Русские бабушки с молодыми парнями: D0b1d0b0d0b1d183d188d0bad0b8d181d0bcd0bed0bbd0bed0b4d18bd0bcd0b8d0bfd0b0d180d0bdd18fd0bcd0b8 порно видео. Смотреть бесплатно d0b1d0b0d0b1d183d188d0bad0b8d181d0bcd0bed0bbd0bed0b4d18bd0bcd0b8d0bfd0b0d180d0bdd18fd0bcd0b8 на erkiss7.com

Ебут русских бабок — энцеклопедия секса

Русский инцест. Pussy. Russian milf. бабушка обманывает мужа с маленьким мальчиком. Нитрат калия – удобрение из магазина товаров для сада

Русское домашнее. Toons. Русские зрелые. Русский инцест. Мама и сын. Drunk. Русское еби меня. Pussy licking. Кончают внутрь. — Разве не так умерла принцесса Диана? – воскликнул Эш, цепляясь за сидение, их джип завернул за угол на большой скорости

BLOG BUGS: русские бабули, поиск порно, с разговорами, русское домашнее, русскиеТолстушки анал, Русские толстушки, Русские толстушки анал, Русская бабушка анал. Услышав это, команда встревожилась, не зная, стоит ли начинать концерт

Порно на русском языке. sexgrandmotherrussian granny analold maturegranny analgranny soloбабушка analgranny nylonsvintage granny analзять ебёт тёщуgranny big titsukrainian. «Где же Рик?» — без него или Винса Шарли было трудно

бабушка трахает своего нового молодого парня. 626. 3k 100% 6min — 720p. — Оставь нас в покое, Гонзо, — сказала Шарли, стараясь не впускать гнев в голос

Бабушки в порно видео не выглядят хилыми старушками, помешанными на огороде или сидящими на лавочках. Нет, эти бабульки только и думают о том, чтобы найти себе кавалеров. Мы видим и слышим много всего сразу, тут же понимая это

В порно русские бабушки не знают, когда остановиться, если им хочется секса и они идут на поводу собственных желаний, даже достигнув климакса. Все это вы увидите, когда включите. — Или этот тур проклят, или кто-то серьезно решил убить Эша и сжечь при этом весь отель, — Кей обняла рукой племянника и улыбнулась Шарли

Бабушки в порно видео стремятся быть шикарными развратницами, которые души не чают в представителях противоположного пола. Эти дамочки не желают вести спокойный образ жизни. Привыкший к подаркам, Эш ловко поймал медведя и поблагодарил девушку

Смотрите частное порно Бабушка онлайн. Скачивайте домашнее секс видео Бабушка в хорошем качестве. Только лучшие порно ролики на частное. нет. А потом она заметила похожий клатч, что стоил почти две тысячи фунтов, и добавила в гору роскошных покупок

XNXX. COM русские бабушки Search, free sex videos. моя бабушка в чулках хотела приложить руку к своей киске. – Шарли, знаю, для тебя это лишь общение, но ты – моя пропавшая муза

Бабушка глубоко заглатывает большой молодой хуй перед скачкой на нем. Бабушка-блондинка зачищает очко молодого паренька в туалете. Он уже среди танцующих? Группы? В первом ряду? Или нападает на Эша?

Популярные видео из категории порно с бабушками вы можете посмотреть на данной странице, в хорошем качестве и без регистрации. — Что случилось? – осведомилась Шарли, бросаясь к нему

Пожилые женщины, которые уже почти бабушки, трахаются с молодыми парнями. В это время их мужья деды занимаются сексом с молодыми девками. — Питу явно понравилась его роль, — согласилась Шарли

Порно на русском языке. Порно українською мовою. жирные бабки с молодыми парнями. Теперь ее жизнь изменилась, она из серфингистки стала стражем одного из самых знаменитых подростков планеты! И хотя работа была сложной, ее жизнь уже не была пустой и бесцельной

Бабушки в порно видео совершенно не выглядят ветхими женщинами, которых ничего не интересует в жизни, кроме огорода и вязания. На самом деле, эти престарелые развратницы. Шарли, смотревшая за всем из-за кулис, повернулась и увидела полноватую девушку, глазеющую на Эша

Русская большая мамка включила веб камеру и потрахалась в разных позах. Бесплатная версия — я знал, что моя бабушка была шлюхой, которая организовывала сексуальные. Свет горел, и она видела, как собираются тысячи фанатов, их восторженные разговоры разносились эхом по просторной арене

Русское еби меня. Oiled. Skank nilf. Русское домашнее. Lesbian. Русские зрелые. BBW. Japanese mom. Он протанцевал к двери с группой, их смех эхом разносился по коридору, пока они шли на сцену

Пожилые женщины, которые уже почти бабушки, трахаются с молодыми парнями. Порно видео по-русски намба уан. — Он нас догонит, — сказал Эш, с усталостью отмахнувшись и направившись к кафе

Русские бабушки: порно с опытными дамочками. Если вы ищете что-то необычное, тогда включите порно, русские бабушки покажут, что такое настоящие плотские утехи. — Спасибо… меня не было в списке гостей, — попыталась объяснить она

Бабушки дома в порно видео ведут настолько похабный образ жизни, что зрители никогда бы не подумали, что они на такое способны. Это касается прихода к ним в гости мужиков. — Они меня не впускали, — объяснила она, не зная, сколько еще проблем ее ждет

моя бабушка и ее большие натуральные сиськи. удивительная бабушка соблазняет молодого парня. Оставались секунды, Шарли впилась ногтями в выемку над его ключицами

Results for : русские бабушки. 205,025 videos. грудастая брюнетка любитель сосет и трахается за дополнительные деньги. — Если ты думаешь, что послание внедрили в песню, то я точно этого не делал

Порно в хорошем качестве с русское бабушка тяжело найти, но редакторши порно сайта постаралась и нашли 273 порно роликов.. Шарли кивнула, растерявшись, что не определила рану верно

Results for : русские бабушки. 203,267 videos. AMATEUR EURO — Блонди, бабушки, Аннет Лизелотта и Ода Амели делятся твердым членом в горячем сексе втроем. — Эта песня появилась благодаря особенной девушке, — сообщил Эш

Бабушки не скучают, развлекаясь с порно зрелых с огромными сиськами молодыми парнями

Секс бабушек с молодыми парнями

Секс бабушек с молодыми парнями на сайте www.smolrsute.ru

Порно бабушка ~ смотреть лучшее

Бабушка любит совращать молоденький парней. Бабка залезла в штаны к своему внуку. Две милых бабули знают толк в сексе. бабушка дала отлизать свою киску. Старенькие дедушки и бабушки любят шалить с молодыми внуками и внучками.

Горячий секс старушек с молодыми парнями смотрите порно…

Развратным горячие старушки секс очень любят, им даже удается приманивать своим телом молодых сексапильных качей, которые хорошенько трахают их, кончая Развратные бабушки до безумия обожают бесплатно трахаться с молоденькими парнями и даже девчонками.

Бабушки — смотри порно с пожилыми

Русские Секс Молодые Со Старушками. Порно Бабок Извращенок. Смотреть Онлайн Бесплатное Порно. Старуха Жопа Порно. Бабушку В Два Члена. Порно Старенькие Видео.

Бабушки — Ruler Tube — Бесплатные порно фильмы

2 месяца назад 06:15 xHamster бабушки, мать, юная, юные, фильмы, секс, поделился, одна, группа зрелые, сыновья молодые, повезло. 1 неделю назад 06:15 NuVid старые с молодыми (18+), в чулках, минет, зрелые, бабушки, брюнетки, парни.

Старые бабки трахаются на порно видео бесплатно

Бабки. 80. Секс бабуля и молодой член. Парень сношается с бабушкой. 28-09-2015. просмотров — 31456. Бабки. 80. Бабуля сосет молодой член и пробует анальный секс.

Порно русских бабушек

› Бабушки дадут фору молодым в русском порно. Русские бабули в сексе так же распутны, как и юные крошки, а опыта у них намного больше. В онлайн порно можно увидеть старых соблазнительниц не только с молодыми парнями, но и девушками.

Бабушки в соку соблазняют молодых парней

Пожилые леди мечтают о молодом члене. Юные парни дарят бабкам наслаждение. Проверка сынки на знание секса11:07. Пухлая бабка с голодной дыркой6:15. Бабушке обкочали все пузо3:43.

Порно бабушки смотреть онлайн

Зрелая блондинка соблазняет молодого парня не жесткий секс у себя дома. Парень отрывается на всю катушку на свидании с бабушкой. Горячая французская бабушка чуть до смерти не затрахала парня.

: Бабушки порно. Вы даже не представляете как они хотят секса

Русское порно — смотрите видео, где разговоры и участники русские.

Смотрите русское порно видео, только домашнее и любительское видео поможет расслабиться и получить удовольствие. Русские девушки покажут что умеют в постели, как готовы выполнять пожелания любовников. Женщины демонстрируют как умеют сосать мужские члены, погружая в глотки по яйца, как отдаваться в вагинальные и анальные отверстия. Здесь встретите поколение и постарше, которые пробовали в сексе всё и не против поделиться накопленным опытом со зрителями.
Видео русских женщин популярно не только в нашей стране, но и за границей. Это и не удивительно, ведь смотреть на горячих женщин приятно. Домашнее русское видео – это не только частное творение, встречаются видео созданные профессиональными студиями. Забавно, в таких видео присутствует шанс увидеть знакомых людей. Например, продавщица из соседнего магазина радостно отсасывает член грузчика, а бывшая однокурсница участвует в групповых оргиях.
Частное русское видео понравиться тем зрителям, которым надоело непонятное бормотание зарубежных раскрученных актрис. Увидите свежих людей, а герои разговаривают на родном языке. Тут увидите нежный секс влюбленных пар, анальные и вагинальные проникновения, оральные ласки. Русские продемонстрируют групповой секс, еблю на природе или знакомых улицах и другие удовольствия. Молоденькие девушки и зрелые женщины трахаются с кем угодно и ловят исключительный кайф. Члены лихо проникают в нежные пульсирующие отверстия женщин, а ненасытные лесбиянки круто ласкают выбритые пилотки, так выглядит рай для зрителя.
Домашнее видео моментально пробудит, плотские инстинкты. Равнодушно смотреть невозможно на то, как девушки ласкают влагалища, а потом подставляют киски под стоячие члены. Девушки громко стонут во время секса, ведут русские диалоги, самки приглашают парней для измены мужу и много других видеороликов на этом сайте.
Смотрите видео бесплатно и без регистрации, доступно на этом сайте. Для удобства ролики разбиты на тематические категории. Русские видео удовлетворят запросы дрочеров. Приятного расслабления!

бабушкиных мальчишек — чертовски молодые!

Отсылок к детской одежде, такой как укороченные шорты или плетеные косидо, на знаменитый твид Harris и английские шерстяные ткани, отмеченная наградами коллекция выглядела свежей и полной «улучшений».

С помощью кампании Li-Ning создает неподвластный времени, всегда актуальный и непринужденный образ, поддерживаемый актерским составом, прославляющим разные типы красавиц из разных эпох.

Premiata представляет свои экологически чистые образцы: кроссовки John Low и рюкзаки BOOKER.

Недавно мы увидели дизайнера Матео Веласкеса в Йере, где он был одним из десяти финалистов и первым колумбийским дизайнером, вышедшим в финал конкурса.

