании был выбор. Он может создать новую линейку продуктов для обслуживания этих клиентов или искать совершенно новый сегмент рынка. В конечном итоге компания решила, что гораздо экономичнее разрабатывать новые продукты, не содержащие жиров и холестерин, чем работать с другой группой клиентов.Новая линейка продуктов Entenmann оказалась очень успешной. Он отвечал меняющимся потребностям основной клиентуры компании и даже привлекал новых клиентов.

Entenmann’s изменил свою продукцию, чтобы отразить новые потребности своих основных клиентов.

В еще одной отрасли Honda стала лидером лояльности на автомобильном рынке США со средней ценой. Маркетинг на протяжении всего жизненного цикла позволил владельцам Honda выкупить 65% акций по сравнению со средним показателем по отрасли в 40%. После успеха субкомпактного Civic, следующий автомобиль Honda, Accord, был разработан для удовлетворения потребностей владельцев Civic, которые продолжали заботиться о надежности, консервативном дизайне и стоимости, когда им было чуть больше двадцати, и они перешли к браку и семье. .Honda добавила универсал Accord, когда заметила, что клиенты переходят на другие бренды по мере роста их семей.

Растя за счет повторных покупок своей основной клиентской базы, Honda сохранила относительно простую линейку продуктов, а ее производственная экономика выиграла от этой низкой сложности продукта. Дилерская и дистрибьюторская система Honda также извлекает выгоду из низкой сложности обслуживания клиентов не менее важным, хотя и менее понятным образом.

Один из крупнейших мультифранчайзинговых дилеров в США так описал это преимущество: «Мое представительство Honda — мое самое прибыльное, потому что компания делает это настолько простым».Меньше моделей и пакетов опций. Главное — это клиенты, которые очень похожи друг на друга ». Его операции по продажам и обслуживанию ориентированы на клиента «Хонда». Напротив, он описал свое представительство Mitsubishi как реальную проблему: «Продавцам приходится иметь дело с юристом, покупающим Diamante за 30 000 долларов в одну минуту, а строителем — через пикап». Как один продавец (или представитель службы) может развить навыки работы с такими сложными клиентами?

Любопытно, что Хонде пришлось тяжелее бороться в Японии, где она остается маленьким игроком.Несмотря на то, что у Honda были те же преимущества продукции, которые привели к ее сильным позициям в США, Toyota остается доминирующим игроком в Японии благодаря своей сильной дилерской сети. В Японии у дилеров не так много выставочных залов, они полагаются на прямых продаж. Поскольку текучесть кадров невелика (менее 10% в год для Toyota), они очень хорошо знают клиентов. Именно эта прочная связь превзошла Хонду. В Соединенных Штатах, где продавцы автомобилей меняют направление быстро (от 60% до 100% в год), а покупатели практически не имеют отношения к продавцам, преимущество продукта Honda резко возросло, чтобы вывести его вперед.

Лояльных сотрудников

Многие компании уменьшают свой экономический потенциал из-за политики управления персоналом, которая обеспечивает высокую текучесть кадров, отчасти потому, что они не могут количественно оценить экономику удержания сотрудников. Руководители могут сказать, что хотят сохранить сотрудников, но если это означает повышение заработной платы, их убеждение скоро исчезнет. Они ставят под сомнение целесообразность увеличения заработной платы, скажем, на 25%, чтобы снизить текучесть кадров на 5%. Однако факт в том, что удержание сотрудников является ключом к удержанию клиентов, а удержание клиентов может быстро компенсировать более высокие зарплаты и другие стимулы, призванные удерживать сотрудников от увольнения.

Чем дольше сотрудники остаются в компании, тем больше они знакомятся с бизнесом, тем больше узнают и тем более ценными могут быть. Те сотрудники, которые ежедневно работают с клиентами напрямую, оказывают сильное влияние на лояльность клиентов. Долгосрочные сотрудники могут обслуживать клиентов лучше, чем новички; в конце концов, клиент контактирует с компанией через сотрудников, а не через высшее руководство. Именно с сотрудниками клиент строит узы доверия и ожиданий, и когда эти люди уходят, узы разрываются.

Клиенты строят доверительные отношения с сотрудниками компании, а не с ее руководителями; когда сотрудники уходят, эта связь разрывается.

Компании, желающие повысить лояльность клиентов, часто терпят поражение, потому что не осознают важность этого момента. При проведении программ, ориентированных на клиента, они могут увольнять или менять людей, которые имеют наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов. В то время как они реинжиниринги своих бизнес-процессов, они не могут реинжинировать карьерные пути, содержание работы и компенсацию, чтобы сотрудники оставались в компании достаточно долго, чтобы изучить новые процессы.

Точно так же, как важно выбрать правильных клиентов, прежде чем пытаться удержать их, компания должна найти подходящих сотрудников, прежде чем побуждать их остаться. Это поднимает вопрос о найме. Цель состоит не только в том, чтобы заполнить столы, но и в том, чтобы найти и удержать сотрудников, которые будут продолжать учиться, работать более продуктивно и создавать доверительные отношения с клиентами. State Farm, лидер по лояльности среди компаний по автострахованию, продающих через агентов, имеет особую стратегию назначения агентов.Потенциальные агенты могут потратить год или больше на набор и отбор. В это время они соревнуются с несколькими другими высококвалифицированными кандидатами. Длительный процесс позволяет местным менеджерам компании выбрать наиболее квалифицированного специалиста. Совхоз часто ищет кандидатов с корнями в сообществе, которые уже имеют долгосрочные отношения с потенциальными клиентами.

Один из способов найти новых сотрудников, которые, скорее всего, останутся, для любой компании — это посмотреть на привычки своих сотрудников, которые рано ушли.Могли ли они найти работу в вашей компании благодаря газетным объявлениям, при приеме на работу в колледж или по личным рекомендациям? Не менее важно, как долго они работали у работодателей, прежде чем пришли к вам? В системе, основанной на лояльности, навыки и образование важны, но не так важны, как ожидаемый срок пребывания и роста будущего сотрудника вместе с бизнесом.

Хотя долголетие углубляет знакомство, некоторые политики компании делают знакомство бесполезным. Банки, например, печально известны тем, что предлагают менеджерам филиалов карьерные пути, которые чередуют их через несколько филиалов.Каждый раз, когда менеджеры переезжают, они берут с собой знания, полученные в филиале, куда они вкладывают свое время. Они должны начинать заново в каждом филиале, создавая сеть с клиентами и другими сотрудниками. Их стимулы к приобретению нужных клиентов и сотрудников снижаются, поскольку выгоды получат их замены. В крупном банке с несколькими сотнями отделений менеджеры отделений, которые были в системе в среднем 12 лет, оставались в данном отделении только 2 года.Остался только один менеджер филиала, и, что неудивительно, у его офиса был самый высокий уровень удержания клиентов во всей системе. Стоит отметить, что в большинстве банков оборот кассиров составляет от 50% до 100% в год, что также является дорогостоящим. Поскольку большинство банкиров не могут количественно оценить системные затраты на эту политику, они не могут оправдать инвестиции, необходимые для исправления ситуации.

Но не все компании следуют этой практике. Очень успешная сеть ресторанов Olive Garden идет вразрез с отраслевой нормой, согласно которой успешные менеджеры открывают новые рестораны или запускают более крупные каждые несколько лет и позволяют помощникам брать на себя ответственность.Сеть нанимает местных менеджеров, основным преимуществом которых является то, что они известны и пользуются доверием в обществе. Затем эти менеджеры остаются на месте, поэтому их активы растут в цене. Обучение накапливается по мере того, как люди остаются на работе. Осведомленные о бизнесе, знакомство с клиентами и предоставление преимуществ, которые дают знания, долгосрочные сотрудники повышают ценность компании.

Самый ценный актив менеджеров Olive Garden: сообщество знает их и доверяет им.

Сильные позиции компании Leo Burnett в рекламной индустрии во многом объясняются ее рабской приверженностью удержанию сотрудников.В большинстве рекламных фирм наблюдается высокая текучесть кадров из своих творческих людей, и они постоянно меняют людей через различные аккаунты. Они также испытывают постоянный отток клиентов, сопровождающийся массовыми увольнениями и резким падением доходов и прибыли. В Leo Burnett, напротив, новые сотрудники закрепляются за своим первым аккаунтом «на всю жизнь», по словам одного из руководителей. Увольнения случаются редко, а степень удержания клиентов высока.

Даже предприятия, которые не полагаются на прямые отношения между клиентами и сотрудниками, могут извлечь выгоду из повышения удержания сотрудников.У USAA есть информационная система, которая позволяет любому сотруднику мгновенно получать записи о клиенте, поэтому клиентам не нужно каждый раз разговаривать с одним и тем же сотрудником. Но текучесть кадров в USAA составляет около 7%, что составляет одну треть от среднего показателя по отрасли, и является одной из важнейших причин, по которой его продуктивность является лучшей в бизнесе. Обучение, вызванное удержанием сотрудников, помогает и в других отношениях. Когда отдел маркетинга хочет узнать больше о потребностях клиентов или реакции на новый продукт, они могут провести собрание в фокус-группе сотрудников, ежедневный контакт которых с клиентами дает важные сведения.

