Верность чувство: Как наука объясняет влюбленность и верность?

Как наука объясняет влюбленность и верность?

• Дарья Прокопик
• для ВВС Украина

14 февраля 2018

Автор фото, Brooke Cagle/Unsplash

Автор книги «Наука любви и предательства» антрополог Робин Данбар считает, что людям трудно перевести в слова собственные эмоции, и мы живем, не понимая их.

В то же время поэты умеют подобрать точные высказывания для описания сложных чувств. Именно поэтому, по мнению ученого, следует читать стихи и через них пытаться понять собственные чувства.

А как можно описать романтическую любовь языком биологии?

На языке науки, любовь — это древний коктейль из нейропептидов — молекул, которыми нейроны «общаются» между собой.

С точки зрения эволюции, любовь — это поведение, способствующее появлению и сохранению чувств, которые, в свою очередь, помогают размножаться и выживать.

Исследовательница Хелен Фишер из Института имени Кинси считает, что любовь и формирование пар на длительное время возникли одновременно с прямохождением — 4 миллиона лет назад.

Наши праматери кочевали по саванне и лесам Африки и должны были носить детенышей на руках, а не на спине. Поэтому они нуждались в помощи и защите, и успешно выживали только те, кто создал пару.

Профессор Данбар также считает, что любовь возникла как способ удержания около себя защитника. Но результаты его исследований указывают, что моногамия и привязанность появились значительно позже — 1,8 млн лет назад. Тем не менее, любовь — довольно старое явление.

Влюбленность можно увидеть в мозге, чем ученые активно занимаются. Романтическая любовь активирует участки, которые задействованы в вознаграждении и зависимости, удовлетворении и счастье, привязанности и отцовстве. Любовь является поведением, ориентированным на цель — быть вместе с определенным человеком.

Поэтому, мозгу нужен естественный допинг для достижения этой цели. И делает это допамин.

Автор фото, Getty Images

Підпис до фото,

Луговые полевки — известный объект исследований верности

У луговых полевок, например, формирование пары обуславливает образование дополнительных рецепторов допамина. Их становится на 50% больше.

«Влюбленность похожа на зависимость от кокаина», — говорит Кэт Ван Кирк, клинический сексолог из США. Чем больше времени влюбленные вместе, тем сильнее чувство, а разлука вызывает отчаяние и боль.

Молекулы, которые делают нас влюбленными, это тот самый допамин — нейромедиатор вознаграждения и принятия решений. Кроме него — окситоцин, гормон привязанности, оргазма и лактации, а еще серотонин, молекула счастья и смеха, эндорфины — внутренние наркотики, которые дарят эйфорию и обезболивание, стрессовые молекулы норэпинефрин и адреналин, а также фактор роста нервов. Чем больше было окситоцина в крови любовников в начале отношений, тем дольше они длились, показал опыт.

Долговременные отношения могут давать некоторым людям такое же подкрепление и вознаграждение, как и влюбленность в их начале. Впрочем, отношения, длящиеся долго, уже не являются источником стресса — его место занимает привязанность.

«Такой чужой, и вдруг — неизбежный»

Новый человек, новые отношения — это стресс, страх и любопытство. Эволюция позаботилась о том, чтобы мы преодолевали этот страх — неофобию — и не были слишком привередливыми. Каким образом?

Во-первых, влюбленность блокирует участки мозга, вовлеченные в негативные эмоции и критические социальные оценки. Любовь действительно слепа. Во-вторых, любовь дает нам вознаграждение за попытку сближения — все эти нейромедиаторы серотонин, допамин, окситоцин — и помогает преодолевать социальное расстояние между чужими людьми.

В-третьих, стресс из-за новизны сам по себе запускает программу «Влюбленность» в мозге и теле. Гормоны кортизол и норадреналин делают людей тревожными, бессонными, с мокрыми ладонями, расширенными зрачками и рвущимся из груди сердцем, лишенными аппетита, но способными запомнить каждую деталь. Эти признаки влюбленности хорошо известны из художественной литературы.

И кроме этого, стресс вызывает выброс окситоцина у женщин — мозг хочет защититься от стресса и боли. А окситоцин — это уже молекула привязанности и доверия. Ученые даже советуют делать первые свидания не романтичнвми, а экстремальными — взять вместе урок серфинга или полезть на крышу. Волнующее занятие и случайные прикосновения рук будут способствовать окситоциновому приливу.

Музыка с романтическими словами настраивает нас на любовное настроение. В исследовании молодые одинокие женщины были более склонны к знакомствам, если они слушали фоновую лирическую музыку в ожидании эксперимента.

Прослушивание печальной музыки, часто сопровождающее влюбленность или разрыв, ученые считают полезным. Такая музыка вызывает скорее чувство ностальгии, чем печали; мозг находит утешение в воображении новых историй, мы чувствуем эмпатию и облегчение.

А вот пение-ухаживание у птиц, опять же, вознаграждает их мозг допамином так же, как любовь, шоколад, деньги и наркотики у людей.

Автор фото, João Silas/Unsplash

Действительно ли любовь — лучшее лекарство?