О чувстве принадлежности.

Gucci объявила о последних разработках в своем проекте Gucci Places, инициативе, призванной побудить людей исследовать различные места в мире, которые вдохновили Дом и с которыми у них есть особая связь.

Хавьер Касерес в Uno Models, снятый объективом Клары Алонсо, эксклюзивно для Fucking Young! Онлайн.

Еженедельная новая музыка: 8 песен, которые нужно услышать

Ошеломлен всей выходящей новой музыкой? Вот подборка наших любимых треков, выпущенных на этой неделе.

VETEMENTS выпускает новые модели ограниченным тиражом, вдохновленные традиционной формой службы безопасности и вышитые словом «OXPAHA» (безопасность на русском языке).

Молодой испанский художник показывает в своей новой подборке фотографий хаос и возрождение, возникшие в очень важный социальный и личный момент.

Якоб Джокерст, Марко и Леон, снятые Джозефом Вольфгангом Олерт и стилизованные Ридваном Кавушем, эксклюзивно для Fucking Young! Онлайн.

Carne Bollente занимается любовью в парижском метро!

Чтобы отпраздновать сезон Осень / Зима 2021 года, Карне Болленте опубликовал в социальных сетях свое последнее видео от режиссера Кристофера Барраджа.

Кампания демонстрирует публичные проявления любви в парижском метро, ​​и это все… »

Инес Аморим и Рид Бейкер представили коллекцию Весна / Лето 2022 для Ernest W.Baker во время Portugal Fashion со специальной инсталляцией и модным видео от Владимира Каминецкого.

Наш фотограф Марк Медина отправился за кулисы, чтобы запечатлеть коллекции дизайнеров мужской одежды эксклюзивно для Fucking Young!

Ана Соуза и Жоана Брага — UNFLOWER, молодой бренд медленной моды, который представляет свою последнюю коллекцию весна / лето 2022 под названием «If We Take Na Holiday» на выставке Portugal Fashion.

Коллекция одежды

CASABLANCA FW21 вдохновлена ​​гламуром поздней ночи знаменитых казино Монте-Карло.

Состоит из 13 предметов, эта унисекс-коллекция от UMBRO заимствует спортивные коды, дополняя силуэты более урбанистическим кроем и модными деталями.

Weekday ищет «Хранителей духа времени», которые будут охранять эти культовые футболки в течение следующей тысячи лет.

C4RP3T4 — новый модный проект из Мексики, основанный Алехандро Эстевесом и Диего Мединой.

На вечеринке выступили живые ди-джеи LSDXOXO, Slim Soledad, Hank Korsan и Joie Iacono, Guerre Maladie Famine & Sad.

Британский дизайнер Ифеани Оквуади, 27 лет, выиграл премию Top Fashion Prize на выставке Hyères в этом году. Жюри возглавила Луиза Троттер из Lacoste.

Интровертный и глубокий по своей природе, THÉ MATCHA 26 — это аромат для кожи, несущий благородную тишину. Это напоминание о доме, о долгожданном одиночестве и обо всем знакомом и ценном.

В конкурсе Sangue Novo всегда были вопросы.Как новое поколение дизайнеров интерпретирует мир? Являются ли они решением на «завтра»?

Трой Сиван выпустил мощное квир-праздничное видео на свою песню «Angel Baby»

Недавно австралийский музыкант и активист Трой Сиван был замечен моделью для подиума Savage X Fenty и прожившим свою лучшую жизнь на ковре Met Gala Carpet. Эти выступления не были случайностью, так как Сиван тоже готовился… »

Мы встретились с Умберто Леоном и Браулио Амадо через Zoom, чтобы обсудить их сотрудничество на церемонии открытия.

Marine Serre и Vuarnet объединились для создания прогрессивной коллекции очков, экологически ответственной и уходящей корнями в прошлое.

Маршалл Винсент — педик из Берлина, певец / продюсер из Чикаго через Нью-Йорк.

Новые кроссовки Dior Men B30, одновременно элегантные и спортивные, отдают дань уважения миру бега. Они созданы из высокотехнологичных материалов, обеспечивающих гибкость, легкость и современные формы, добавляя дерзости любому силуэту.

Tinder Gran готов к любви после десятилетий встреч

«Бабушка из Tinder» пообещала отказаться от приложения для связи и найти свою единственную настоящую любовь.

После десятилетий баловства игрушками для мальчиков на Tinder 83-летняя Хэтти Винер из Hell’s Kitchen готова поселиться с партнером на всю жизнь. Тем не менее, она не полностью отказывается от своей хищницы — ее потенциальный возлюбленный все еще должен быть как минимум на 20 лет моложе ее.

«Я действительно хочу одного мужчину», — говорит бабушка троих детей.Сообщается, что она всегда намеревалась использовать Tinder в качестве искателя души, но, по словам Баркрофта, это привело лишь к серии встреч на одну ночь. В видео для сайта она признается, что «Tinder обеспечивает постоянный приток мужчин», но ей пора остепениться.

«Я не хотел, чтобы мужчина появлялся на сайте знакомств, но потом я продолжал слышать, как люди находят мужчин, спутников жизни, партнеров по браку и все такое — что это может стать серьезным — так что я подумал:« Позвольте мне попробовать. ‘”

В частности, похотливая бабушка хочет партнера, который «заводит меня, а он меня заводит», — рассказывает Винер Barcroft TV.

В результате: «Я бы хотел мужчину, думаю, ему 60», — говорит бывший терапевт и танцор.

Новая клятва Винер знаменует собой огромный разрыв в ее любовной истории. После развода в возрасте 50 лет жительница Нью-Йорка сильно пристрастилась к молодым талантам. Самопровозглашенная пума провела на рынке «35 лет», встречаясь с молодыми мужчинами по мере того, как становилась старше, за что получила прозвище «Retroage».

Любовь Хэтти к молодым людям началась после развода с Маркусом Купером / Barcroft Media

Сообщается, что Tinder собирал бабушке от 19 до 20 сообщений в день Маркус Купер / Barcroft Media

Сексуальные интриги Хэтти хорошо задокументированы в реалити-шоу, таких как «Extreme Cougar Wives» и «My Big Fat Gypsy Wedding» Маркус Купер / Barcroft Media.

И кугуару было несложно охотиться на молодых самцов.Винер говорит, что когда ей было 53 или 54 года, она «проходила мимо универмага и говорила молодому парню:« Боже, эти туфли великолепны », а он говорил:« Ты великолепен! »»

Бабушка не курит. Ее бросающие вызов возрасту сексуальные завоевания были изображены в нескольких непристойных реалити-шоу, в том числе «Extreme Cougar Wives» и «Sister Wives». На кадре из последнего видно, как он был на свидании вслепую с 29-летним парнем, а затем подбирает 25-летнего в бассейне отеля в Мидтауне. Сообщается, что непристойный пенсионер даже встречался с парнями в возрасте 18 лет.

Плодотворная сексуальная жизнь Винер была ускорена приложениями для знакомств, такими как Tinder, в результате чего она получала от 19 до 20 электронных звонков от гибких молодых женихов в день. Несмотря на успех, Винер говорит, что изначально она намеревалась использовать платформу, чтобы найти вторую половинку.

«Я не представлял себя просто спермой на одну ночь, но по умолчанию я так и закончил», — говорит Винер.

Дошло до того, что Винер наконец признала, что она не может «просто продолжать говорить« да »тому, чего я на самом деле не хочу.Я действительно хочу одного мужчину ».

К сожалению, пуме было нелегко реабилитироваться. Душевная бабушка вспоминает 60-летнего любовника — самого старшего — который был «отличной парой». Однако «он не хотел привязываться и иметь отношения с женщиной моего возраста», — говорит Винер.

Она сетует на то, что «очень редко молодой человек выбирает женщину намного старше себя и живет с ней».

Тем не менее Винер утверждает, что ее увлечения Tinder действительно преподали ей несколько важных жизненных уроков: «Я действительно обнаружил, что все они были хорошими, разными.Я узнал, что мужчины — это люди, а не потенциальные жёсткие члены, дающие оргазм или гении точки G. »

16 лучших русских вещей, которые можно купить в качестве сувениров в Москве

Если вы находитесь за пределами России и не планируете в ближайшее время его посетить или не хотите брать с собой слишком много багажа по дороге домой, в наши дни вы можете найти широкий выбор подлинных и действительно интересных русских сувениров в Интернете. . Здесь представлены некоторые из самых популярных российских продуктов, которые ищут иностранные посетители, и теперь они доступны в Интернете для вашего удобства.

1. Хохлома — Деревянная посуда и фигурки, окрашенные в характерном для русского «хохлома» стиле, с красными, зелеными и золотыми цветочными узорами на темном фоне, что придает им металлический вид.

2. Гжель — Эмалированная керамика и керамика, украшенная характерными синими узорами на белом фоне, стиль зародился в русской деревне Гжель (отсюда и название) под Москвой.

3.Берестяные поделки — Емкости из бересты ручной работы (с плотно закрывающимися крышками) и корзины квадратной и цилиндрической формы, когда-то широко использовавшиеся в дореволюционной России для длительного хранения и транспортировки жидких и сухих продуктов.

4. Советские памятные вещи — коллекционные предметы (значки и другие артефакты) советской эпохи и относящиеся к ней.

5. Подстаканник — Подстаканник для чая, очень популярный в дореволюционной и советской России, особенно для длительных поездок на поезде.Массово производившееся в советское время, сегодня оно представляет собой коллекционный предмет некогда традиционного способа подачи чая в России.

6. Ростовская эмаль — искусство, которое первоначально использовалось для украшения церковной утвари и икон в нескольких городах России, но в конце концов процветало в Ростове, когда писали миниатюры на тонкой медной пластине, покрытой с обеих сторон слоем эмали. Техника рисования аналогична технике нанесения на фарфор и включает несколько циклов (до семи) термической обработки, каждый раз с добавлением нового слоя краски.

7. Малахит — Ювелирные изделия и другие красивые изделия из малахита, темно-зеленого непрозрачного драгоценного камня, найденного в России в изобилии и исторически использовавшегося для изготовления изысканных изделий для российской королевской семьи.

8. Жостовские подносы — Металлические подносы, виртуозно расписанные вручную в русской народной манере, зародились в начале 19 века в подмосковном селе Жостово. В стиле преобладают цветочные мотивы, и говорят, что он был привезен в Жостово из Уральского региона.

9. Книги Толстого и Достоевского — Для заядлых читателей и любителей русской литературы эти два автора, пожалуй, самые заметные столпы русской прозы всех времен.

10. Заколки для волос — заколки для волос (заколки и заколки), расписанные вручную в России, с основой из папье-маше и металлической заколкой на спинке, покрытые сверху цветочными мотивами в стиле «Жостово», написанными яркой темперой и покрыты слоями глянцевого лака.Хороший подарок женщинам с длинными волосами.

Русский «убийца бабушек», убивший 32 женщин, снят на камеру видеонаблюдения

Жуткое видео с камеры видеонаблюдения может показывать печально известного «садиста-убийцу бабушек», который «убил 32 пенсионерки», говорят российские полицейские.

Недавно обнародованные кадры показывают мужчину в возрасте от 27 до 33 лет, который бродит по квартирам в многоквартирном доме в Казани.

Серийный убийца уклонялся от полиции после кровавой атаки в 2011-2012 годах, когда он подружился, а затем задушил почти три десятка пожилых женщин в их собственных домах на обширном Урале.