Конечно, сотрудники не останутся и не будут применять свои знания, если у них нет для этого стимула. При прочих равных лучшие люди останутся в компании, которая им больше всех платит. Лидеры лояльности знают это и делятся своим «излишком лояльности» как с сотрудниками, так и с держателями акций. Они смотрят на своих лучших сотрудников так, как на своих лучших клиентов: получив их, они делают все возможное, чтобы удержать их. И они предоставляют стимулы в виде более высоких зарплат или премий и комиссионных, которые согласовывают личные интересы сотрудников с интересами компании.Бонусы могут быть основаны на совокупных показателях удержания клиентов, а комиссии могут быть изначально небольшими, но тем больше, чем дольше клиент остается в компании.

При прочих равных лучшие люди останутся в компании, которая им больше всех платит.

Есть много способов структурировать программы вознаграждений с учетом лояльности. Olive Garden обнаружил, что опытные официанты и официантки возмущены тем фактом, что новые сотрудники получают такую ​​же базовую заработную плату, что и они, поэтому руководство установило немного более высокую базовую заработную плату для сотрудников, которые обслужили 25000 долларов США.

Если предполагается, что сотрудники будут работать надолго, компании могут оправдать вложение в них большего. Становится целесообразным научить сотрудников поступать правильно для клиентов, что, в свою очередь, приводит к более счастливым клиентам и, в конечном итоге, к увеличению прибыли, которая может быть направлена ​​на повышение заработной платы постоянных сотрудников. И приверженность созданию системы, основанной на лояльности, имеет побочные эффекты. Сотрудники гордятся тем, что снова и снова приносят пользу клиенту. Удовлетворение их вкладом в достижение позитивной цели — еще одна вещь, которая способствует их лояльности по отношению к компании.

Меры лояльности

Даже самая лучшая система, основанная на лояльности, выйдет из строя, если не будет создана эффективная система измерения. Конкуренты, предпочтения клиентов, технологии и возможности сотрудников постоянно меняются. Меры устанавливают петли обратной связи, которые являются основой организационного обучения. Только благодаря эффективному обучению организация может стабильно приносить пользу в постоянно меняющемся мире.

К сожалению, большинство бухгалтерских систем не измеряют, что определяет ценность для клиентов.Они могут продемонстрировать преимущества одногодичного волшебного лечения, но не программ и практик, которым требуется от трех до пяти лет или больше, чтобы повлиять на прибыль. Менеджеры, у которых есть год, чтобы заработать премию, или два года, чтобы перевернуть бизнес, вынуждены думать об обычных кратчайших путях к более высокой прибыли: повышении цен и сокращении затрат. Сами по себе эти действия редко создают ценность для клиентов, и хотя клиенты не уходят сразу, если они не получают максимальной отдачи, они в конечном итоге обращаются к конкурентам.Что еще хуже, лучшие клиенты часто уходят первыми.

Первым шагом в разработке эффективных мер является понимание причинно-следственных связей в системе. Основная миссия компании, основанной на лояльности, — предоставлять клиентам максимальную ценность. Успех или неудача в этой миссии можно четко измерить по лояльности клиентов (лучше всего количественно оценить по коэффициенту удержания или доле покупок, либо обоим сразу). У лояльности клиентов есть три эффекта второго порядка: (1) выручка растет в результате повторных покупок и обращений, (2) снижаются затраты в результате более низких затрат на привлечение и из-за эффективности обслуживания опытных клиентов, и (3) удержание сотрудников увеличивается, потому что растет гордость за работу и удовлетворение, что, в свою очередь, создает петлю, которая укрепляет лояльность клиентов и способствует дальнейшему снижению затрат по мере сокращения затрат на найм и обучение и повышения производительности.

По мере того, как затраты снижаются, а доходы растут, прибыль (эффект третьего порядка) увеличивается. Если менеджеры не будут измерять и контролировать все эти экономические отношения, они по умолчанию будут использовать свои краткосрочные, ориентированные на прибыль системы бухгалтерского учета, которые, как правило, сосредоточены только на эффектах второго и третьего порядка. Сосредоточение внимания на этих симптомах — вместо того, чтобы выполнять главную задачу — предоставить клиентам более высокую ценность — часто приводит к решениям, которые в конечном итоге снижают ценность и лояльность.

Например, в сфере страхования жизни увеличение удержания клиентов на пять процентных пунктов снижает затраты на полис на 18%.Однако очень немногие компании количественно оценили эту взаимосвязь, и в результате они сосредотачивают свои усилия по сокращению затрат на реинжиниринге процессов и увольнениях, которые, по-видимому, снижают затраты, но на самом деле снижают мотивацию и удержание сотрудников, что приводит к снижению удержания клиентов, что увеличивает расходы!

Когда страховщики жизни хотят расти, они нанимают больше агентов, повышают комиссионные, снижают цены (только для новых клиентов, если возможно) и / или добавляют новые продукты. Результат: большее количество неопытных продавцов (низкая производительность и высокие затраты) приводят к неправильному типу клиентов (покупателей с нелояльными ценами) с растущими затратами, связанными с усложнением продуктовой линейки.Единственный способ избежать этих ошибок в страховании или любом другом бизнесе — это разработать системы, позволяющие сотрудникам отслеживать и понимать последствия изменения лояльности клиентов для денежных потоков.

Только истинное отступничество целевого клиента должно вызывать беспокойство, потому что это означает, что что-то пошло не так, а если это так, то стоит приложить немало усилий, чтобы выяснить, что именно. Это может означать, что другая компания сделала что-то новаторское, что дает клиентам большую ценность.

Важно тщательно определить удержание клиентов и то, что это означает в конкретной отрасли. Например, в автомобильном бизнесе производитель должен беспокоиться о покупателе, который переходит на другую марку, но не о покупателе, который продает свой автомобиль и пользуется общественным транспортом. В промышленных условиях покупатели могут перекладывать часть своих покупок на конкурентов, поэтому за изменениями в структуре покупок следует следить так же внимательно, как и за уходом покупателей.

От 65% до 85% клиентов, отказавшихся от покупки, говорят, что они довольны своим бывшим поставщиком.

Удовлетворенность клиентов не означает их удержания. Хотя может показаться интуитивно понятным, что повышение удовлетворенности клиентов увеличит удержание и, следовательно, прибыль, факты противоречат действительности. От 65% до 85% клиентов, которые отказываются от услуг, говорят, что они довольны или очень довольны своим бывшим поставщиком. В автомобильной промышленности уровень удовлетворенности в среднем составляет от 85% до 95%, в то время как коэффициент обратной покупки составляет в среднем только 40%. Существующие системы измерения удовлетворенности просто не предназначены для того, чтобы дать представление о том, сколько клиентов остаются лояльными компании и как долго.

Система лояльности совхоза

Совхоз

страхует более 20% домашних хозяйств страны. У него самые низкие затраты на продажу и распространение среди страховых компаний такого типа, однако доходы его агентов, как правило, выше, чем у агентов, работающих на конкуренцию. Его ориентация на обслуживание клиентов привела к более быстрому росту, чем у большинства других многопрофильных страховщиков, но вместо того, чтобы поглощаться ростом, его капитал вырос (за счет излишков внутри компании) до более чем 18 миллиардов долларов, что представляет собой самую крупную капитальную базу из всех существующих. компания финансовых услуг в Северной Америке.Благодаря тщательному отбору и удержанию клиентов State Farm может устанавливать цены ниже, чем у конкурентов, и при этом наращивать капитал, необходимый для защиты своих страхователей в такие годы, как 1992 год, когда они понесли катастрофические убытки в размере 4,7 миллиарда долларов.

Эти впечатляющие достижения можно отнести к хорошо продуманной системе лояльности State Farm. Совхоз начал с выбора правильных клиентов. Компания была основана более 70 лет назад, чтобы обслуживать водителей лучше среднего, сначала в фермерских сообществах, а теперь на пригородных и городских рынках в Соединенных Штатах и ​​в трех канадских провинциях.Агенты State Farm работают из районных офисов, что позволяет им строить долгосрочные отношения со своими клиентами и предоставлять персональные услуги, которые являются основой корпоративной философии.

Такое личное обслуживание может начаться в раннем возрасте. Подростки в совхозах обычно пишут, пока еще находятся под прикрытием политики своих родителей. Многие агенты совхозов обычно сажают новых водителей в свои офисы для выступления «голландского дяди» об обязанностях вождения и о влиянии дорожно-транспортного происшествия или штрафных санкций, особенно за вождение в нетрезвом виде, на их ставки.Кроме того, в попытке обучить всех подростков безопасному вождению, агенты имеют в наличии производимые компанией материалы по безопасному вождению для средних школ. Все эти усилия, как правило, делают молодых водителей, которые страхует совхоз, более внимательными, а их родителей благодарными за проявленный интерес и помощь.

Когда агенты укоренены в сообществе, они часто знают, кто будет лучшими клиентами. Например, они могут сканировать местную газету в поисках списка почета средней школы и быть уверенными, что хорошие оценки их молодых клиентов отмечены премиальными скидками.Агенты стремятся познакомиться с людьми, которых они застраховывают. Самый мощный компьютер и лучший андеррайтер в штаб-квартире просто не могут конкурировать с таким уровнем понимания клиентов.

Ценовая политика действует как магнит для удержания хороших клиентов. По истечении трех лет безаварийные клиенты получают скидку 5%, а через три года — еще 5%. Скидки заставляют клиентов почувствовать, что они заслужили особый статус и ценность, и создают препятствия для перехода в другую компанию, где им, возможно, придется начинать все сначала.