Любовь не лечит ото всех болезней. Но, например, утоляет боль, потому что счастливые влюбленные живут какое-то время под влиянием эндорфинов — молекул обезболивания и удовольствия.

У влюбленных в начале отношений в крови больше фактора роста нервов. Он вовлечен в формирование связей между нейронами, их восстановление и рост.

Кортизол, гормон стресса, влияет на иммунный ответ. В краткосрочной перспективе он снижает воспаление. Поэтому влюбленные танцуют под дождем и не болеют насморком. Какое-то время.

Правда ли, что мужчины любят глазами, а женщины — ушами?

Мозг мужчин лучше всего реагирует на лицо и «красоту». Красота делает мозгу хорошо, стимулируя выброс допамина.

У гетеросексуальных женщин нет подобной реакции на красоту мужчин, зато гомосексуальные женщины так же реагируют на женскую красоту.

Влюбленность и ухаживания у женщин активируют участки мозга, отвечающие за безопасность, заботу и восприятие звуковой информации. Впрочем, «влюбленный мозг» перестает на время различать красивые лица, когда выбор сделан.

Но красота и красивые слова это еще не все. Мы привязываемся к людям, чьи эмоции мы понимаем. Так мы сверяемся, имеют ли наши мозги одинаковые настройки и возможно ли понимание, совместная работа и одинаковые намерения, говорит профессор Силке Андерс из Германии.

Можно ли умереть от разбитого сердца?

Несчастная любовь приносит боль в груди. Это не метафора — у нас действительно болит сердце, а в желудке — как будто морские ежи. Такой эффект имеет измененный страданием тонус блуждающего нерва.

Автор фото, Allef Vinicius/Unsplash

Существует даже термин — «синдром разбитого сердца». Считают, что сверхвысокий уровень гормонов стресса, сопровождающий разрыв или смерть партнера, вызывает нарушение работы сердца — фибрилляцию предсердий и ослабление сердечной мышцы.

Люди в таком состоянии имеют в пять раз большую вероятность инфаркта. Датские исследователи показали, что смерть любимых повышает риск фибрилляции предсердий более чем на 40%.

Одна любовь на всю жизнь

Луговые полевки формируют стабильные пары после спаривания и уже никогда не ищут других партнеров, даже если овдовеют.

Верность «прошита» в их мозгу и генах. Ученые говорят, что нейрогормоны окситоцин и вазопрессин — главные двигатели верности у полевок. Ведь спаривание активирует гены рецепторов любовных гормонов, и мышки «настраиваются на любовь».

Но и предательство может иметь генетическое основание. Так, например, гены рецепторов вазопрессина бывают разные — что у мышей, что у людей.

Шведские исследователи обнаружили, что наличие участка RS3334 или нескольких его копий в гене рецептора вазопрессина мешает быть верными.

Мужчины с несколькими копиями часто были холостыми, никогда не имели длительных отношений, а если и женились, то брак был неидеальный. В свою очередь, женская генетическая предрасположенность к измене может быть обусловлена ​​участком AVPR1A в рецепторе окситоцина.

Верность — это не чувство, это решение

(342 слова) Прежде всего, слово «верность» означает постоянство во взглядах и эмоциях. Причем не важно, о ком или чем идет речь. Верным можно быть человеку, родине, своим принципам, стране в которой живешь. Но в любом случае преданность по своей специфике ближе к решению, чем к чувству, ведь голос сердце изменчив, а постоянство требует твердости воли и прямолинейности однажды взятого курса.

Главный герой «Капитанской дочки» Пушкина не понаслышке знает о верности. Раз и навсегда его сердце было отдано одной женщине. Сначала он защищает честь девушки и вызывает на дуэль сослуживца Швабрина. Его мотивирует чувство ответственности за любимую, и когда Маша становится пленницей, Петр готов на все, лишь бы спасти ее. Кроме того, Гринев проявляет свою преданность Отчизне. Для него служение противнику не позволительно, а потому он предпочитает измене верную смерть. Более того, герой даже не соглашается на сделку с Пугачевым, когда тот просит не выступать против мятежников, ведь он уже дал клятву служить императрице. Несмотря на столь явное неповиновение, бунтовщики отпускают его, ведь он не изменил своей вере и чести, чем заслужил уважение. Как видно, молодой человек решил быть постоянным и твердым в своих убеждениях раз и навсегда, а не чувствовал необходимость в этом время от времени.

Верность своим принципам также важна, как и готовность служить родине. В произведении В. Л. Кондратьева «Сашка» рассказывается, как молодой солдат, который обладал твердыми моральными принципами, отказался убивать немца, поскольку считал, что даже в бою необходимо, прежде всего, оставаться человеком. Несмотря на то, что эта ситуация является конфликтом преданности родине и верности убеждениям, и выход из него каждый определил бы по-разному, поступок главного героя заслуживает уважения. Раз и навсегда он решил, что не изменит себе, и придерживался этой стратегии даже в лихолетье войны. Конечно, он чувствовал ненависть к оккупантам, но преданность – это постоянное следование определенному принципу, а не вспышка эмоций.