Российская полиция считает, что этот человек, возможно, убил 32 пожилых женщины в период с 2011 по 2012 год

Эта видеозапись была сделана в октябре, когда в жилом комплексе Казани был замечен странный мужчина

Полиция считает, что этот человек «заглядывал в квартиры» с виду для будущих потенциальных жертв

По данным местной полиции, все жертвы этого человека находятся в возрасте от 75 до 90 лет.

Следователи опасаются, что только что опубликованные кадры с октября прошлого года показывают, как маньяк ростом 5 футов 6 дюймов заглядывает в квартиры возможных будущих жертв.

Они предупредили, что он может нанести новый удар, несмотря на почти пятилетнее затишье в его кампании.

Они также переиздали фотороботы мужчины, который, как полагают, приехал из Удмуртской области России, где находится автомат Калашникова.

Все известные ему жертвы были в возрасте от 75 до 90 лет, и полиция призвала пенсионеров проявлять бдительность, поскольку они назначили новую награду в размере 40 000 фунтов стерлингов за информацию, ведущую к его поимке.

Кажется, он убивает ради этого, хотя следователи считают, что иногда он брал небольшие суммы денег.

Они подозревают, что у него был доступ к спискам адресов пенсионеров, и звонили им, сначала предлагая им помощь.

По данным полиции, подозреваемый убил 32 женщины за двухлетний период

Понятно, что убийца сообщил некоторым жертвам, что он был из местного совета

Полиция предложила награду в размере 3 миллионов рублей, если кто-то Имеется информация об убийце

Он сказал некоторым пенсионерам, что он из городского совета, считают в полиции.

Среди регионов, где он предположительно нанес удар, — Свердловск, Челибинск, Татарстан и Самара.

Старший следователь Иван Стрельцов сказал: «У нас есть серьезные основания предполагать, что он житель Удмуртии».

Убил троих пенсионеров в областной столице Ижевске.

«За любую информацию, которая поможет идентифицировать преступника, мы гарантируем выплату в размере 3 миллионов рублей.

«При необходимости мы гарантируем анонимность».

Он предупредил, что такие серийные убийцы могут остановиться, но «никогда не смогут остановиться», и следует ожидать новых убийств, если его не поймают.

Его сравнивают «садистом» с самой ужасной в истории России женщиной-убийцей «Сатаной в юбке», 46-летней Ириной Гайдамачук, которая была заключена в тюрьму на 20 лет после убийства 17 пожилых женщин, что вызывает опасения, что он убийца-подражатель.

Ее кровавый загул был также на Урале.

Она тоже притворялась своим жертвам, что она из совета.

На полицейских фотографиях этого мужчины изображен мужчина в возрасте от 27 до 33 лет, ростом около 170 см, стройным телом, темными волосами, темными глазами, прямым носом, средними губами.

Он может иметь татарскую внешность и одет в темную текстильную куртку, спортивные брюки и кроссовки.

Что такое оптимизация клиентского опыта? Актуальный гид

Что такое оптимизация клиентского опыта?

Бизнес-лидеры по всему миру осознают конкурентное преимущество, заключающееся в том, что они предлагают отличный клиентский опыт и внутреннюю ценность. Это касается не только того, как они взаимодействуют со своими клиентами и потенциальными клиентами на протяжении всего их жизненного цикла, но и того, как они формируют свой общий опыт для увеличения конверсии, пожизненной ценности бизнеса и лояльности к бренду.Если когда-то компании думали, что дифференциация по продукту и эффективности — лучший способ преодолеть конкуренцию на онлайн-рынке, то сегодня отличие заключается в оптимизации клиентского опыта, чтобы сделать его бесперебойным и многоканальным.

Но что такое опыт ? Проще говоря, опыт — это качество взаимодействия между человеком и элементом, где элементом может быть что угодно — бренд, веб-сайт, его продукты, услуги, сообщение, электронное письмо, уведомление или даже отдельное лицо. Собственно говоря.

Оптимизация , с другой стороны, означает достижение правильного баланса между ожиданиями посетителя и бизнес-целями бренда. Когда оптимизация выполняется на индивидуальном уровне, она может формировать бизнес-ландшафты за гранью воображения.

Суммируя два фундаментальных термина, можно сказать, что Experience Optimization — это искусство и наука привлечения, вовлечения и улучшения пути посетителя к веб-сайту на протяжении всего их жизненного цикла при создании или поддержании имиджа бренда на сегодняшнем быстро развивающемся, ориентированном на клиента онлайн-рынке.Под «искусством» оптимизация опыта означает создание благоприятной и достойной времени среды. В то время как «наука» означает соединение нескольких строительных блоков для всестороннего улучшения общего опыта человека в режиме реального времени. Конечно, довольные посетители не только будут лучше взаимодействовать и тратить больше, но и продемонстрируют лучшую и более глубокую лояльность к бренду.

Почему так важна оптимизация клиентского опыта?

«Сфера обслуживания клиентов быстро меняется, и знание того, как в ней работать, становится все более и более стратегически необходимым.”

Интернет-посетители сегодня умнее, чем когда-либо. У них есть доступ к множеству технических инструментов, которые позволяют им получать именно то, что они хотят, и когда они этого хотят. И, следовательно, они ценят бренды, которые стремятся сделать путешествие на своем веб-сайте легким ветерком. В динамике создания ценности здесь обычно делается акцент на предоставлении простого, немедленного и персонализированного опыта.

Вместо того, чтобы уделять много внимания отдельным точкам взаимодействия, таким как выставление счетов, подключение, вызовы в службу поддержки и т. Д., Оптимизация опыта побуждает компании перейти от « предоставления услуг» к « формирования опыта ».

1.

Соответствие бизнес-целям и ожиданиям посетителей

Сегодня люди ценят все, что они делают в Интернете — будь то покупка продуктов, подписка на услуги или просто просмотр содержимого веб-сайта. Более того, технологии также вооружили их беспрецедентной властью диктовать правила ведения бизнеса онлайн-продавцами. Причина в том, что большая часть посетителей веб-сайта ожидает, что онлайн-игроки будут работать в рамках « сейчас » — устанавливать соединение в течение нескольких секунд после того, как они заходят на веб-сайт, и предлагать им такую ​​же оперативность, персонализацию и удобство, которые предоставляют розничные магазины. .

Чтобы лучше взаимодействовать с посетителями, онлайн-игроки должны использовать правильные экспериментальные строительные блоки, которые не только напрямую соответствуют их бизнес-целям, но и эффективно соответствуют ожиданиям посетителей. Компании должны изучить основные принципы взаимодействия посетителя со своими различными коммуникационными платформами и предпринять необходимые шаги для изменения дизайна своих презентаций (в большей степени ориентированного на клиента), чтобы максимизировать бизнес-результаты.

2.Для обеспечения устойчивости и удержания

Признание важности взаимоотношений с клиентами жизненно важно не только для инициирования начального взаимодействия, но и для развития здоровых циклов взаимодействия. Это означает, что вместо того, чтобы искать возможности для оптимизации впечатлений посетителей, компании должны создавать такие возможности, чтобы гарантировать, что их целевые персоны получают стимул каждый раз, когда они попадают на их веб-сайт. Это может происходить либо с помощью средств персонализации, либо путем предложения вознаграждений за лояльность постоянным посетителям и т. Д.Многие исследования также демонстрируют, что люди более склонны к построению долгосрочных отношений с брендами, которые уделяют больше внимания потребностям посетителей и их удержанию посредством улучшенных коммуникаций, чем транзакционных усилий.

Оптимизация опыта предполагает, что компании должны глубоко погрузиться в мельчайшие детали онлайн-путешествия посетителя. Используйте сложные инструменты измерения, чтобы понять, чего ожидают посетители, расширить возможности передовых деловых кругов, чтобы они соответствовали их видениям, и заложите основу клиентоориентированных платформ, которые заставят клиентов превратиться в лояльных защитников.

В заключение, оптимизация опыта не только дает компаниям возможность создавать и предоставлять интегрированный клиентский опыт (превращая посетителей в послов / защитников бренда), но также открывает двери для огромных деловых возможностей.

Как с годами развивалась оптимизация клиентского опыта?

Оптимизация опыта — это не термин, придуманный сегодня. Это явление существует уже несколько десятилетий. Единственное отличие заключается в практической реализации концепции, особенно с приходом цифровой эпохи и технологически подкованных потребителей.

1.

Путь к клиентоориентированности

Было время, когда большинство компаний, работающих на розничном рынке, в значительной степени полагались на превосходное качество своих продуктов и / или услуг и компетентность своих руководителей продаж, чтобы заключать сделки с целью получения высоких доходов, а не совершенствовать свои «навыки оптимизации опыта». , они больше сосредоточились на продвижении своей продукции на рынке, чем на учете реальных потребностей и запросов своих конечных пользователей.Даже когда эти компании переместили свою базу с розничного рынка на всемирную паутину, их основная стратегия осталась прежней.

Но, поскольку цифровизация захватила рынок, привлекая 7 из каждых 10 человек во всем мире, а конкуренция становилась все более жесткой с каждым днем, компании осознали, что клиентоориентированность — это то, что они должны привнести и на онлайн-рынок.

Компании понимают, что лучший способ увеличения доходов и устойчивости — это интеграция комплексных стратегий взаимодействия — мгновенности, персонализации и удобства — которые могут превратить посетителей в клиентов и значительно увеличить конверсию.

Более того, речь идет не только об овладении искусством изготовления лучших продуктов или услуг и их демонстрации в наиболее красивой форме по различным каналам делового общения, но и о нахождении правильного баланса между бизнес-целями и ожиданиями посетителей.

Кроме того, если все сделано правильно, клиентоориентированность также может помочь предприятиям стать вдумчивыми оптимизаторами — встать на место посетителя, проанализировать его просмотр, нанести на карту области препятствий и внедрить интуитивно понятные изменения, чтобы в конечном итоге улучшить впечатления посетителей.

2.

Оцифровка опыта посетителей

Сегодня люди не просто покупают продукты или услуги, они покупаются на идею или опыт.

Интернет-посетители с большим удовольствием попадают на веб-сайт, который их приветствует, мгновенно понимает их потребности и предпочтения и предпринимает дополнительные шаги, чтобы сделать их путешествие по сайту легким и легким. Такой сдвиг в ожиданиях посетителей за последнее десятилетие вынудил компании выйти за рамки основ и изучить новые маркетинговые стратегии, чтобы улучшить стратегии взаимодействия с клиентами, создать ценные отношения и улучшить возможности получения дохода.

Кроме того, сегодня как никогда востребованы оптимизированные и персонализированные цифровые возможности. Это потому, что:

• Посетители приравнивают компании к опыту : Интернет-посетители сильно ассоциируют бренды с тем, как они себя чувствуют — от обслуживания клиентов на месте до цифровых путешествий и розничной торговли — все имеет значение.
• Посетители более требовательны, чем когда-либо : Согласно NGData, требуется около 12 положительных впечатлений, чтобы компенсировать ущерб, нанесенный одним отрицательным опытом на месте.
• Плохие отзывы распространяются быстрее : Независимо от того, сколько положительных впечатлений посетитель испытал на веб-сайте, одной неудачной встречи достаточно, чтобы они отреклись, иногда на всю жизнь. Более того, достаточно лишь горстки разгневанных посетителей, чтобы испортить репутацию бренда, особенно в наше время, когда технологии вооружили людей властью диктовать правила рынка.