Агенты

State Farm не только хотят привлекать и удерживать хороших клиентов, но и имеют для этого стимул. Комиссии построены так, чтобы поощрять долгосрочное мышление. Агенты получают ту же ставку компенсации за новые автомобильные и пожарные политики, что и за продление, таким образом вознаграждая агентов за обслуживание существующих клиентов, а не только за привлечение нового бизнеса. В отличие от организаций, которые говорят, что удержание важно, и подталкивают продавцов к поиску новых клиентов, State Farm последовательно передает сообщение о важности обоих.

Сохраняя ориентацию на своих целевых клиентов, State Farm предлагает линейку продуктов полного жизненного цикла. Вместо того, чтобы привлекать много новых клиентов, маркетинговые усилия компании побуждают существующих клиентов покупать дополнительные продукты, такие как страхование жилья и жизни. Однородность их рынка означает, что один агент может продать и обслужить все. Полная линейка продуктов сохраняет отношения агента с клиентом и позволяет агенту больше узнать о потребностях клиента. Этот подход не только приносит пользу держателю полиса и компании, но и служит агенту, так как обслуживание клиентов с несколькими линиями обходится для агента дешевле, чем с клиентами с одной линией.Многострочные клиенты также дольше остаются с агентом.

агентов совхоза тоже лояльны. Согласно отраслевым исследованиям, более 80% вновь назначенных агентов остаются на работе до четвертого года, по сравнению с 20% -40% в остальной отрасли. Средний стаж работы агента в State Farm составляет 13 лет по сравнению с 6–9 годами в отрасли. Это преимущество удержания может быть связано как с длительным процессом найма и отбора до назначения, так и с тем фактом, что агенты совхоза являются независимыми подрядчиками, которые продают и обслуживают исключительно продукцию совхозов.Поскольку агенты построили и инвестировали в свой собственный бизнес, они с большей вероятностью останутся в State Farm, чем их коллеги, представляющие другие компании. В свою очередь, Совхоз лоялен к своим агентам и распределяет свою продукцию только через них. Компания наладила маркетинговое партнерство со своими агентами и вовлекает их в ключевые решения, которые влияют на них или их клиентов.

Удержание агентов и клиентов усиливают друг друга. Агент, который привержен долгосрочным отношениям с компанией и, по сути, к своему собственному бизнесу, с большей вероятностью будет строить прочные отношения с клиентами.Кроме того, постоянные клиенты облегчают жизнь агентам, которые проводят больше времени, работая с людьми, которых они знают и любят, и гораздо меньше — на поиски новых клиентов. Наконец, агентам нравится быть частью системы, которая неизменно приносит клиентам большую пользу. Опыт агентов, а также тот факт, что они тратят больше времени на обслуживание и продажу проверенных клиентов, повышают производительность агентов на 50% выше отраслевых норм.

Бизнес-системы

State Farm поддерживают его ориентацию на лояльность. Меры по удержанию клиентов и отказу от них распределяются по всей организации.Агенты и сотрудники на всех уровнях знают, работает ли система, и могут корректировать свои действия. Агенты находят список своих клиентов, не продлевающих подписку, каждое утро, когда они включают свои компьютеры, которые они могут использовать, чтобы позвонить по телефону и попытаться сохранить учетную запись. И руководство может использовать ту же информацию в качестве проверки удовлетворенности страхователей услугами, продуктом и ценой, которые они получают.

Система лояльности

State Farm означает, что ее агенты получают высокие вознаграждения, хотя на самом деле компания платит более низкие комиссионные.

Успех

State Farm в повышении лояльности клиентов отражается в показателях удержания, которые превышают 90%, что неизменно является лучшим показателем среди всех национальных страховых компаний, осуществляющих продажи через агентов. Агенты совхозов зарабатывают больше денег, работая в бизнес-системе, рассчитанной на высочайшую лояльность. И они более производительны, что позволяет им получать более высокую компенсацию (с поправкой на то, что агенты совхоза оплачивают свои собственные расходы), в то время как компания фактически платит более низкие средние комиссионные.Результат — 10% -ное преимущество в стоимости. Компания также сохраняет свои расходы на относительно низком уровне, поскольку позволяет избежать чрезмерных административных расходов и затрат на урегулирование убытков, связанных с привлечением и обслуживанием большого процента новых клиентов. Система State Farm обеспечивает выдающуюся ценность для своих клиентов, преимущества для своих агентов и создала компанию, которая является финансовым центром.

Управление лояльностью

Успех State Farm и других лидеров лояльности демонстрирует прямую связь между обеспечением ценности для клиентов и превосходным финансовым и конкурентным положением.Правильные действия для клиентов не противоречат получению значительной прибыли. Напротив, это единственный способ обеспечить прибыльность за пределами краткосрочного периода.

Создание системы лояльности в любой компании требует радикального отхода от традиционного бизнес-мышления. Он ставит создание ценности для клиентов, а не максимизацию прибыли и акционерной стоимости, в центр бизнес-стратегии, и требует значительных изменений в деловой практике ― пересмотра целевых клиентов, пересмотра политики занятости и изменения стимулов.

Самое главное, если компании действительно серьезно относятся к созданию ценности и завоеванию лояльности клиентов, они должны ее измерить. И хотя руководители высшего звена могут быть напуганы временем и инвестициями, необходимыми для разработки всей бизнес-системы с высоким уровнем удержания, у них может не быть альтернативы. Лояльность клиентов кажется единственным способом достижения стабильно высокой прибыли.

Управление лояльностью служит наилучшим интересам клиентов, сотрудников и инвесторов. Единственные проигравшие — конкуренты, которые получают остатки: все более слабое соотношение клиентов и сотрудников и все менее устойчивое финансовое и рыночное положение.По мере того, как лидеры лояльности совершенствуют свою способность приносить пользу, более эффективно используя экономику лояльности, их преимущества будут умножаться. Конкуренты должны ответить, иначе им будет все труднее выжить на остатках рынка.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за март-апрель 1993 года.

Лояльность клиентов: определение, примеры, советы — определение

Лояльность клиентов — это мера вероятности повторного ведения бизнеса с компанией или брендом у клиента.Это результат удовлетворенности клиентов, положительного опыта клиентов и общей стоимости товаров или услуг, которые клиент получает от бизнеса.

Когда покупатель лоялен к определенному бренду, на него нелегко повлиять на доступность или цены. Они готовы платить больше, если получают тот же качественный продукт или услугу, с которыми они знакомы и любят. К другим характеристикам постоянного клиента можно отнести следующие:

• активно не ищут разных поставщиков;
• они более охотно рекомендуют бренд своей семье и друзьям;
• они не открыты для презентаций от конкурирующих компаний;
• они открыты для других товаров или услуг, предоставляемых конкретным бизнесом;
• они лучше понимают, когда возникают проблемы, и доверяют их устранению.
• они предлагают обратную связь о том, как бренд может улучшить свои продукты или услуги;
• , пока есть необходимость, они будут покупать у бизнеса.

Все компании должны стремиться повышать лояльность клиентов, чтобы клиенты продолжали покупать и заставляли их продвигать свой бренд среди новой аудитории. С помощью электронного маркетинга бренды могут улучшить отношения со своими существующими клиентами, что, в свою очередь, повысит их лояльность. Маркетологи по электронной почте строят отношения, рассылая соответствующие кампании, которые увеличивают удержание и лояльность клиентов, тем самым обеспечивая более быстрый рост, чем другие маркетинговые стратегии.

Почему важна лояльность клиентов?

• Постоянные клиенты тратят больше, чем новые
• Постоянные клиенты обеспечивают более высокий коэффициент конверсии
• Увеличивает прибыль
• Сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового
• Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании
• Постоянные покупатели регулярно покупают
• Постоянные клиенты тратят больше во время праздников

Независимо от размера компании, лояльность клиентов имеет важное значение.Новых клиентов сложнее убедить, потому что они не имеют никакого опыта работы с услугами или товарами, предлагаемыми бизнесом. Таким образом, бренду нужна комплексная маркетинговая воронка, чтобы заставить его совершить покупку. Однако клиенты, которые уже сделали покупки в определенном магазине, более доступны для продажи, потому что они знают, чего ожидать.

Тем не менее, вот несколько причин, по которым лояльность клиентов важна:

• Постоянные покупатели тратят больше, чем покупатели впервые. У них намного более высокая средняя стоимость заказа, которая увеличивается с продолжительностью их работы с брендом.
• Постоянные клиенты обеспечивают более высокий коэффициент конверсии. У существующих клиентов коэффициент конверсии намного выше, чем у новых. Средний коэффициент конверсии постоянного клиента составляет от 60% до 70%, а у нового — от 5% до 20%
• Увеличивает прибыль. Чтобы получать большую прибыль, бренды должны укреплять лояльность клиентов. Прибыль бизнеса возрастает на 25–95%, когда уровень удержания клиентов увеличивается всего на 5%.
• Сохранить существующего клиента дешевле, чем привлечь нового. Дешевле сохранить существующего клиента, чем привлечь нового. Исследования показывают, что привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать лояльного.
• Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет предприятиям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые команды могут определять преданных клиентов, на которых можно положиться, что упрощает принятие упреждающих решений на основе их бюджета.
• Постоянные покупатели делают покупки регулярно. Учитывая хороший опыт работы с брендом, постоянные клиенты имеют больше шансов вернуться. Более того, их вероятность совершить будущие покупки увеличивается по мере того, как они совершают больше транзакций.
• Постоянные клиенты тратят больше во время праздников. В то время как все клиенты, как правило, тратят больше в праздничные дни, постоянные клиенты, как правило, работают лучше.