Какие три аспекта составляют оптимизацию взаимодействия?

1. Оптимизация работы в Интернете

Оптимизация работы в Интернете, по своей сути, представляет собой научный подход к созданию онлайн-платформы с целевой стратегией обмена сообщениями (через несколько точек взаимодействия с посетителями), которая помогает повысить вовлеченность посетителей, конверсию и создает положительное впечатление о бренде.

Использование контролируемых экспериментов и динамической доставки через Интернет позволяет компаниям проверять свою стратегию и количественно оценивать эффективность своего веб-сайта в режиме реального времени. Это также помогает им вносить поправки (если и когда необходимо) и повышать качество обслуживания посетителей.

Сказав это, подход включает три этапа, а именно: наблюдение, гипотезу и оптимизацию.

1. Наблюдение за поведением посетителей: Первый этап цикла оптимизации работы в сети — наблюдение.Обычно это означает отображение пути посетителя на веб-сайте через последовательность точек соприкосновения.

• Отметьте все веб-области, которые создают или мешают их взаимодействию с Интернетом, используя инструменты сбора качественных и количественных данных, и
• Обратите внимание на все каналы, которые они используют, чтобы попасть на веб-сайт, чтобы понять полный конец пути. в конец.

2. Создайте гипотезы и проведите эксперименты: На этом этапе предприятия должны начать с дифференциации целей и создания гипотез на основе данных о том, как улучшить точки соприкосновения с критически важными посетителями, как это было определено на более раннем этапе.Разрабатывайте вспомогательные процессы с учетом психологии посетителей, проводите эксперименты и приводите в движение культуру непрерывных экспериментов.

3. Оптимизируйте веб-сайт: В качестве последнего шага компании теперь должны развернуть успешные эксперименты, которые приводят к более высоким конверсиям, и делать заметки о неудачных экспериментах.

2. Оптимизация работы с продуктом

Скорее всего, клиенты станут конечным пунктом назначения, которого так долго ждут. Но продукт — это в первую очередь средство передвижения, которое делает путешествие возможным.Без сильного, стратегически разработанного и тщательно продуманного продукта ни одна компания не сможет выжить в условиях рыночной жары, не говоря уже о том, чтобы предоставлять покупателям внутреннюю ценность и увеличивать их жизненную ценность.

Постоянное улучшение и оптимизация продукта очень важны. Они служат двумя основными ключами к открытию новых возможностей для бизнеса. По той простой причине, что чем более оптимизирован продукт, тем лучше будет опыт, который он предлагает, и, конечно же, тем больше будет его рыночная стоимость.

Чтобы стимулировать рост, ориентированный на продукт, и обеспечивать постоянную ценность для конечных пользователей, компании должны использовать аналитические инструменты, помощников по взаимодействию и обратную связь для выполнения необходимого. Вот как они помогают оптимизировать впечатление от продукта.

A. Аналитические инструменты

Без хороших аналитических инструментов и точных данных предприятия находятся во власти своего высшего руководства. Это означает, что они рискуют тратить много драгоценного времени и ресурсов, чтобы создать хороший продукт.Но, обладая правильными данными, компании могут с уверенностью предложить лучший продукт, основанный на человеческих знаниях.

• Продемонстрируйте, насколько хорошо или плохо работает продукт.
• Подтвердите гипотезы о функциях продукта, чтобы стимулировать рост и удержание.
• Анализируйте действия посетителей и выявляйте неожиданные потоки посетителей.
• Отслеживайте действия посетителей, чтобы узнать, как посетители узнают о новых функциях продукта.
• Выделите основной путь принятия для новых пользователей.
• Определите, где посетители сайта падают, куда они движутся дальше и где предпринимают последнее действие.
• Запишите поток воронки посетителей на основе возможностей дополнительных продаж.

B. Обязательства

Интернет-посетителям не хватает терпения. У них нет ни времени, ни возможностей исследовать весь веб-сайт и самостоятельно открывать для себя его продукты или предложения. Они должны быть вовлечены в правильные мероприятия по вовлечению, чтобы увеличить принятие и сократить отток.

• Используйте инструкции и сообщения на сайте или в приложении, чтобы облегчить посетителям навигацию.
• Сегментируйте взаимодействие на основе целевой персоны для оптимизации и персонализации опыта посетителей.
• Повышайте осведомленность о новых функциях и / или разработках бренда с помощью панелей уведомлений на сайте или в приложении.

На самом фундаментальном уровне предприятия должны найти правильные способы сбора аналитики использования, стимулировать взаимодействие внутри и вне продукта, чтобы повлиять на использование, и постоянно запрашивать отзывы посетителей для итерации продукта, чтобы улучшить оптимизацию продукта.

3. Оптимизация обмена сообщениями

Для бизнеса оптимизация опыта не должна начинаться и заканчиваться только на их активах (например, веб-сайте и продукте). Скорее, они должны распространяться и охватывать все точки взаимодействия с клиентами, включая сообщения, отправляемые потенциальным или покупателям. Здесь в игру вступают инструменты и методы обмена сообщениями, такие как электронная почта, push-уведомления в Интернете и приложениях, SMS, мессенджер и другие каналы, такие как чат-боты и реклама на сайте.

С помощью таких инструментов и методов обмена сообщениями компании могут отправлять целевые сообщения своим клиентам и потенциальным клиентам в режиме реального времени и рассказывать им о своих продуктах и ​​/ или услугах.

• Push-уведомления в веб-приложениях и приложениях позволяют компаниям обращаться к пользователям, даже если они не вошли в систему.
• Инструменты обмена сообщениями в приложениях, такие как чат-боты, служат руководством для пользователей, чтобы изучить платформу наиболее эффективным и действенным образом.
• Электронная почта позволяет клиентам быть в курсе предложений бренда и всего нового.

Поймите, оптимизация обмена сообщениями сильно зависит от контекста и направлена ​​на предоставление пользователям актуальной и полезной информации в режиме реального времени.

Начало работы с оптимизацией клиентского опыта

Онлайн-операции и услуги значительно поднимают планку конкуренции во всех отраслях. Чтобы воспользоваться каждой возможностью, предприятиям необходимо разработать эффективную операционную модель, которая значительно улучшает и расширяет возможности посетителей на сайте.

1. Понять путешествие посетителя

A. Воспользуйтесь информацией о пользователях

Понимание впечатлений посетителей и улучшение их путешествия за счет успешного выполнения бизнес-стратегий, ориентированных на пользователя, может принести компаниям множество преимуществ.Здесь могут пригодиться такие инструменты, как тепловые карты, аналитика форм и записи сеансов. Эти инструменты предлагают всестороннее представление об элементах, которые могут создавать или нарушать путь посетителя, и позволяют компаниям оптимизировать свои продукты и предложения и дополнительно улучшать впечатления посетителей.

и. Последовательности помогают визуализировать, куда уходят посетители и почему

Воронки — это элементарные инструменты, которые помогают определить области сайта, вызывающие утечки конверсии.Они позволяют предприятиям анализировать причины, по которым посетители могут покидать сайт, с помощью качественных инструментов, таких как тепловые карты, карты кликов, записи сеансов и многое другое. Благодаря расширенным фильтрам и возможностям сегментации посетителей предприятия могут создавать сложные сегменты и использовать логические фильтры для создания отчетов о воронках и изучения данных.

ii. Записи сеансов помогают искать лазейки

Записи сеансов

позволяют брендам визуально наблюдать за путешествием посетителя, пока он находится на сайте.Обладая таким пониманием, им легко определить области, на которых посетители концентрируют свое внимание; куда они уходят; предпринимают ли они желаемое действие, например заполняют форму для привлечения потенциальных клиентов, завершают процесс оформления заказа и т. д.

Записи сеансов

помогают понять точки трений на пути к покупке, а также выявить возможности для роста и тестирования для дальнейшей оптимизации и повышения качества обслуживания конечных пользователей.

iii. Тепловые карты помогают визуализировать поведение посетителей

Тепловые карты

— это интеллектуальные аналитические инструменты, которые с помощью умных цветовых кодов позволяют предприятиям определять области, на которых посетители концентрируют свое внимание больше всего.Они собирают и отображают данные о поведении посетителей в реальном времени и позволяют брендам нарезать и нарезать данные на основе предпочтительной сегментации. Чем жарче на участке, тем больше тяга, и наоборот.

iv. Обзоры юзабилити помогают создать выигрышный UX

Общаясь с отраслевыми экспертами и опытными интернет-специалистами по всему миру, компании могут получить исчерпывающую информацию о пользовательском интерфейсе и пользовательском интерфейсе своего веб-сайта, проблемах удобства использования, препятствиях для конверсии и возможностях оптимизации, а также использовать собранные данные для повышения эффективности бренда.

v. Аналитика форм помогает анализировать эффективность форм

Подобно другим аналитическим инструментам, аналитические исследования форм формируют отчеты для анализа того, как посетители взаимодействуют с формами на сайте, какие поля формы они заполняют первыми, где они колеблются и уходят больше всего, а также области полей, которые вызывают максимальное трение в процессе. В сочетании с записями посетителей аналитика форм оказывается еще более полезным и удобным инструментом для поиска проблем.

B. Оптимизировать во всех точках взаимодействия

Пересматривая традиционные модели бизнес-операций (которые не позволяют брендам реализовать свой потенциал) и сочетая их с цифровыми технологиями и возможностями понимания пользователей, компании должны оптимизировать и создавать безупречный клиентский опыт во всех точках соприкосновения, чтобы оставаться впереди на сегодняшнем конкурентном рынке. Вот как:

и. Свяжите потребности посетителей с бизнес-инициативами и KPI : Определите поведение посетителей и поймите, как на самом деле проходят их путешествия.Сопоставьте основные принципы, которые служат драйверами ценности посетителей, и приведите в соответствие отдельные ключевые показатели эффективности с бизнес-показателями эффективности.

ii. Объедините точки взаимодействия с клиентскими каналами с внутренними системными процессами : Это означает, что компании не должны полагаться только на внешний дизайн, чтобы привлечь клиентов. Скорее, они должны также создать цельный бэкэнд-процесс и связать их вместе. Например, необычно выглядящий веб-сайт электронной коммерции может обладать способностью привлекать посетителей, но если его внутренний процесс не является надежным, убедитесь, что: i.е. веб-сайт не может обеспечить беспроблемный персонализированный опыт, имеет некорректный процесс покупки и т. д., он наверняка проиграет потенциальным клиентам. Поэтому очень важно объединить точки взаимодействия с клиентскими каналами и внутренние системные процессы.

iii. Определение поведения посетителей Поведение: Посредством анализа пути посетителей (с использованием вышеупомянутых качественных и количественных инструментов) компании могут легко определить, как посетители на самом деле путешествуют по различным каналам и как они взаимодействовали с различными точками взаимодействия на протяжении всего своего путешествия.Это помогает им значительно улучшить и достичь оптимального баланса между удовлетворенностью посетителей и знанием бренда.

iv. (Пере) планирование, изменение приоритетов и разработка новых точек соприкосновения: Оптимизация основы взаимодействия с посетителями Различные точки соприкосновения могут помочь (пере) составить план и (пере) сформировать новые предложения бренда. В то же время ищите подходящие возможности предоставить посетителям желаемый опыт, чтобы улучшить их поездку на сайт.

Постоянный мониторинг поездок посетителей — один из лучших и наиболее эффективных способов трансформации и оптимизации бизнес-процессов.Это не только оказывается полезным с точки зрения перехода от простых «инстинктивных» или «проб и ошибок» к «основанным на фактах», но и приводит к меньшему сопротивлению посетителей и большему контролю над реализацией ценности бренда.

2. Знайте, что мотивирует ваших клиентов

Наблюдая за действиями посетителей, вы получаете значимую информацию о поведении человека на сайте, но этого может быть недостаточно, чтобы знать точные причины того, что делают посетители и почему они делают это на сайте. Здесь пригодятся опросы.

Опросы

позволяют предприятиям понять потребности, предпочтения и сомнения посетителей, задав им прямой вопрос об их конкретных действиях или мыслях о бренде. Поскольку такая информация поступает прямо из уст лошади, достоверность данных, собранных в процессе, является абсолютной и достоверной. Более того, лучше получать отзывы о продукте / бренде от людей с помощью опросов, чем просить их говорить об этом больше, особенно в сегодняшнюю конструктивную, но разрушительную эпоху социальных сетей.

Для создания лучшего пользовательского опыта опросы могут помочь предприятиям следующими способами:

• Узнайте больше о предпочтениях посетителей : точно знайте, что посетители ожидают от бренда, когда попадают на его веб-сайт.
• Узнайте, что вас не устраивает : Задайте посетителям релевантные вопросы о том, что им не нравится в бренде; чего не хватает на конкретной странице; что было их главной заботой перед окончательной покупкой; что могло быть лучше и так далее.
• Улучшение общения с посетителями : Сделайте заполнение опросов увлекательным занятием для посетителей. Выбирайте всплывающие опросы, формы или решения для опросов, которые являются точными, простыми для ответов и помогают найти ответы на все вопросы, которые могут повлиять на восприятие посетителем веб-сайта.

Можно утверждать, что опросы служат одной из лучших возможностей для посетителей и клиентов выразить свое мнение о бренде. Чтобы передать свои предпочтения, почему они считают этот бренд лучше, чем другие, или причины, по которым они не удовлетворены своими текущими предложениями на местах.

С точки зрения компании, опросы предлагают глубокое понимание элементов, которые могут помочь им значительно улучшить свое цифровое присутствие и улучшить впечатления посетителей.

3. Выдвигайте гипотезы о новых способах улучшения впечатлений посетителей и создавайте надежные планы оптимизации.

Выдвижение верной гипотезы требует больших усилий, особенно обязательств внутри отдела и дополнительных цифровых элементов, включая гибкую доставку цифровых технологий на всех этапах взаимодействия с клиентом и многое другое.Неудивительно, что многие стратегии преобразования опыта оптимизации не могут продемонстрировать результаты, учитывая тот факт, что внедрение необходимых изменений в существующую структуру — сложная и многомерная задача.

На этом этапе основная цель состоит в том, чтобы тщательно переосмыслить, повторить и разработать идеи, чтобы улучшить то, как должно работать путешествие посетителя, вместо того, чтобы просто исправлять или исправлять неэффективность на месте. Давайте начнем!

A. Выдвинуть гипотезу, почему посетители ведут себя определенным образом

Проще говоря, гипотеза — это прогноз, который обычно составляется до проведения эксперимента, в котором четко указано, что нужно изменить, каков должен быть результат и почему необходимо вносить эти изменения.Гипотезы — это не открытые вопросы, это скорее смелые утверждения, которые позволяют брендам искать ответы на такие важные вопросы, как «Какие показатели мы должны измерять?», «Если мы изменим это, поможет ли это нам достичь желаемых результатов». желаемая цель? » и так далее.

Начнем с того, что ниже перечислены шесть основных средств, которые могут помочь онлайн-компаниям выдвинуть гипотезу о том, почему посетители ведут себя определенным образом:

• Каналы связи: Достаточно ли они хороши, чтобы привлечь посетителей?
• Асимметрия коммуникации: Где происходит отставание?
• Прозрачность процесса: Все ли доводится до посетителей? Является ли бренд абсолютно прозрачным в своих предложениях для целевой аудитории?
• Простота взаимодействия: Могут ли посетители легко взаимодействовать с брендом?
• Усилия по персонализации: Прилагает ли бренд достаточно усилий, чтобы персонализировать опыт своей целевой персоны?

Более того, с точки зрения посетителя, опыт часто — это всего лишь одно путешествие.Посетители с большей вероятностью будут придерживаться брендов, которые уделяют много внимания (и имеют конкретные ответы) на все вышеперечисленные факторы и проводят четкое различие между тем, что для них возможно, и тем, что нужно обслуживать посетителям.

B. Какие элементы можно улучшить и где

Основными элементами различных цифровых точек соприкосновения, которые каждый бренд должен идентифицировать, тестировать и улучшать, чтобы повысить ценность своего бизнеса, являются:

и. Сайты

Веб-сайт часто служит первой точкой контакта между брендом и его целевой аудиторией.Он предлагает краткую информацию о бренде и отвечает на все потенциальные вопросы, которые могут возникнуть у посетителя.

В первую очередь есть пять компонентов для отображения производительности веб-сайта, работающего во всемирной паутине. Это следующие:

• Дизайн-макет: Изучение основ взаимодействия посетителей и отображение шагов, необходимых для разработки и редизайна веб-сайта с ориентацией на посетителей, при этом его стратегическая организация для достижения оптимальных бизнес-результатов должна быть главным приоритетом бренда.При разработке веб-сайта обратите внимание на шесть основных элементов, перечисленных ниже:
  • Дизайн целевой страницы: Чем более эстетично спроектирована и оптимизирована целевая страница, тем больше внимания она получит.
  • Содержание: Релевантный, интересный и привлекающий внимание контент имеет решающее значение для того, чтобы выделить веб-сайт. Ведь контент способен формировать убедительность бренда и превращать потенциальных клиентов в клиентов.
  • Призыв к действию: CTA — это призыв к потенциальным и покупателям совершить желаемое действие на веб-сайте.Чем сильнее и четче CTA, тем больше шансов на конверсию.
  • Навигация: Гибкий и простой в навигации веб-сайт может улучшить впечатления посетителей от посещения сайта, создать положительную репутацию бренда, а также значительно снизить показатель отказов и повысить коэффициент удержания.
  • Формы: Важная точка взаимодействия с клиентом. Чем более стратегически разработана форма, тем больше потенциальных клиентов она может привлечь.

• Выбор страницы: Хотя каждая веб-страница работает с одной и той же бизнес-целью — получение большего количества потенциальных клиентов и конверсий, — некоторые страницы имеют более высокий вес (например, домашняя страница, страница с ценами, страница контактов и т. Д.), чем другие. Эти веб-страницы требуют особого внимания, специальной настройки и время от времени дополнительных проверок. Обеспечение того, чтобы они были должным образом оптимизированы и на них были размещены все правильные элементы, имеет решающее значение.

• Анализ скорости сайта и загрузки страницы: Скорость сайта и время загрузки страницы являются следующими двумя важными показателями для проверки способности веб-сайта привлекать, удерживать и преобразовывать входящий трафик в потенциальных клиентов. Во многих исследованиях ^[5] утверждается, что любой веб-сайт, который загружается более 3 секунд, может получить на 40% больше отказов, чем те, которые загружаются быстрее.Тест производительности веб-сайта помогает оценить страницы на основе нескольких показателей, таких как время отрисовки, время до первого байта и время, необходимое для полного документирования страницы.

• Минификация и сжатие: Анализ и удаление ненужных ресурсов и оптимизация веб-сайта с помощью минификации JavaScript и сжатия CSS — еще один важный способ повышения производительности веб-сайта.

ii. Мобильные приложения

На сегодняшнем гиперконкурентном рынке компании не могут запускать мобильное приложение только ради того, чтобы иметь его.Им необходимо предоставлять мобильные возможности, которые не только повышают ценность их бизнеса, помогают извлекать выгоду из мобильных возможностей, но даже удовлетворяют постоянно растущие и очень динамичные ожидания пользователей.

Итак, как оптимизировать мобильное приложение? К счастью, здесь есть два трюка, которые творит чудеса: разработка надежных интерфейсов прикладного программирования (API) и оптимизация функциональности мобильных приложений.

• Разработка высокопроизводительных API: API — это язык Интернета.Они позволяют приложениям обмениваться данными друг с другом без необходимости какого-либо взаимодействия между ними, особенно в целях обмена данными. Возможно, они служат наиболее важными серверными службами для любого веб-сайта или мобильного приложения, а также являются основными драйверами Интернета вещей (IoT). Когда дело доходит до использования API-интерфейсов, для мобильного приложения крайне важно обеспечить их максимально быструю работу — сократить время приема-передачи, задержки и размер полезной нагрузки. Следовательно, предприятия должны использовать сети доставки контента (CDN), такие как Cloudflare, Fastly и т. Д.и другое программное обеспечение для оптимизации для повышения производительности API, дальнейшего повышения надежности и удобства работы пользователей.

• Оптимизация функциональности мобильного приложения: После улучшения и оптимизации функциональности API-интерфейсов следующим шагом будет повышение общей производительности приложения для лучшего взаимодействия с пользователем. Вот как компании могут этого добиться:
  • Управляйте хранилищем приложений и сокращайте ресурсы обработки, создавая и храня производные инструменты на периферии Интернета.
  • Разгрузка затрат на инфраструктуру за счет автоматизации процессов, таких как автоматическое создание библиотек изображений, запрос персонализации и включение рекомендаций для конкретного местоположения и т. Д.
  • Повысьте скорость рендеринга за счет разумной и бесперебойной доставки лучшего контента приложения конечным пользователям на основе характеристик их устройств, сетевого подключения и других факторов.
  • Повысьте удобство работы пользователей, предлагая персонализированные рекомендации на основе истории взаимодействия, IP-адресов и других подобных факторов.

• Работа над дизайном мобильного приложения: Аккуратное и чистое мобильное приложение с мощным и лаконичным пользовательским интерфейсом — вот что делает его успешным среди пользователей. От простого размещения кнопок на экране до изображений и даже призывов к действию — все должно быть размещено синхронно.
  • Сведите содержание к минимуму. Используйте сильные слова вместо длинных предложений.
  • Постарайтесь сделать дизайн интерфейса как можно более простым и единообразным для разных продуктов.Чем проще конструкция, тем лучше будет зацепление.
  • Используйте методы постепенного раскрытия информации, чтобы показать пользователям больше возможностей. Это включает в себя упорядочение информации и действий на нескольких экранах, чтобы пользователи не испугались, когда они сразу увидят огромное количество контента.
  • Поддерживайте согласованность внешнего вида в приложении.
  • Убедитесь, что все интерактивные элементы работают одинаково во всех частях приложения.
  • Предложите визуальное отвлечение.Когда приложение дает своим пользователям что-то интересное, чтобы посмотреть, пока они ждут, пользователи с большей вероятностью останутся и будут меньше обращать внимание на время загрузки.

• Улучшение функциональности форм в приложении: Как и в случае с веб-сайтами, формы имеют решающее значение для мобильных приложений. Они помогают минимизировать нагрузку на пользователя, вводимую пользователем, и обещают комфортный опыт. Вот несколько практических способов оптимизации форм мобильных приложений.