Несмотря на то, что 82% взрослого населения США говорят, что они лояльны к компаниям, многие предприятия сосредоточены на привлечении новых клиентов.Исследования показывают, что 44% компаний по-прежнему уделяют внимание привлечению клиентов, и только 18% реализуют стратегии, направленные на повышение удержания клиентов.
Одна из вещей, на которых бренды могут сосредоточиться для повышения лояльности клиентов, — это удовлетворение и даже превышение ожиданий своих клиентов. Ошеломляющие 89% компаний говорят, что качество обслуживания клиентов имеет решающее значение для повышения лояльности клиентов и повышения их удержания.

Как повысить лояльность клиентов

• Поощряйте постоянных клиентов программой лояльности
• Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для бренда
• Повысьте качество обслуживания клиентов, представив VIP-уровни
• Сегментируйте своих клиентов
• Отправлять электронные письма на основе событий
• Оптимизация реферальной программы предприятий
• Поощряйте клиентов оставлять отзывы и действовать в соответствии с ними

Бизнесу необходимо делать своих клиентов счастливыми, потому что счастливые клиенты будут чаще тратить больше денег на его продукты или услуги.Это и другие преимущества хороших отношений с клиентами должны побудить любой бизнес инвестировать в повышение лояльности клиентов. Вот несколько практических способов сделать это.

Поощряйте постоянных клиентов программой лояльности

Система вознаграждений для самых лояльных клиентов — отличный способ заставить их вернуться. В самых простых и, вероятно, самых популярных программах лояльности используется система баллов, то есть клиенты зарабатывают баллы лояльности каждый раз, когда совершают покупку у бренда. Затем эти баллы, когда они накапливаются, приносят им вознаграждение, например.г., скидки, особый подход к клиентам, халява и т. д.

Другой тип программы лояльности — это карточная система, в которой клиенты получают вознаграждение за загрузку и трату денег по карте. Благодаря программе лояльности, которая вознаграждает клиентов денежными или неденежными подарками, люди будут чувствовать себя обязанными возвращаться.

Программа лояльности Merci от SendPulse награждает клиентов за их активность.

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для бренда

Неотъемлемой частью любого бизнеса является обслуживание клиентов.Эффективная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами приводит к более целенаправленным решениям для конкретных потребностей клиентов. Во-первых, узнайте все, что можно о различных сегментах потребителей бренда, включая их покупательские привычки, фаворитов, отзывы о продуктах или о бренде в целом. Используйте эту информацию для улучшения обслуживания. Кроме того, убедитесь, что сотрудники, работающие с клиентами напрямую, имеют информацию, необходимую им для эффективного обслуживания клиентов.

Повысьте качество обслуживания клиентов, представив VIP-уровни

Социальный статус является отличным мотиватором и фактором, влияющим на поведение клиентов, и его можно использовать в стратегии лояльности клиентов.Добавляя VIP-уровни для наиболее лояльных клиентов, компания может повысить лояльность существующих клиентов и побудить новых и менее заинтересованных клиентов больше взаимодействовать с брендом. Начните с меньшего вознаграждения для всех клиентов, участвующих в программе, затем поощряйте повторные покупки, увеличивая вознаграждение за каждый шаг вверх по лестнице лояльности.

Forever 21 приближается к своим VIP-клиентам с уникальной скидкой 50%, предлагаемой через рассылку по электронной почте.

Сегментируйте своих клиентов

Трудно представить любую программу лояльности клиентов без индивидуального подхода.Это позволяет каждому клиенту почувствовать себя особенным и любимым. Чтобы быть в нужное время с правильным сообщением, используйте сегментацию. Это позволит маркетологам разделить свой список рассылки на сегменты по возрасту, полу, географическому положению, роду занятий, предпочтениям, интересам, вовлеченности и так далее. Затем они создают разные почтовые кампании с соответствующими предложениями для каждой группы. Таким образом, каждый подписчик получает то, что хочет. SendPulse предлагает готовые сегменты на основе действий пользователей.

Отправлять электронные письма на основе событий

Это лучший способ персонализировать общение с вашими клиентами.Прекратите посылать одно и то же письмо по всему списку рассылки и выберите маркетинг, основанный на событиях. Это означает, что каждый раз, когда пользователь выполняет определенное действие, взаимодействуя с вашим брендом, вы автоматически отвечаете на его усилия соответствующим электронным письмом. Новый пользователь подписывается, брошенная корзина покупок, оформление заказа, бронирование тура — это события, которые вызывают отправку соответствующего электронного письма. Не нужно делать это вручную, положитесь на службу автоматизации маркетинга. Automation 360 позволяет пользователям отправлять персонализированные электронные письма, веб-push-уведомления и SMS тысячам клиентов за один раз.Узнайте больше о срабатывающих электронных письмах в SendPulse в этой статье.

Ниже приведен поток электронной почты, вызванный брошенной корзиной покупок.

Оптимизация реферальной программы предприятий

Согласно нескольким отчетам, включая Neilsen, потребители доверяют рекомендациям друга или члена семьи, а не другим рынкам сбыта. Вот почему так важно создать программу, в которой клиенты могут получать вознаграждение за рекомендацию бренда другим людям.Повысьте эффективность реферальной программы, предлагая вознаграждения как отправителям, так и получателям, побуждая клиентов распространять информацию о бренде по разным каналам, а также создавая мотивирующие реферальные сообщения, которыми можно поделиться.

Пример реферальной программы от SendPulse:

Поощряйте клиентов оставлять отзывы и действовать в соответствии с ними

Упростите для клиентов доступ к бренду и побудите их оставить отзывы. Спросите их, почему они предпочитают покупать у бренда, а не у конкурентов, и в областях, которые, по их мнению, можно улучшить.Кроме того, создайте специальную линию связи для клиентов, у которых есть проблема, с которой можно получить помощь. Наконец, всегда благодарите клиентов после того, как они оставляют отзывы, и используйте их для выявления проблемных областей в бизнесе.

Bonobos дает подписчикам 10-минутный опрос для улучшения сервиса.

Как измерить лояльность клиентов

• Общая стоимость
• Показатель оттока
• Рефералов
• Чистый балл промоутера

Маркетологи могут измерить лояльность по поведению клиентов.Постоянные клиенты совершают больше покупок, остаются клиентами надолго и получают рекомендации. Все это легко измерить. Итак, вот показатели для определения лояльности.

• Жизненная ценность (LTV). Пожизненная ценность — это общая сумма денег, которую покупатели тратят на бренд с момента первой до последней покупки. Маркетологи могут получить эту метрику из различных систем оплаты подписки. Увеличение жизненной ценности — хороший показатель лояльности.Чтобы повысить пожизненную ценность, брендам необходимо развивать отношения с клиентами, перекрестные продажи и дополнительные продажи. 76% компаний считают LTV важной концепцией.
• Показатель оттока. Это все о клиентах, которые отменяют или прекращают участие. Маркетологи определяют этот показатель, вычисляя процент потерянных клиентов на основе количества клиентов на начальном этапе в течение определенного периода времени. Чтобы получить показатель оттока пользователей, разделите количество оттока клиентов на количество клиентов в начале.Процент может помочь маркетологам понять количество потерянных клиентов ежемесячно или ежеквартально. Еще один более важный показатель оттока — отток доходов. Это позволяет предприятиям определять отток с точки зрения упущенной выгоды, когда клиенты отказываются от подписки. Отток доходов дает более точную картину того, как идет бизнес.
• Рефералы. Компания, которая запускает реферальную программу, может отслеживать количество новых клиентов, которые регистрируются на основе рекомендаций. Измеряя количество переходов, бренд может отслеживать не только новые конверсии, но и клиентов, которые достаточно довольны, чтобы рассказать об этом другим.
• Чистая оценка промоутера. NSP оценивает намерение покупателя рассказать другим о бренде. Хотя этот показатель не говорит бизнесу, рекомендует ли клиент продукт или бренд, он помогает компании узнать общий уровень лояльности своих пользователей.

Примеры лояльности клиентов

Ниже приведено электронное письмо от Starbucks, предлагающее вознаграждение (еда или напитки) покупателю после того, как он набрал 125 звезд в результате взаимодействия с брендом.

Это электронное письмо от David’s Tea выражает признательность клиентам за то, что они чувствуют себя ценными и лояльными к бренду.

Ниже приведено письмо от Uber с предложением скидки для покупателя.

Дополнительные советы по повышению лояльности клиентов

• Сделайте программу лояльности видимой на сайте: чем она заметнее и доступнее, тем больше вероятность, что клиенты ее заинтересуют и оценят.
• Говорите на языке покупателя, чтобы сделать бренд узнаваемым: используйте слова и смайлики, понятные вашей аудитории.
• Предлагайте гибкие планы платежей: например, клиенты могут постепенно оплачивать продукт с помощью гибких ежемесячных планов.
• Придумайте способы часто общаться с клиентами: отправляйте теплые поздравления с днем ​​рождения и годовщины по электронной почте, напоминания, рекомендации или ежемесячные информационные бюллетени, чтобы поддерживать интерес клиентов.
• Выстраивайте эмоциональные отношения с клиентами для обеспечения долговременной лояльности: покажите каждому покупателю, насколько он ценен для бренда, создавая опыт, отвечающий их конкретным потребностям.

Последнее обновление: 16.07.2021

Отличий и почему это важно

Несмотря на то, что они тесно связаны, лояльность к бренду и лояльность клиентов на самом деле являются двумя очень разными концепциями. Хотя они и отличаются друг от друга, оба они напрямую влияют на удержание клиентов и частоту повторных покупок.