• Попробуйте запросить у пользователей только самую важную и актуальную информацию.
  • Предоставьте маски ввода. Такой прием помогает пользователям автоматически форматировать текст по мере заполнения поля формы. Это также позволяет пользователям сосредоточиться на необходимой информации и исключает вероятность ошибок.
  • Используйте интеллектуальные функции, такие как автозаполнение или автозаполнение. Это помогает ускорить процесс заполнения формы.
  • Добавьте API проверки информации в реальном времени, чтобы уменьшить количество ошибок и двойных проверок.
  • Настройте клавиатуру в соответствии с типом запроса. Отображать цифровую клавиатуру при запросе чисел и наоборот.Включите символ @ при запросе адреса электронной почты и т. Д.

• Создавайте привлекательный контент приложения: Четкое общение всегда должно быть главным приоритетом. Создавайте контент, который не только легко понять, но и четко передает предложения бренда. Старайтесь избегать использования какого-либо технического жаргона, который может раздражать пользователей, заставляя их удалить приложение.
  • Используйте броские заголовки.
  • Работа над телом. Убедитесь, что он ясен и краток.
  • Избегайте использования жаргонов или написания длинных предложений
  • Используйте ключевые слова и ключевые слова, чтобы передать желаемое сообщение.
  • Поддерживайте согласованность контента на страницах приложения.
  • Обратите внимание на размер шрифта, семейство шрифтов, цветовые контрасты.

• Оптимизация скорости приложения: Более всего, время загрузки мобильного приложения чрезвычайно важно, особенно с точки зрения UX. Чем быстрее загружается приложение, тем меньше показатель отказов, и наоборот.Следующее изображение подробно объясняет то же самое.

Поддержание идеального времени загрузки и скорости может стать проблемой для некоторых предприятий. В таких случаях может оказаться полезным использование следующих стратегий оптимизации.

• Сосредоточьтесь на загрузке достаточного количества контента в видимой области, чтобы заполнить экран и привлечь пользователей.
• Сообщите пользователям, когда контент загружается. Покажите счетчик загрузки, который дает понять, что что-то происходит.

iii.Платформы обмена сообщениями

Разговорный дискурс был основой человеческого взаимодействия с незапамятных времен. Независимо от того, насколько хорошо оборудован веб-сайт или мобильное приложение для представления предложений бренда своей целевой аудитории, индивидуальное взаимодействие имеет большое значение. Здесь в игру вступают платформы обмена сообщениями. Они не только позволяют предприятиям устанавливать контакт с людьми, но и поддерживают взаимодействие. Платформы обмена сообщениями также служат прекрасным способом вернуть потерянных клиентов и в значительной степени снизить уровень оттока.Поэтому очень важно сосредоточиться на оптимизации этих средств индивидуальной беседы.

С другой стороны,

Domino’s использует push-уведомления для взаимодействия со своими клиентами. Сеть пиццерий через приложение для заказа еды отправляет персонализированные push-сообщения, чтобы побудить клиентов сделать заказ и воспользоваться ее услугами.

Вот как оптимизировать и улучшить производительность этих носителей:

• Оптимизируйте и вдохните жизнь в содержание сообщения , добавив определенные ключевые слова, ключевые слова, яркие изображения и смайлики.Продемонстрируйте ощущение срочности в своих сообщениях в форме призывов к действию. Это помогает гарантировать, что сообщения достаточно убедительны, чтобы получатели / зрители предприняли желаемое действие.

• Сегментация и выбор времени имеют решающее значение для высоких конверсий: Постарайтесь сегментировать целевую аудиторию на основе ее симпатий / антипатий и релевантности, чтобы гарантировать, что правильные сообщения доходят до нужной целевой аудитории в нужное время, в дальнейшем задействуя нужные области.
  • Обеспечьте быстрые ответы и уменьшите препятствия для ответа.
  • Проверьте, когда доставлять сообщения целевой аудитории.
  • Создавайте различные стратегии обмена сообщениями для целевых персонажей в соответствии с их часовыми поясами.

• Выберите правильные каналы обмена сообщениями. В настоящее время существует около двадцати платформ обмена сообщениями, широко используемых предприятиями по всему миру. Самыми популярными из них являются электронная почта, SMS, push-уведомления в Интернете и приложениях, панели приветствия, мессенджеры (такие как Whatsapp, Snapchat, Wechat, Facebook Messenger, Viber и т. Д.) И чат-боты.Очень важно использовать и оптимизировать правильные платформы обмена сообщениями в соответствии с целевой персоной. Например:
  • Используйте электронную почту, чтобы ориентироваться в основном на профессионалов и компании.
  • Используйте SMS и push-уведомления для конечных пользователей.
  • Используйте каналы обмена сообщениями и чат-ботов для развития двустороннего общения.
  • Используйте панели приветствия, чтобы информировать посетителей Интернета и приложений о новинках, а также поощрять больше регистраций, подписок или регистраций.

• Попробуйте и поддержите разговор , создав двусторонний канал связи. Автоматизация разговоров с помощью чат-ботов . Управляйте каналами связи с помощью искусственного интеллекта и машинного обучения.

• Сделайте дизайн приоритетом: Если не все, большинство каналов обмена сообщениями требуют какой-то дизайнерской работы, например электронной почты, push-уведомлений и т. Д. Сделайте их привлекательными, интересными и побудите пользователей к желаемым действиям .
  • Используйте правильные цвета для создания гармоничного эффекта.
  • Обеспечьте постоянство внешнего вида.Совместите дизайн с содержанием сообщения и изображениями.
  • Убедитесь, что все интерактивные элементы работают одинаково.

C. Как планировать эксперименты?

Экспериментирование — это систематический процесс определения того, что подойдет, а что не подойдет для бренда. Если, как предполагалось, оптимизация копии CTA может привести к увеличению числа регистраций в форме генерации лидов или сокращение количества полей формы может улучшить процесс оформления заказа покупателем, тогда проверьте теорию. Но помните, что для превращения позиции в эксперимент крайне важно найти ответы на 4Ws + 1H:

• Зачем проводить эксперимент?
• Когда и где проводить эксперимент?
• Кто является целевой аудиторией этого эксперимента?
• Какие изменения покажет вариация?
• Как измерить успешность эксперимента?

Помните, что очень важно поддерживать баланс между оптимизацией существующих элементов и созданием новых больших идей.Начни с малого. Укрепляйте уверенность. Проанализируйте результаты тестов. И только после этого вносите изменения, которые помогут улучшить удержание клиентов и повысить конверсию. Используйте комплексный экспериментальный костюм VWO для всех ваших потребностей в тестировании.

4. Проверьте качество всех каналов.

Оптимизация может быть ключом к повышению эффективности ключевых активов компании (веб-сайта, мобильного приложения и различных каналов обмена сообщениями), этого недостаточно, чтобы добавить «вау» факторы, которые могут способствовать отличному восприятию посетителей.Проведение экспериментов и получение окончательных ответов на вопрос, что работает, а что нет — вот в чем разница. Здесь в игру вступает A / B-тестирование.

Тест

A / B служит здесь механизмом проверки. Он помогает компаниям искать ответы на вопросы «почему и как» поведения посетителей, тестируя производительность различных веб-элементов и понимая, где происходят фактические утечки.

Давайте разберемся, как работает весь процесс A / B-тестирования.

A. Анализ данных для поиска проблемных областей

Как объяснялось выше, определение того, какие области ваших бизнес-активов — веб-сайт, мобильное приложение или каналы обмена сообщениями — можно или нужно улучшить, является первым шагом к планированию / проведению A / B-теста.Это может значительно помочь бизнесу сократить потери времени, денег и усилий. Например, если у бренда есть две основные целевые страницы веб-сайта, одна из которых обеспечивает конверсию 5%, а другая 30%, постарайтесь улучшить первую по сравнению со второй. Ищите элементы, которые при редактировании или опущении могут увеличить коэффициент конверсии с 5% до 30%.

B Решите, какой A / B-тест запустить

Обычно существует три типа процессов тестирования — A / B-тест, сплит-тест и многомерный тест.

В то время как A / B-тест помогает оценить производительность различных элементов веб-страниц / приложений / страниц обмена сообщениями, чтобы определить, какие из них работают для достижения бизнес-целей, сплит-тест, с другой стороны, помогает анализировать две разные версии одной и той же сети. / app / messaging, чтобы узнать, какой из них пользуется большей популярностью. Между тем, многовариантный тест позволяет протестировать все возможные перестановки и комбинации нескольких элементов платформы для развертывания варианта, который лучше всего соответствует бизнес-целям.

C. Сделайте тест и наберитесь терпения

После обнуления элементов для тестирования и типа A / B-теста пора приступить к настройке процесса.

Используйте платформы, такие как VWO, чтобы делать необходимое. Имейте в виду, что независимо от того, какой метод тестирования выбран, достижение статистической точности крайне важно. Если тест не достигает статистической значимости, его результаты не будут точными. Кроме того, время и продолжительность теста должны быть подходящими.Используйте калькуляторы тестирования, чтобы определить продолжительность выполнения теста.

D. Анализ результатов тестирования и внедрение изменений

После завершения A / B-теста самое время проанализировать результаты. Рассмотрите такие показатели, как уровень уверенности посетителей, процентное увеличение конверсии, процентное уменьшение показателя отказов и другие прямые и косвенные факторы, чтобы изучить успешность или провал теста.

Если тест выиграет, внесите необходимые изменения. Между тем, если тест проиграет или останется безрезультатным, сделайте необходимые записи и используйте их для запуска будущих тестов.

5. Используйте персонализацию как стратегию

Люди по всему миру привыкли к персонализации и простоте работы с цифровыми аборигенами, такими как Amazon, Netflix, Google и Booking. Теперь они ожидают одинаковых услуг от всех брендов, представленных во всемирной паутине. Следовательно, дать им кусок этого торта должно стать частью стратегии оптимизации опыта бренда.

Но как вы можете использовать персонализацию, чтобы повысить ценность и увеличить количество конверсий? Давайте перейдем к мелочам!

А. Используйте правильную технику

Компании должны убедиться, что их текущие технологические платформы способны обрабатывать данные, сегментацию и автоматизацию, что, очевидно, является основным требованием для успешного запуска любой эффективной кампании персонализации. Наличие правильной технологии также помогает высвободить время и ресурсы за счет автоматизации утомительных процессов или разделения и анализа огромных наборов данных. Некоторые технологии персонализации, в которые бизнес должен инвестировать, включают:

• Сбор данных
• Автоматизация маркетинга
• Механизмы рекомендаций
• Персонализация контента

B.Данные клиентов имеют значение

В данном случае это относится к сбору данных о посетителях в каждой отдельной точке взаимодействия на пути посетителя. Когда компания точно знает, что посетитель или определенная группа аудитории ищет на своем веб-сайте или по другим каналам, становится легко нацелить их на соответствующий контент, рекомендации и даже стимулировать их соответствующим образом для создания потенциальных клиентов и конверсий.

Netflix — отличный пример для этого. Провайдер интернет-медиа придерживается эмпирического подхода.Он гарантирует, что все, что показано на его платформе — будь то контент, изображения и даже видео — все подкреплено данными, собранными в результате реальных A / B-тестов, которые он запускает.