Лояльность клиентов в основном связана с общей покупательной способностью потребителей.Речь идет о том, что вы можете им предложить в виде обычных цен и предложений по экономии денег. Другими словами, лояльность клиентов относится к тем потребителям, которые продолжают возвращаться в ваш магазин. Речь идет о более низких ценах, чем у конкурентов, или более высоких скидках на определенные продукты, которые они ищут.

Если вы этого не сделаете, то пора ловить день! С будущим прекращением использования сторонних файлов cookie программы лояльности могут обеспечить совершенно новый уровень ценности в виде данных с нулевой стороны. Вы можете вознаграждать клиента баллами, значками или специальными предложениями непосредственно в рамках своей программы и повышать свою способность обеспечивать персонализированное обслуживание клиентов.

Лояльность к бренду, с другой стороны, очень мало связана с ценами или деньгами. Лояльность к бренду напрямую зависит от того, как потребители воспринимают ваш бренд. Это может быть связано с рекламной деятельностью, репутацией или предыдущим опытом работы с вашей компанией. Потребители лояльны к бренду, потому что верят, что вы предлагаете лучший сервис и более высокое качество, чем кто-либо другой. Это происходит независимо от ценообразования.

Лояльный к бренду покупатель также с большей вероятностью попробует другие продукты этого бренда.Эти продукты могут быть даже немного дороже. Однако потребители из диапазона лояльности клиентов, безусловно, будут делать покупки, если ваши цены вырастут до неприемлемого уровня или если вы перестанете прилагать усилия для их привлечения.

Связанное содержание: Узнайте, как рассчитать вашу пожизненную ценность клиента (CLV).

Как повысить лояльность клиентов и лояльность к бренду

Лояльность клиентов можно поощрять и улучшать, поддерживая общие низкие цены и предлагая регулярные скидки, специальные предложения или сделки с несколькими покупками.Это убедит ваших постоянных клиентов в том, что вы по-прежнему самый дешевый продавец на рынке. Таким образом, они не смогут покупать свою продукцию в других местах.

Лояльность к бренду, с другой стороны, намного легче поддерживать после того, как она установлена. Пока качество вашей продукции и уровень предоставляемых вами услуг остаются неизменными, лояльные к бренду клиенты не будут испытывать особой необходимости проверять конкуренцию. В этом смысле лояльность к бренду менее рискованна, чем лояльность клиентов, и для ее поддержания не требуется больших усилий.С другой стороны, лояльные к бренду клиенты, как правило, делают меньше покупок, хотя маржа прибыли от продуктов, которые они все же покупают, как правило, намного выше.

Связанное содержание: 10 лучших тактик удержания клиентов для маркетолога, основанного на данных

В целом, лояльность клиентов и брендов одинаково важны. Компании должны стремиться к достижению обоих целей, используя разные типы продуктов в своем ассортименте. Объединив эти две концепции в своей маркетинговой стратегии, ваш доход будет стремительно расти, как никогда раньше.

Важность лояльности клиентов

Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.

Вспомните, когда вы в последний раз покупали компьютер. Если вы пользователь Apple, есть большая вероятность, что вы еще раз их рассмотрите. У вас был хороший опыт общения с ними в прошлом. Вы считаете их простыми в использовании, у них отличное обслуживание клиентов, а компьютеры служат долго. Даже если они немного дороже, чем у конкурентов, вы, вероятно, сразу отправитесь в магазин Apple за новым компьютером.

Это потому, что вы верны Apple. И вы не одиноки. Brand Keys признала Apple «лучшим представителем лояльности клиентов и удовольствия от портативных компьютеров, планшетов, смартфонов и онлайн-музыки» в своем Индексе вовлеченности клиентов за 2017 год. Фактически, 87% клиентов Apple лояльны к бренду — это означает, что они будут продолжать покупать у Apple в будущем.

Apple вкладывает большие средства в развитие лояльности клиентов. Они хотят, чтобы их клиенты продолжали покупать вместе с ними по всей линейке продуктов.Почему Apple так сильно заботится о лояльности клиентов?

Прочтите, чтобы узнать, почему важность лояльности клиентов имеет решающее значение для роста бизнеса в 2021 году.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянный выбор продуктов и услуг одной компании перед ее конкурентами. Когда клиент лоялен к одной компании, его нелегко повлиять на цену или доступность. Они предпочли бы платить больше и гарантировать те же качественные услуги и продукты, которые они знают и любят.

Лояльность клиентов — это результат того, что компания постоянно оправдывает ожидания клиентов и превосходит их. Другое исследование Rare Consulting показывает, что 83% клиентов заявили, что их лояльность к бренду проистекает из доверия. Другими словами, лояльность — это симпатия и способность доверять продукту и бренду. Клиенты, которые доверяют компаниям, с которыми они ведут бизнес, с большей вероятностью совершат покупку снова в будущем.

Почему важна лояльность клиентов?

Важность лояльности клиентов влияет почти на все показатели, важные для ведения бизнеса.Без счастливых клиентов, которые продолжают покупать у вас, бизнес не выживет. Новые клиенты (о которых мы поговорим ниже), как правило, обходятся дороже при привлечении и не тратят столько денег, сколько лояльные, постоянные клиенты. Удержание клиентов, возвращающихся за новыми, имеет решающее значение для успеха в бизнесе. Вот почему получение краткосрочной прибыли не работает. Постоянные клиенты просто лучше для бизнеса: они помогают вам расти и сохраняют высокую прибыль.

Повышение лояльности клиентов помогает компаниям расти

Хотя очевидно, что клиенты, которые возвращаются, чтобы потратить больше денег, полезны для бизнеса, для постоянных клиентов есть и другие, более тонкие преимущества.

Это похоже на старую метафору дырявого ведра. Представьте себе бизнес как ведро. Клиенты текут и наполняют ведро. В успешном бизнесе полно клиентов (и прибыли).

Однако представьте, что в ведре есть дыра. Покупатели, которые попали в ведро, начинают вытекать из отверстия. Потеря клиентов называется оттоком клиентов и имеет большое влияние на рост бизнеса. Даже если вы каким-то образом начнете заполнять корзину быстрее, вы все равно потеряете ценных клиентов. Устранение бреши (или улучшение удержания клиентов) означает удержание большего числа клиентов в ведре бизнеса.Увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль бизнеса на 25-95%.

Если бы пополнение клиентов, потерянных из-за утечки, стоило столько же, то отток не был бы такой большой проблемой. К сожалению, привлечь новых клиентов в корзину намного дороже, чем продолжать продавать существующим клиентам. По оценкам, конверсия новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем конверсия существующих клиентов

Это означает, что предприятиям с нелояльными клиентами необходимо тратить больше своих ресурсов на привлечение новых клиентов.Постоянные клиенты облегчают рост бизнеса.

Наконец, постоянные клиенты также дают рекомендации семье и друзьям. Обдумывая, действительно ли рефералы так важны для вашей прибыли, обратите внимание на следующую статистику из Реферального Sasquatch:

• Пожизненная ценность нового реферального клиента на 16% выше, чем нереферального. Вероятно, это связано с тем, что у них уже есть положительное мнение о бизнесе, и друзья с большей вероятностью порекомендуют «идеально подходящих клиентов» или тех, кто, как они знают, извлекут выгоду из вашего продукта или услуги.
• 84% лиц, принимающих решения в сфере B2B, начинают процесс покупки с реферала. Лояльные клиенты могут помочь расширить ваш конвейер потенциальных клиентов.
• Компании с формализованными реферальными программами за последние два года увеличили выручку на 86% по сравнению с остальными.
• 83 процента потребителей заявили, что порекомендовали бы компанию, которой они доверяли. Доверие не только поможет вам получить постоянный бизнес, но и привлечет новых клиентов.

Как вы, наверное, знаете, привлечение клиентов может быть дорогостоящим, поэтому органическое расширение клиентской базы всегда является плюсом.

Инвестиции в лояльность компании — это не просто предотвращение ухода клиентов. Это также касается максимальных возможностей для роста. Объедините все эти эффекты лояльности вместе, и, по оценкам, нелояльность клиентов может замедлить рост на 25–50%. Ой.

Лояльность клиентов означает более высокую прибыль

Для ведения бизнеса доход должен быть больше расходов. Если для превращения потенциального клиента в покупателя требуется 100 долларов, им нужно потратить как минимум столько же на ваш бизнес, чтобы вы окупились.Стоимость привлечения клиентов (CAC) часто включает такие элементы, как расходы на маркетинг, затраты на оплату труда и программное обеспечение. Все эти затраты складываются: Bain & Company считает, что большинству предприятий необходимо удерживать клиентов не менее 12–18 месяцев, чтобы окупить затраты на приобретение. Важность лояльности клиентов — это не просто хорошая идея, это необходимо для поддержания бизнеса на плаву.

Фактически, направление ресурсов на повышение лояльности клиентов — одно из лучших вложений, которое может сделать бизнес.Увеличение удержания клиентов на 2% оказывает такое же влияние на прибыль, как и снижение операционных расходов на 10% (Leading on the Edge of Chaos, Эммет Мерфи и Марк Мерфи). Вместо того, чтобы тратить меньше денег на клиентов, тратьте деньги на удержание клиентов — окупаемость того стоит!

И наконец, постоянные клиенты часто являются наиболее прибыльными. McKinsey обнаружила, что постоянные клиенты электронной коммерции тратят более чем вдвое больше, чем тратят новые клиенты (средний размер корзины для постоянных клиентов составляет 52,50 доллара США по сравнению с 24 долларами США.50 для новых клиентов). Компании SaaS могут увидеть аналогичную выгоду, увеличивая продажи существующих клиентов и обеспечивая большую ценность по мере роста учетной записи.

Ориентация на лояльность клиентов приводит к увеличению прибыли и общему успеху компании.

Как вы измеряете лояльность клиентов?

Сохранение удовлетворенности и лояльности клиента на долгое время — серьезная задача, которая включает в себя работу над различными процессами, такими как:

• мониторинг и наблюдения,
• создание точных сборников данных,
• расчетов на основе обработанной информации,
• и, наконец, постоянное совершенствование стратегий в различных аспектах бизнеса.

Чтобы успешно справиться со всеми этими действиями, помимо хорошо разработанных инструментов базы знаний, которые помогут вам хранить и классифицировать данные, вам также понадобится надежная система показателей для отслеживания удержания клиентов.

В частности, для SaaS-бизнеса лояльность клиентов — одна из тех темных областей, которые важны, но часто не до конца понятны. Когда вы заходите в сферу измерения лояльности клиентов, вы можете определить тех клиентов, которые установили эмоциональную связь с вашим брендом и, вероятно, останутся.

И вместо того, чтобы проклинать потерянных клиентов, когда станет слишком поздно, вы можете предпринять практические шаги по укреплению лояльности среди вашей текущей клиентской базы.

Покупатель не является ни лояльным, ни нелояльным. Есть спектр лояльности. Клиенты могут быть немного лояльными или очень лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько лояльны клиенты и над чем нужно работать.

Пожизненная ценность (LTV)

Постоянные клиенты со временем будут тратить на вас больше денег.Это легко измерить.

Пожизненная ценность — это сумма денег, которую клиенты тратят вместе с вами от первой покупки до последней покупки (или отмены).

Комбинируя ценность покупателя (средний чек, умноженный на частоту покупок) со средней продолжительностью жизни магазина (которая представляет собой среднее время активности покупателей до того, как они уйдут), CLV предоставляет важную информацию. Этот рейтинг позволяет узнать:

• Сколько тратят ваши клиенты с течением времени на
• Как часто они покупают ваши товары

Соответственно, увеличение CLV положительно влияет на удержание клиентов, поскольку это означает, что частота и стоимость покупок со временем увеличиваются.Если вы хотите улучшить удержание клиентов с этой точки зрения, вот несколько хороших идей:

• Сделать ваш бренд более привлекательным и открытым для целевой группы
• Обеспечение безупречного обслуживания клиентов на основе быстрых ответов и точной информации
• Наличие адаптивного веб-сайта с хорошо разработанной мобильной версией, что делает его легкодоступным

Показатель оттока

Знание своей CCR поможет вам определить пожизненную ценность вашего клиента, которая покажет вам способность роста вашего бизнеса.Даже если вам это может показаться чем-то сложным, этот показатель — это показатель, значение которого растет каждый раз, когда клиент решает внести залог в ваш бизнес. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, вам следует обратить внимание на то, чтобы этот показатель оставался на самом низком уровне.

Чем выше ваша CCR, тем меньше шансов для процветания вашего бизнеса, поскольку вы столкнетесь с огромными расходами на удержание клиентов. Имея это в виду, очевидно, что отслеживание CCR — одно из ключевых направлений любого серьезного бизнеса.Анализ и снижение CCR означает наличие большего количества лояльных клиентов и, следовательно, более высокий уровень удержания клиентов. Снижение CCR может быть спровоцировано множеством способов, например:

• Соответствие ожиданиям клиентов
• Постоянное повышение качества обслуживания клиентов
• Отличаясь от конкурентов,
• Наблюдать за тенденциями рынка и реагировать на них и т. Д.

Помимо измерения количества оставшихся клиентов, также важно проанализировать количество уходящих клиентов.Нелояльные клиенты, которые отменяют подписку, являются отличным источником знаний.

Из статьи академии Baremetrics SaaS об измерении оттока:

«Есть несколько способов измерить отток. Самый простой способ — рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, которых вы запустили за определенный период времени. Для этого разделите количество уволенных пользователей на количество, с которым вы начали. Этот процент позволит вам оценить, сколько пользователей вы можете потерять ежемесячно или ежеквартально.Однако вы также можете рассчитать свой отток с точки зрения потенциальной потери дохода. Каждый раз, когда вы теряете пользователя и его подписку, вы теряете определенную сумму дохода. Это называется оттоком дохода, и, возможно, он более важен, чем отток пользователей. Эту метрику важно отслеживать, потому что она позволяет взвешивать отток пользователей таким образом, чтобы точнее отображать, как обстоят дела у вашего бизнеса ».

Рефералы

Если вы запускаете реферальную программу, можно отслеживать количество новых клиентов, которые подписываются на основе молвы.Постоянные клиенты рады поделиться отличными услугами с друзьями и семьей. Измерение рефералов отслеживает не только клиентов, которые остаются рядом, но и клиентов, которые настолько счастливы, что распространяют информацию.

Например, Dropbox предлагает бесплатное хранилище пользователям, которые направляют новых клиентов. Когда клиент регистрируется по реферальной ссылке, Dropbox может приписать его будущие платежи рефералам. По мере того, как клиенты становятся опытными пользователями, они с большей вероятностью будут рекомендовать родственникам и друзьям, чтобы получить больше места для хранения.Dropbox вырос на 3900% за 15 месяцев, используя эту реферальную стратегию.

Также можно отслеживать переходы в качестве источника потенциальных клиентов в Salesforce или других CRM, даже вручную. По мере того, как клиенты становятся более лояльными (и ваша реферальная программа становится более структурированной), вы увидите, что рефералы составляют значительную долю от общего числа входящих потенциальных клиентов. О тебе говорят!

Чистая оценка промоутера

Net Promoter Score — хорошо известный показатель в SaaS и электронной коммерции, но также используется многими компаниями во всех отраслях.

Net Promoter Score измеряет лояльность клиентов и дает вам обратную связь о том, насколько хорошо ваша продукция была принята. Этот показатель показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу своим друзьям и семье.

Важно отметить, что NPS играет важную роль в определении будущего роста компании, особенно в отраслях с высокой конкуренцией. Когда у клиентов есть реальный выбор, промоутеры компании являются решающим фактором при принятии решения о покупке у вас.

Ваш NPS также может указывать на то, насколько вероятно, что ваши существующие клиенты будут покупать у вас снова.

Вы измеряете свой NPS, отправляя клиентам короткий опрос. В этом опросе вы спрашиваете своих клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию по шкале от 1 до 10.

В зависимости от их оценки, ваш клиент будет либо противником, либо нейтральным, либо промоутером. Ваша цель — получить как можно больше клиентов, которые будут набирать очки в качестве промоутеров, чтобы получить высокий NPS.

• Оценка от 0 до 6 — ДЕТРАКТОРЫ
• 7-8 баллов НЕЙТРАЛЬНО
• Оценки 9-10 — ПРОМОУТЕРЫ

Получите представление о среднем показателе NPS в вашей отрасли, чтобы понять, в какой части спектра вы находитесь.Вы можете подумать, что у вас низкий балл, но на самом деле вы очень хорошо работаете в своей отрасли.

Разделив процент ваших клиентов, которые являются промоутерами, на процент хулителей, вы получите общий балл NPS. Будет от -100 до 100.

Хотя NPS часто считается решающим вопросом при оценке важности лояльности клиентов, это показатель может вводить в заблуждение. Почему? Потому что NPS измеряет только намерение клиента порекомендовать компанию.Он не измеряет действие. В будущем заказчик может оказаться нелояльным по другим причинам — возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или у него плохой опыт обслуживания. Тот факт, что клиент сигнализирует о том, что он может порекомендовать компанию, не означает, что он последует за ним.

Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в базе пользователей и для выявления промоутеров, которые могут быть полезны в будущем. NPS можно рассматривать как «ведущий индикатор» лояльности.

Шесть этапов лояльности клиентов

Лояльность клиентов также может быть измерена уровнем приверженности каждого клиента компании. Лояльность клиентов состоит из шести этапов, и на каждом этапе степень лояльности, которую демонстрирует клиент, увеличивается. Например, покупатель, который совершает повторную покупку, более лоялен, чем покупатель, совершающий покупку впервые. Клиент, который порекомендовал друга, более лоялен, чем клиент, который просто покупает один раз и использует продукт.

Шесть этапов лояльности клиентов:

1. Осведомленность — клиент осведомлен о компании и о том, что она предлагает
2. Research — клиент рассматривает возможность покупки, посетил веб-сайт, загрузил ресурсы и т. Д.
3. Купить — клиент купил товар или услугу
4. Использование — клиент использует приобретенную услугу
5. Повтор — покупатель снова покупает у компании
6. Реферал — клиент направляет друзей или членов семьи в компанию

Цель любой компании — переместить клиента от первого этапа (осведомленность) к этапу шестому (повторный покупатель и реферер).

Влияние отличного обслуживания клиентов на лояльность клиентов

Может ли служба поддержки клиентов сыграть большую роль в повышении лояльности клиентов? Абсолютно.

Клиенты любят вести дела с компаниями, предлагающими отличный сервис. Недавний опрос Harris Interactive показал, что клиенты заплатили бы больше, если бы они могли гарантировать превосходное обслуживание. Это означает, что компании с отличным обслуживанием клиентов будут видеть более сильную лояльность клиентов и терять меньше клиентов исключительно из-за ценовой конкуренции.