Для сбора этих данных предприятия должны отслеживать такие показатели, как открываемость электронной почты, рейтинг кликов, данные корзины покупок (успешные покупки и отказы) и даже история покупок. Чем больше данных соберет бизнес, тем более точную и эффективную стратегию персонализации он создаст и развернет. Наличие достаточного количества данных о посетителях также может помочь компаниям разработать конструктивные будущие стратегии персонализации.

C. Персонализация на всех платформах

Хотя большинство компаний, работающих на онлайн-рынке, в основном сосредоточены на создании и развертывании стратегий персонализации для веб-сайтов, они должны расширять сферу своей деятельности и персонализировать на всех платформах делового общения.

Добавьте динамический и оптимизированный контент или токены персонализации на всех платформах. Используйте сложные методы, такие как рекомендации и инструменты стимулирования (скидки, купи-один-получи-один-бесплатно и т. Д.) для доставки целевых сообщений определенной аудитории. Поддерживайте синхронизацию контента на всех платформах и даже запускайте A / B-тесты для проверки действий.

D. Воздействовать на каждый этап путешествия посетителя

Бренды также должны гарантировать, что целевая аудитория адекватно вовлечена и приветствуется с персонализацией на каждом этапе — когда они просматривают веб-сайт или приложение, когда они находятся на странице корзины, пока они завершают процесс покупки, и так далее.

Например, бренды могут приветствовать посетителя, мотивируя его купоном на скидку. По мере того, как они продвигаются дальше и исследуют веб-сайт бренда или мобильное приложение, рекомендуют им продукты или услуги, аналогичные их истории просмотров, местоположению и т. Д. После того, как посетитель добавит товар в свою корзину, не прекращайте персонализировать свой опыт. Если они уезжают и не завершают цикл покупки, отправьте им персонализированные напоминания по электронной почте и побудите их совершить покупку.

Источник изображения: Amazon.com

E. Постоянно совершенствовать и обновлять процессы персонализации

Как и в любом другом процессе, ключом к высокой конверсии является постоянная оптимизация и персонализация маркетинговых стратегий. Лучшая практика здесь — проводить A / B-тесты через регулярные промежутки времени, чтобы проверить свои стратегии персонализации и определить, движутся ли они в правильном направлении.

6. Сбор отзывов клиентов — промыть и повторить

Центральный вопрос — Будут ли вышеупомянутые стратегии работать, как запланировано? Достигнет ли компания своих бизнес-целей и достигнет вершины оптимизации опыта? Можно ли вообще лицезреть результаты?

Быстрый ответ — Да! Объединив усилия и используя инструменты понимания пользователей, такие как опросы, NPS, CSat и т. Д.компании могут прогнозировать успех и даже проверять, окупятся ли их усилия в будущем.

Например, проведение опросов после внесения необходимых изменений в оптимизацию взаимодействия на различных бизнес-платформах может эффективно помочь бренду собрать осязаемые отзывы посетителей, узнать об их привычках и даже изучить их поведение по отношению к изменениям. Опросы также дают людям свободу быть максимально честными, делиться идеями и совместно создавать их, предоставляя бренду важную информацию об их функциональных и эмоциональных потребностях.

С другой стороны,

Net Promoter Score или NPS — это эталон удовлетворенности клиентов, который позволяет компании измерять свои показатели на рынке, а тем временем анализировать вероятность того, что ее пользователи превратятся в евангелистов и защитников бренда.

Инструмент количественного анализа предлагает пользователям оценить бренд (на основе его эффективности) по шкале от 0 до 10. Лица, которые оценивают что-либо от 0 до 6, называются недоброжелателями. Люди, ответившие на 7 или 8, являются нейтральными, а те, кто дает оценку 9 или 10, называются промоутерами.Вычтите процент недоброжелателей из промоутеров, и вы получите оценку NPS. Чем выше оценка, тем лучше.

NPS = Промоутер% — Обидчик%

Источник изображения: Questionpro.com

Оценка CSat или удовлетворенности клиентов — еще один индикатор лояльности клиентов и защиты бренда. Эта услуга позволяет бизнесу искать способы повышения удовлетворенности клиентов и стратегии оптимизации опыта, выявляя тенденции во взаимодействиях, которые приводят к низким оценкам.CSat обычно представлен в виде процента, где 100% — это полная степень удовлетворенности. Его часто используют вместе с опросами, чтобы лучше понять пользователей.

Создание оптимизированного и персонализированного опыта требует постоянных усилий и использования правильных инструментов и методов во всех бизнес-активах. Чтобы процветать, компании должны стать гибкими, создавать процессы разработки, основанные на опыте, и постоянно пересматривать свои стратегии, чтобы оптимизировать поездки посетителей.

Связывание оптимизации клиентского опыта с бизнес-метриками

Достижение бизнес-целей путем овладения искусством создания и реализации исключительно хороших впечатлений от посетителей может оказаться сложной задачей. Но это, безусловно, один из наиболее эффективных способов роста в условиях жесткой конкуренции на онлайн-рынке.

Ниже приведены некоторые важные бизнес-метрики, которые компании должны связать со своими стратегиями оптимизации опыта.

1. Уменьшите показатель отказов и увеличьте затрачиваемое время

Благодаря всем проделанным к настоящему времени мероприятиям, все должно способствовать достижению двух важных бизнес-матриц — снижению показателя отказов и увеличению времени, затрачиваемого на все платформы коммуникации бренда.

Показатель отказов — это обычно процент людей, которые заходят на сайт или устанавливают мобильное приложение и решают уйти, даже не перейдя на вторую страницу. Чем выше показатель отказов, тем выше процент клиентов, уходящих (и, вероятно, не возвращающихся). И то же самое влияет на количество времени, потраченного человеком. Попробуйте здесь оптимизацию, и ее интегрированные методы помогают обратить эффект вспять. Это означает снижение показателя отказов и увеличение времени, которое посетители проводят на канале.

В приведенной ниже диаграмме поясняется средний показатель отказов по отраслям.

Вот как снизить показатель отказов и увеличить затрачиваемое время:

• Ищите элементы, которые отвлекают.
• Найдите причины, по которым вас отвлекают.
• Оптимизируйте элементы и запустите A / B-тесты для подтверждения результатов
• Работайте над обеспечением оптимизированного и персонализированного опыта.
• Используйте элементы, способные привлечь посетителей, такие как изображения, видео, сильный призыв к действию и т. Д.
• Планируйте последовательную контент-стратегию.
• Таргетинг как на вовлеченных, так и на покинувших посетителей.

2. Работа по переоборудованию

Очень успешные компании, такие как Amazon, Microsoft, Netflix и т. Д., Осознали, что границы между продуктами, услугами и средами постоянно стираются. Они также понимают, что крайне важно иметь комплексное представление о том, чего ожидает их целевая аудитория, и согласовывать это с их бизнес-целями. И достичь этого уровня, то есть поддерживать высокий коэффициент конверсии, можно только в том случае, если они будут постоянно разрабатывать комплексные решения, которые действительно ценны как для их потенциальных клиентов, так и для клиентов.

Кроме того, конверсии — это не просто лиды продаж — люди, которые назначают встречу, заполняют контактную форму или запрашивают демонстрацию — они включают все желаемые действия, которые приближают бизнес к совершению продажи, т. Е. Превращают потенциального клиента в потенциального покупателя. покупатель. Такие методы, как персонализация и оптимизация, также играют важную роль в получении большего количества конверсий на борту. Обычно они позволяют компаниям продемонстрировать наиболее оптимизированные версии своего бренда, дать рекомендации в соответствии с предпочтениями посетителей и даже помочь им принять правильные решения.Другие элементы, такие как копии бренда, дизайн страниц, изображения, призывы к действию и социальная проверка, также повышают конверсию.

Коэффициент конверсии прямо пропорционален оптимизации опыта. Чем лучше посетитель воспринимает платформу бренда, тем выше шансы, что он превратится в клиента, и наоборот.

Коэффициент конверсии = конверсии / посетители x 100

3. Повышение вовлеченности по всем маркетинговым каналам

Независимо от того, тратит ли бизнес 100 или 100 000 долларов в месяц на свои маркетинговые каналы, если они не могут обналичить даже малейшие возможности и максимизировать рентабельность инвестиций, чтобы оправдать свои траты, пора им перепланировать и перезапустить свои стратегии.

• Инвестируйте в маркетинговые каналы, которые обязательно будут привлекать больше внимания.
• Создавайте убедительные тексты и призывы к действию, которые привлекают больше кликов.
• Создавайте и оптимизируйте платформы социальных сетей и используйте их в своих интересах. Добавьте элемент персонализации и работайте над тем, чтобы подарить вам восхитительные впечатления.
• Используйте эффективные методы маркетинга по привлечению потребителей, такие как поисковая оптимизация (SEO), реклама в поисковых системах (SEA) и офлайн-кампании.
• Используйте геймификацию как стратегию взаимодействия.
• Используйте инструменты оценки впечатлений посетителей (понимание пользователей) и A / B-тесты, чтобы понять каналы взаимодействия и разумно их использовать.

4. Более высокие повторные покупки / лояльность

Обеспечение хорошего обслуживания посетителей не ограничивается только снижением риска сбоев обслуживания посетителей. Фактически, это должен быть способ компании выделиться на конкурентном рынке — постоянно оптимизировать свои стратегии удержания клиентов и увеличивать количество повторных покупок.

Ниже приведены некоторые идеальные способы увеличения покупок и превращения клиентов в постоянных покупателей и лояльных защитников бренда.

• Используйте платформы социальных сетей, чтобы завоевать популярность и привлечь больше рефералов.
• Запускайте реферальные программы для увеличения базы посетителей
• Стимулируйте людей. Предлагайте им эксклюзивные скидки или дарите клиентам баллы лояльности и многое другое.
• Используйте платформы обмена сообщениями, такие как электронная почта, push-уведомления, SMS, чат-боты в приложении, чтобы перенацелить и вернуть клиентов.
• Запускайте персонализированные кампании для увеличения количества новых и повторных покупок.

Практический результат: понимание потребностей посетителей имеет первостепенное значение для обеспечения максимального впечатления посетителей. Но настоящие преобразования происходят только тогда, когда компании применяют комплексный подход к созданию исключительных путешествий посетителей и согласовывают свои цели с целями своей целевой аудитории. Каждая из упомянутых выше метрик работает на то, чтобы предложить хорошее впечатление. Однако в полной мере влияние этих показателей проявляется только тогда, когда бизнес стремится принести большую пользу обществу.

Проблемы оптимизации клиентского опыта

Инвестиции в улучшение качества обслуживания посетителей, несомненно, приносят дивиденды. Но у него также есть свой набор ограничений.

Задача № 1: Сбор правильных данных о посетителях

Главное в любой успешной программе оптимизации впечатлений — иметь в кармане нужные данные о посетителях. И большинство компаний, работающих по всему миру, терпят неудачу именно на этом этапе, не говоря уже о достижении стадии оптимизации опыта.Вот некоторые проблемы, с которыми сталкиваются предприятия при сборе данных:

• Неверный выбор аудитории.
• Использование и / или использование ненадежных источников данных, особенно сторонних источников.
• Использование сложных и неструктурированных форм, которые приводят к тому, что респонденты не отвечают или заполняют случайные ответы только для того, чтобы заполнить анкету.
• Использование трудоемкого метода сбора данных, который приводит к отрицательной статистической значимости.
• Не используются правильные инструменты или фильтры для сбора данных и анализа данных, а также фильтры для сбора данных.