Отделы обслуживания клиентов также играют большую роль в предотвращении нелояльности. В том же опросе Harris Interactive восемьдесят девять процентов респондентов, которые недавно перешли с бизнеса на конкурента, сделали это из-за плохого обслуживания.Мы часто говорим о том, как опыт, требующий больших усилий, может стать причиной нелояльности клиентов.

Группы обслуживания клиентов, которые измеряют оценку усилий клиентов, могут иметь большое влияние на снижение трений и повышение лояльности клиентов.

Хотя удовлетворение не обязательно приводит к появлению лояльных клиентов, неудовлетворенность почти наверняка ведет к нелояльности.

Но укрепление доверия не происходит в мгновение ока или в вакууме. Укрепление доверия требует больших усилий и требует от вас глубокого понимания своих клиентов, постоянства и последовательной работы.Только тогда у вас будет бренд, который заставит людей возвращаться снова и снова.

Будущее лояльности клиентов

Раньше мы полагались на близость, чтобы клиенты возвращались. Большинство людей делали покупки в местном магазине на углу, получали сберегательный счет в местном банке и бронировали свой ежегодный отпуск в туристическом агентстве по соседству. Мы были верны местному бизнесу, потому что знали владельца по футбольной тренировке.

Сегодня 85% покупателей начинают поиск в Google, а не в местном торговом центре.Просто введя описание того, что они хотят купить, клиенты могут сравнить цены по каждой онлайн-компании. Один щелчок, и они могут получить его на следующий день. Лояльность клиентов снижается по мере роста конкуренции.

Чтобы привлечь клиентов и заставить их возвращаться, компаниям необходимо инвестировать в укрепление лояльности компании. Постоянно удовлетворяя и превосходя ожидания, компании могут начать строить отношения с клиентами.

Вместо того, чтобы полагаться только на показатели хорошего самочувствия для улучшения удержания клиентов, начните измерять лояльность клиентов.Обратитесь к тем клиентам, которые подвержены риску оттока, но все еще могут быть спасены. Изящно отпустите самых недовольных клиентов.

Извлекайте максимальную пользу из отзывов клиентов. Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.

Конкуренция просто по цене — это гонка ко дну. Компании с нулевой лояльностью клиентов вынуждены играть в эту игру, предлагая все более глубокие скидки для привлечения новых клиентов.Но компаниям, у которых есть лояльные клиенты, не нужно конкурировать по цене.

Вместо этого они могут использовать свои прочные отношения с клиентами, чтобы они возвращались.

5 способов заработать и повысить лояльность клиентов

Когда я был скромным стажером в агентстве цифрового маркетинга, мне разрешали присутствовать на звонках клиентов, чтобы «усвоить» все данные и стратегию, которыми они разбрасываются. Один из наших клиентов, крупный ритейлер, пережил весенний спад, что случается со многими ритейлерами после сезона отпусков.Клиент был обеспокоен тем, что в низкий сезон, когда не было больших продаж флэш-памяти, мы видели только тех, кто совершал покупки в прошлом. Эта аудитория считалась их лояльной клиентской базой — и она была небольшой.

Ваши постоянные клиенты — это те, кто купит ваши продукты, даже если их нет в продаже. и рекомендуют ваши предложения друзьям, а вы всегда хотите, чтобы эта аудитория была достаточно большой, чтобы держать вас на плаву.

Что такое лояльность клиентов и почему это важно?

Лояльность клиентов — это мера того, насколько вероятно, что ваши клиенты будут вести с вами повторный бизнес.

В разных отраслях есть разные способы измерения лояльности, но самый простой способ — посмотреть количество покупок за время жизни клиента в вашей базе данных. Постоянные покупатели — это ваших самых ценных клиентов. Хотя они могут и не быть крупными покупателями, вполне вероятно, что со временем выручка от них превысит выручку от крупных разовых покупателей.

На самом деле, улучшение удержания клиентов только на 5% приводит к увеличению прибыли в разных отраслях на 25–100% — довольные клиенты тратят больше денег и чаще.Наличие лояльных клиентов дает массу других преимуществ — бесплатная реклама из уст в уста, положительные отзывы в Интернете — поэтому вот список способов помочь вам создать базу лояльных клиентов. Глядя на типы лояльности клиентов (совершенно другой разговор), вы ищете взаимной лояльности клиентов: отношения премиум-класса, приносящие пользу как бренду, так и покупателю.

Совет лояльности клиентов №1. Знай своего клиента и дай ему знать

Одна из моих любимых вещей — это когда я встречаю кого-то один раз, и в следующий раз, когда я вижу их, они запоминают мое имя и подробности нашего последнего разговора.Это важно для лояльности клиентов! Компании должны стремиться делать со своими клиентами. По общему признанию, это легко сказать, но сделать гораздо труднее.

Отправляйте «С Днем Рождения» и другие персонализированные электронные письма

Клиенты будут более лояльными, если чувствуют, что их ценят; Вы помните их дни рождения, возраст их детей или последний товар, который они купили? Многие розничные продавцы внедрили триггерные программы электронной почты, которые будут отправлять электронные письма о днях рождения и скидки в течение месяца дня рождения покупателя, а также индивидуальные электронные письма о планировании беременности / первом году жизни для новых и будущих мам.Все любят угощение на день рождения!

Почти так же важно быть прозрачным для клиентов в отношении вашего бизнеса. Вы переживаете тяжелый период с доставкой вовремя? Пусть знают. Вы только что наняли нового генерального директора или выпустили отличный новый продукт? Отправьте своим клиентам персонализированные объявления, чтобы они знали, прежде чем новости попадут в средства массовой информации. Еще лучше, сначала выпустите бета-версию для своих преданных клиентов, чтобы получить честную обратную связь.

В WordStream мы назначаем представителей по обслуживанию клиентов для определенных учетных записей, чтобы помочь им на начальном этапе перехода на нашу платформу на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это позволяет представителю узнать о бизнесе и бизнес-целях клиента, чтобы лучше им помочь. Мы также рассылаем всем новым клиентам рукописные открытки «Добро пожаловать в WordStream» от наших представителей! Эти клиенты важны для нас, и мы хотим сообщить им об этом.

Совет лояльности клиентов №2. Поощряйте лояльность с помощью программы лояльности клиентов

Карточные программы лояльности клиентов

Признание: у меня слишком много кредитных карт.Каждый раз, когда я сажусь в самолет или в розничный магазин, и они спрашивают, участвую ли я в их программе поощрения клиентов, я сдаюсь. Потратьте 1000 долларов в первый месяц и получите 200 долларов обратно! Какая сделка! А потом я застрял с кредитной картой, которой нужно , чтобы получить комиссию в размере 1000 долларов. Это звучит как хитрый способ удержать клиента, но если вы честно оцениваете последствия, программы вознаграждения по кредитным картам могут быть отличными.

Если вы не пользуетесь кредитными картами, возьмите страницу из книги Starbucks. Клиенты зарабатывают звезды за свои покупки, с возможностью удваивать свои вознаграждения в определенные дни месяца и переходить к уровням лояльности.Все, что вам нужно, — это подарочная карта Starbucks и смартфон. Эта программа вознаграждений также помогает Starbucks лучше узнавать своих клиентов, сохраняя всю информацию об их заказах и платежах в приложении — никогда больше не ошибитесь в написании вашего имени на чашке Starbucks!

Пробные перфокарты

Если кредитные карты — это слишком много обязательств, более простой способ вознаградить лояльных клиентов — перфокарты. В WordStream в кафе в нашем здании есть гербовые карточки. Получив 10 марок за 10 покупок, вы получите что-то бесплатное! Я нахожу множество замороженных йогуртов и консигнационные магазины, такие как Plato’s Closet.Это хороший способ заставить клиентов возвращаться в ваш конкретный магазин, а не в кафе на улице.

Совет лояльности клиентов №3. Сделайте лояльность клиентов проще

Хранение данных клиентов

Всегда хороший пример лояльности клиентов, одним из аспектов программы вознаграждений Starbucks является возможность сделать заказ и оплатить с помощью мобильного устройства. Мне нравится, когда я покупаю еще одну книгу для своего Kindle, и мне не нужно вводить данные своей кредитной карты. Этот заказ в одно касание говорит мне, что Amazon знает, кто я (они, вероятно, не знают), и они любезно помогают мне, отключив меня как можно скорее!

Apple, чтобы взглянуть на это с другой точки зрения, тоже делает то же самое.С каждым обновлением iPhone стремится сделать жизнь пользователя немного проще — от простого доступа к камере на экране блокировки до специальных возможностей двойного нажатия кнопки «Домой» для людей с маленькими руками. Apple очень публично сообщает о своих новых изменениях и о том, сколько работы было вложено в обновления, несмотря на то, что не предлагает скидки, что привело к появлению лояльных подписчиков.

Используйте автоматизацию

Лично мне больше всего нравится «упростить» работу с моей кабельной компанией — я знаю, это шокирует.Я позвонил им, чтобы пожаловаться на скорость нашего интернета, и по моему номеру телефона меня направили к нужному человеку — мне даже не пришлось вводить длинный номер счета! Представитель службы поддержки клиентов дала понять, что она видела и понимала проблему, в результате чего технический специалист приехал для замены нашего маршрутизатора в удобное для этого время позднее на этой неделе. После его ухода мне позвонил тот же представитель, чтобы убедиться, что все работает. Замечательно! Мне почти ничего не оставалось, как взять трубку и набрать номер!

Совет лояльности клиентов №4.Будьте лучшим в своем деле

Самый простой способ завоевать лояльность клиентов — просто быть лучшим. Я люблю очень много брендов, но я просто не могу оправдать затраты на покупки у всех из них. Или это дешево, но ненадолго. Когда я спросил своих коллег, каким брендам они считают себя верными, ответ был громким: «TJ Maxx!» Это имеет смысл для меня! Не только потому, что мы находимся в Бостоне, штаб-квартире TJX, но потому, что TJX предлагает отличные бренды по доступным ценам, и они также являются одной из немногих компаний, которые это освоили.Мы все Maxxinistas!

Сделайте ценную опору частью вашего бренда

Другой упомянутый бренд — Patagonia. В Патагонии есть конкуренты, такие как REI и Eagle Creek Outfitters, но у них есть отличная история и они обеспечивают хороший опыт покупок (отличное предложение) — хорошая политика возврата, основатель и сотрудники, которые искренне любят отдых на природе, даже уникальная бизнес-модель, которая была популяризируется публикацией Let My People Go Surfing .

Никто не совершенен, поэтому отличная альтернатива быть лучшим — показать своим клиентам, что вы постоянно стремитесь к совершенствованию.Все ценят усилия, которые привели меня к…

Совет лояльности клиентов №5. Поощряйте отзывы клиентов

Отзывы клиентов идут рука об руку с лояльностью клиентов. Хорошие отзывы привлекут потенциальных клиентов к вашему бизнесу, хорошее обслуживание превратит потенциальных клиентов в клиентов, а довольные клиенты оставят хорошие отзывы!

Первый шаг в этом цикле «курица и яйцо» — хорошее обслуживание. Убедитесь, что все сотрудники компании, работающие с клиентами, обращают внимание на их потребности и действуют, чтобы справиться с любыми проблемами.Вы также можете обеспечить отличное обслуживание клиентов через такие каналы, как Twitter и клиентские порталы. После того, как проблема будет решена или транзакция будет завершена, обратитесь, чтобы узнать о впечатлениях вашего клиента.

Попросите обзоров по электронной почте

Хотя это раздражающий пример лояльности клиентов (как покупателя), еще один способ запросить отзывы — использовать автоматические программы электронной почты, такие как электронные письма, инициируемые днем ​​рождения. После того, как клиент совершит определенное количество покупок, отправьте запрос на получение у компании специальной скидки.Если вы работаете с клиентами, включите их в свои опросы NPS.

Если вы испробовали верные способы повышения лояльности клиентов, о которых мы забыли, сообщите нам об этом! Чтобы узнать больше о том, как мы в WordStream стараемся сделать наших клиентов счастливыми, прочтите этот пост от нашего менеджера по маркетингу клиентов Криса Макхейла.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов можно определить по-разному.

В первую очередь, лояльность клиентов — это когда человек совершает сделки с брендом (или покупает конкретный продукт) на постоянной основе.

Однако верность может принимать самые разные формы и формы.

Некоторые утверждают, что лояльность клиентов возникает тогда, когда покупатель только покупает у определенных брендов. Например, вы купите только продуктов в одном магазине, даже если это не самый удобный или дешевый вариант.

Другие говорят, что лояльность не всегда проявляется в покупках, а в поведении, например, в социальной защите. Клиент может купить только одну Toyota за всю жизнь, но он может открыто выступать перед друзьями за качество автомобилей Toyota.

Каждый бизнес должен решить, как он определяет лояльность, будь то размер или частота транзакций, верность, евангелизация или просто самоотверженное участие.

Обычно это сводится к следующему: , когда им нужно что-то, что вы предлагаете, лояльные клиенты дадут вам первый шанс заработать на их бизнесе .

ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТА

Мы давно заявляли, что не существует волшебной палочки для лояльности клиентов. Тем не менее, можно создать мгновенно.

На высоком уровне существует четыре общих фактора, влияющих на лояльность клиентов. Каждый из них играет определенную роль в возвращении клиента, хотя не все четыре необходимы для того, чтобы по-настоящему завоевать лояльность. Например, одна цена может заставить некоторых людей возвращаться, независимо от качества продукта.

Но если вы хотите заработать лояльность клиентов, разумно рассмотреть следующие четыре основных элемента:

ОЖИДАНИЯ

Важно знать, какую ценность на самом деле получают ваши клиенты от вашего продукта или услуги.Это включает в себя ваш маркетинг и цены. Получат ли клиенты то, что они ожидают от вашего продукта или услуги, за то, что они платят? Решит ли это для них проблему?

Чтобы подстегнуть момент зарабатывания лояльности, превзойти их ожидания.

Также этот момент связан с определением вашей аудитории и поиском идеального клиента.

СЕРВИС

Это совокупность людей, стоящих за брендом. В его состав входят вовлеченные сотрудники (чья роль в лояльности клиентов сильно недооценена) и специальная команда по обслуживанию клиентов.Часто именно здесь люди получают максимальную отдачу от своей покупки.

Отличное обслуживание обеспечивается организациями, ориентированными на клиента. Ориентация на клиента приводит к получению более качественных продуктов, а также к лучшему реагированию на потребности.

Даже если основной продукт отличный, плохое обслуживание может поставить под угрозу лояльность клиентов быстрее, чем другие элементы.

Относитесь к каждому взаимодействию как к моменту зарабатывания лояльности. Возмущенные клиенты хотят, чтобы проблема была решена. Кроме того, получение отзывов от клиентов — отличный способ выявить слабые места и улучшить организацию в целом.

ОБЯЗАТЕЛЬСТВО

Неважно, насколько вы хороши, иногда людям нужно небольшое напоминание о том, что вы для них сделали. Взаимодействие с клиентами — это создание постоянных отношений между клиентами и брендом.

Взаимодействие происходит через регулярные коммуникации (социальные сети, информационные бюллетени по электронной почте), поощрения клиентов и программы лояльности. Недавнее дополнение — онлайн-сообщества, которые позволяют клиентам общаться друг с другом).

Вовлеченность особенно важна для предприятий, у которых нет регулярных возможностей для совершения сделок.Например, членские организации должны иметь сильные членские преимущества, которые могут выражать обычную ценность. Это постоянное участие окупается, когда приходит время члену платить ежегодные взносы.

Само собой разумеется, что каждый момент взаимодействия — это также момент заработка лояльности. Каждый раз, когда кто-то открывает приложение, читает твит бренда или видит новостную рассылку в своем почтовом ящике, — это шанс укрепить или углубить отношения.

ЗНАЧЕНИЯ

Согласно недавним исследованиям, эмоциональная вовлеченность превышает рациональную вовлеченность.Это означает, что покупатели начинают судить о брендах по тому, насколько они соответствуют их собственным ценностям.

Ценности, тесно связанные с ожиданиями, включают то, как бренд соответствует идентичности клиента. Люди предпочитают вести дела с компанией, которая соответствует их личным ценностям, таким как бережное отношение к окружающей среде или участие общества.

Karl’s Jr создает высококалорийную пищу, продаваемую супермоделями, несмотря на движение за экологически чистые и здоровые продукты. Тем временем Trader Joe’s сделал ставку на доступный органический рынок.Оба преуспевают, соответствуя желаемым ценностям своих клиентов.

Nike обращается к воинам выходного дня, которые хотят соревноваться на высшем уровне. В Dunkin ’Donuts без всяких отговорок подают кофе и выпечку. REI закрыла магазины в Черную пятницу и призвала людей выйти на улицу. Это компании, созданные на основе ценностей своих клиентов.

Когда бренд соответствует ценностям своих клиентов, каждое взаимодействие становится моментом зарабатывания лояльности.

ПОЧЕМУ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА ВАЖНА

Проще говоря, постоянные клиенты тратят больше и чаще.Получение лояльности всего лишь с 5% клиентов может привести к увеличению средней прибыли на одного клиента от 25% до 100%. Исследование BIA / Kelsey показывает, что постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые.

Есть намного больше статистических данных, подтверждающих это (и 500+ из них перечислены на нашей странице сбора статистики лояльности). Но вы поняли.

Просто выгоднее удержать текущего клиента, чем гнаться за новым.

В настоящее время более трех четвертей населения не считают себя лояльными к какому-либо конкретному бренду.Компании, стремящиеся завоевать лояльность клиентов, имеют конкурентное преимущество. Большинство компаний на рынке зацикливаются на бизнесе, которого у них еще нет, , .

Однако это выходит за рамки простых долларов. Вот некоторые другие черты лояльных клиентов:

• Энтузиазм за отзыв
• Делиться хорошими впечатлениями с друзьями и семьей
• Терпение на ошибки и промахи
• Более открыты для маркетинга и коммуникаций
• Желание попробовать новые продукты и услуги
• Более готовы терпеть рост цен и изменения в обслуживании

РАЗВИВАЙТЕСЬ И ЗАРАБАТЫВАЙТЕ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ

Хотя это дешевле, чем привлечение новых клиентов, завоевать лояльность клиентов не легче .Приобретение может быть взломано или куплено, что принесет неплохую краткосрочную прибыль. Лояльность требует сосредоточения внимания на отношениях и приверженности организации удовлетворению потребностей.

Даже при такой ориентации лояльность клиентов может быть потеряна так же быстро, как и завоевана. Все, что для этого требуется, — это одно плохое обслуживание или изменение состава продукта.