Компании должны понимать, что без наличия нужных данных и поддержки единого представления о посетителях анализ потребностей и предпочтений их целевой аудитории или предоставление персонализированного опыта будет затруднительным. Следовательно, они должны работать над осознанием и устранением проблем, упомянутых выше.

Задача № 2: Принятие верной гипотезы

Любой план оптимизации впечатлений должен начинаться с создания инвентаря потребностей посетителей, затем сравнения их ожиданий с предложениями компании и, наконец, выявления лазеек для дальнейшего проведения необходимых A / B-тестов для улучшения поездок посетителей.

Среди выявления лазеек и проведения A / B-тестов наступает очень важный этап — формулирование правильной гипотезы.

Чтобы создать гипотезу, компании должны следовать нижеприведенному процессу:

• Соберите как можно больше данных. Используйте инструменты качественного и количественного анализа данных, такие как бесплатный генератор тепловых карт VWO на базе искусственного интеллекта, карты кликов, карты прокрутки, аналитику Google, опросы клиентов, тесты удобства использования, NSP, CSat и т. Д., Чтобы делать необходимое.
• Оцените наблюдения и отметьте все возможные проблемные области.
• Создайте подробный список возможных объяснений для изучения.
• Включить все независимые и зависимые переменные
  • релевантные переменные
  • конкретные группы или целевые аудитории для изучения
  • прогнозируемый результат эксперимента или анализа
• Убедитесь, что выдвинутая гипотеза «проверяема»

Задача № 3: Измерение точность удара

Чтобы компании могли по-настоящему измерить влияние своей программы оптимизации опыта, им необходимо подключить свою платформу для экспериментов к хорошей аналитической панели инструментов.Компаниям, работающим во всех доменах, таких как Google Analytics, Mixpanel, Heap Analytics и т. Д., Доступно множество надежных аналитических пакетов для таких экспериментов. Центральным компонентом для точной оценки воздействия экспериментов является запуск события дохода, когда посетитель подвергается эксперименту и отправляет эти события на платформу аналитики.

VWO провел веб-семинар с Рубеном Угарте, на котором они продемонстрировали конфигурацию данных A / B-тестирования в Mixpanel в реальном времени, а также продемонстрировали, как создать панель мониторинга доходов, которая помогает измерить влияние на доход, которое может принести экспериментирование.

Задача № 4: сделать один раз и остановить

Любая стратегия оптимизации Agile-опыта будет с трудом обнаруживаться без постоянного культурного сдвига. Компании должны осознавать и демонстрировать своими действиями, что эксперименты, творчество и постоянные улучшения должны стать необходимой частью любой трансформации клиентского опыта. Потому что, если бизнес перестанет оптимизировать платформы своих брендов для соответствия постоянно развивающимся, постоянно меняющимся потребностям и запросам своей целевой аудитории, он столкнется с серьезными последствиями.

Заключение

Тщательно анализируя взаимодействия посетителей в экосистеме бизнеса, т. Е. Применяя целостный подход к путешествию посетителей, компании должны не только стремиться к созданию безупречного цифрового опыта для своей целевой аудитории, но и добиваться своих целей и идти к росту.

Часто задаваемые вопросы по оптимизации клиентского опыта

Что такое оптимизация CX?

Оптимизация клиентского опыта — это процесс улучшения пути клиента на протяжении всего его жизненного цикла и усиления имиджа вашего бренда в глазах клиента за счет создания великолепного опыта.

Что такое стратегия клиентского опыта?

Стратегия клиентского опыта включает в себя сбор правильной информации о посетителях, выдвижение гипотез на основе данных, непрерывную оптимизацию и измерение воздействия их программы.

Как вы оптимизируете качество обслуживания клиентов?

Чтобы оптимизировать качество обслуживания клиентов, важно сначала понять, на каком пути проходит ваш клиент. Затем вам следует улучшить это путешествие, успешно выполнив бизнес-стратегии, ориентированные на пользователя.Узнайте больше в этом руководстве о том, как оптимизировать качество обслуживания клиентов.

Чем занимается специалист по обслуживанию клиентов?

Специалист по работе с клиентами несет ключевую ответственность за отслеживание пути клиентов, поддержание эффективного взаимодействия с клиентами по всем каналам и платформам, а также сотрудничество со всеми внутренними отделами с целью повышения качества обслуживания клиентов.

Мы изучаем жизнь плодовитой русской убийцы Тамары Самсоновой

В настоящее время она находится под стражей в своем родном Санкт-Петербурге, в то время как Следственный комитет России, аналог американского ФБР в стране, проверяет утверждения о том, что Самсонова убила 11 человек, прежде чем разрубить их тела на куски и пряча конечности на открытом воздухе.

Среди ее жертв — 79-летняя женщина, за которой она помогала ухаживать, двое из бывших жильцов Самсоновой и ее собственный муж, который внезапно исчез десять лет назад и с тех пор его никто не видел.

Еще более пугающе было то, что следователи предположили, что Самсонова каннибализировала своих жертв. «Это не исключено», — сказал источник в полиции Санкт-Петербурга. Судя по всему, она особенно неравнодушна к поеданию легких и восхищается русским убийцей-каннибалом Андреем Чикатило, убившим по меньшей мере 52 человека в период с 1978 по 1990 год.

В дневнике, найденном в квартире Самсоновой, на английском, немецком и русском языках подробно описаны другие убийства, включая мужчин, которые, как известно, снимали у нее комнату в 2000 и 2003 годах.

Одна запись гласит: «Я убил своего арендатора Володю. , разрезал его на куски ножом в ванной, положил куски его тела в полиэтиленовые пакеты и выбросил их «.

Самсонова была арестована 28 июля после того, как полиция обнаружила в пруду обезглавленное тело с одной рукой и одной ногой.

Останки оказались останками 79-летней Валентины Улановой.Самсонова переехала к ней четыре месяца назад в качестве сиделки. Видеонаблюдение показало, как Самсонова выносит из здания выпуклые полиэтиленовые пакеты и кастрюлю.

Во время допроса она сказала, что поссорились с Улановой из-за немытых чашек. Затем она усыпила пожилую женщину снотворным и начала резать ее, пока она была еще жива.

Вместе с ее дневником были обнаружены книги по астрологии и черной магии.

Полиция сейчас прочесывает его в поисках упоминаний о нераскрытых убийствах и пропавших без вести лицах.Они уже связали ее с мужским торсом, найденным на ее улице 12 лет назад, с помощью визитной карточки, найденной в ее квартире.

Во время своего первого появления в суде Самсонова посылала поцелуи репортерам и играла в прятки. Она сказала судье: «Я виновна и заслуживаю наказания. Я готовилась к этому процессу 10 лет. Это все преднамеренно».

Но она непоследовательна, заявляя, что была актрисой или выпускницей престижной Академии русского балета имени Вагановой, а затем работала в одном из самых престижных отелей Санкт-Петербурга.

Известно, что она изучала английский и немецкий языки в Московском государственном лингвистическом университете (отсюда и записи в дневнике), но в анамнезе страдала психическим заболеванием и трижды госпитализировалась. Когда ей сказали, что она останется под стражей, она в восторге захлопала в ладоши.

Преподаватель МУЗЫКИ 53-летняя Мария Кривенко была ближайшей соседкой Самсоновой в течение 15 лет и вспоминает, что до пяти лет назад постоянный приток арендаторов. «Мы часто видели молодых людей или девушек, которые жили в ее квартире. Я спросил ее, почему она не нашла работу вместо того, чтобы снимать комнату, но она сказала, что больна и у нее есть медицинские документы, подтверждающие это.

«Было очевидно, что Тамара немного странная. Например, она выходила босиком и в халате даже зимой. Ей нравилось выходить на улицу и покупать еду на ночь, потому что она сказала, что именно в это время ей нравится есть. Она думала, что люди заходили в ее квартиру, когда ее не было, и резали ее одежду, но когда я предложил позвонить в полицию, она запаниковала и сказала, что не могут помочь. Она могла поговорить о нормальных вещах, а через минуту переключилась на звуковое сопровождение. сумасшедший.»

Кривенко также сообщил, что Самсонова одолжила у нее ножовку 10 лет назад, но так и не вернула ее, хотя она настаивала на том, что имела.

В квартире Валентины Улановой нашли ножовку. 63-летняя Наталья Васильевна, близкая подруга погибшей, рассказала, что Уланова временно забрала Самсонову, пока та, якобы, ремонтировала квартиру. Васильевна, некоторое время не видевшаяся с подругой, зашла на квартиру Улановой.

«Я видела мобильный и стационарный телефон Валентины, но оба были мертвы. Там были ее документы, в том числе паспорт. Куда она могла так долго пропадать? Но Тамара просто сказала, что не нужно вызывать полицию, и она просто хотела унести жить там какое-то время.Мое сердце замерло.

«Я спросил Тамару, думает ли она, что Валентина умерла, и она рассказала странную историю о том, как встала, чтобы заварить чай в 2 часа ночи, и обнаружила Валентину без сознания с напитком в коридоре. Но она ушла пить свой чай, а когда вернулась, Валентины не было «.

Следователи оказались в необычной ситуации. У них есть признание в многократном убийстве от женщины сомнительного здравомыслия, но нет доказательств того, что она несет ответственность за убийства, и мало шансов найти их.Жилой дом, в котором Самсонова прожила 40 лет, был заброшен. В последние годы сайт развивался. Шансы когда-либо точно узнать, что или кто похоронен под этими новыми зданиями, должны быть невелики.

9 самых известных и причудливых моментов Евровидения, от ABBA до российских бабушек (видео) TheWrap

Самыми известными победителями «Евровидения», несомненно, являются шведская группа ABBA, сумевшая одержать победу в 1974 году в песне «Ватерлоо» и сделать ее международной звездой.

Еще одна известная победительница — Селин Дион, которая стала звездой на Евровидении до того, как «My Heart Will Go On» принесла ей вечную славу.

Первая большая песня Евровидения была написана итальянским певцом Доменико Модгуно еще в 1958 году. Трек назывался «Volare», и, хотя он не выиграл, он достиг вершины рейтинга.S. Billboard находится в чартах в течение пяти недель и получил две премии Грэмми. Дэвид Боуи, Фрэнк Синатра и Андреа Бочелли — среди певцов, которые внесли свой вклад в песню.

В 2014 году Евровидение снова попало в заголовки газет, когда звезда ЛГБТ Кончита Вурст заявила о победе Австрии. Победа Кончиты была подвергнута критике со стороны российских консерваторов как знак того, что Европейский Союз приведет к моральному разложению в России, но это не помешало Кончите стать самой большой иконой, созданной Евровидением за последние годы.

Конкурс

2012 выиграла шведская певица Лорин и ее песня «Эйфория». Песня получила признание критиков на всем континенте, возглавила чарты 17 стран и считается одной из лучших песен, когда-либо исполняемых на Евровидении.

Но не все из них шедевры.Латвийская группа Pirates of the Sea написала песню под названием «Wolves of the Sea», которая может считаться самой глупой пиратской песней из когда-либо созданных. Удивительно, но он стал хитом в Южной Африке, где стал гимном их национальной сборной по регби.

Время от времени страны Северной Европы отказываются от европопа и отправляют хэви-метал-группы, чтобы оживить их. Что касается Финляндии, то эта тактика фактически принесла им первую победу в 2006 году благодаря группе-монстрам Lordi и их песне «Hard Rock Hallelujah»

.