Каждому человеку свойственно ошибаться, но такие качества как верность и честность должны быть заложены в каждом. Только истинно преданные своим убеждениям люди способны на постоянство и непоколебимую решимость сохранить свои принципы и чувства на всю жизнь. Однако необходимо помнить, что преданность — это непоколебимый нравственный выбор, а не спонтанная эмоция.

Автор: Екатерина Смирнова

Интересно? Сохрани у себя на стенке!

Верность(Кунгурова С.) Публикации на сайте экзистенциальной психологии

О, сколь противоречивые чувства рождает это Слово!

Верность сопряжена с самоотдачей, но с самоотдачей именно того, в
чем есть потребность Другого. Ведет ли верность к зависимости, и
обязан ли тот, Другой или ты сам быть верным без остатка? Без
остатка? Нужно ли это? К чему приводит самоотверженность? К чему
ведет верность в отношениях? К привязке, зависимости и
невозможности существовать друг без друга? Верность. Но
насколько, до какой поры во времени или в качестве. Есть ли
вообще измерение у верности? И что значит «Быть верным до конца»,
«быть верным без остатка»?

Верность открывает дороги и ведет в будущее, а если не можешь
обещать верности? Значит ли, что ее вообще можно обещать? И что
это за отношения, лишенные верности. Кажется, что это об
отношениях между людьми вообще, но не об отношениях между
близкими людьми? Но тогда верность — один из признаков, который
различает близкие и не близкие отношения. А если задумываешься
над тем, с кем идешь, кому стоит быть верной, а кому стоит
показать, чтобы на верность не рассчитывали? Может быть, это уже
не о верности, а о расчетливости? Верность не подразумевает
расчета? Это чувство, спонтанное, как нежность или разменная
монета? А может это инструмент, который, в случае осознанности,
помогает скреплять отношения, делает их стабильными и
предсказуемыми?

Верность — это нечто, что отдаешь другому. Ценный дар, который
стоит беречь, если верность хранят тебе. Но стоит ли? Просил ли
ты об этом? Даря верность, каждый волен сам выбирать, кому и в
какой мере дарить ее, и в какой мере принимать ее. Только в
случае признания свободы другого и самого себя разочарование не
настигнет.

Значит верность — некий подарок, дар Другому? Но ведь верность —
чувство, грань отношения, о котором тот, другой может и не
подозревать. Если верность даришь — значит подразумеваешь
взаимность, но всегда ли то, что даешь, непременно должно
оборачиваться отдачей?

Почему же так много чувств рождает неверность близкого человека?
И так ли он неверен, следуя за собой, за собственным желаниями?
Или это уже о верности себе? Верность — совесть, честь,
порядочность, но одно ли это и то же? И что страшнее, неверность
себе, или неверность Другому?

Сопоставима ли неверность с предательством? Но тогда не ясно, кто
сказал, что то, что естественно дается другому в один момент
времени, не может измениться в другой момент времени, только
потому, что мы — реальный миф на данный
момент проживания жизни. В сущей реальности есть
я и ты,
соприкоснувшиеся друг с другом и дарящие друг другу то, что само
идет от сердца. Что происходит, если один из
нас, даривших друг другу верность в
полном объеме, вдруг становится верен лишь в той части отношений,
которая остается значимой? Происходят изменения, порой
несовместимые с понятием мы? Рушится
все? Приняв неверность в чем-то одном, стоит ли ждать, что в
другом также ожидает неверность. Какую силу дает любовь и
верность другому, чтобы принять его неверность? Приводит к
хроническому переживанию страдания, как ноющей раны, на которое
уходят все силы? Или выжигает именно ту часть отношений, которая
лишена верности, или позволяет подняться высоко, так высоко,
чтобы перестали различаться тонкости и нюансы.

Верность себе — это уже о другом. Это столь значимо, что
сопоставимо с самосохранением. Что значит изменить самому себе?
Возможно ли это? Или в любой момент, это все равно ты и есть,
только актуализируются другие, дремавшие части тебя, чем бы ты ни
занимался, чтобы ни делал.

Возможно, что верным кому-то можно оставаться, только будучи
верным самому себе, иначе это становится насилием над собой,
следованием общественным нормам, правилам и порядкам. А может
быть это просто еще одна идеальная конструкция, как и в самом
представлении о том, что всегда надо
следовать самому себе. Все, что
«всегда», настораживает и вызывает
сомнение. Это как «должен» или
«так надо». Не лишено смысла, но
слишком уж идеально для человека. А главное, изнурительно. Хотя
кто знает, может быть, выбирая именно этот нелегкий путь, как
следование за указанной звездой можно прийти туда, куда нужно. А
куда нужно? Есть ли конечная точка у жизни, обозначенная, ясная?
Да и может ли вообще жизненный путь быть прямым? Или это миф,
бытующий в обществе?

Верность, как и любовь — нечто ценное, пребывающее внутри. Это
часть собственной свободы выбора, не принадлежность, но
надежность. И тогда это уже твоя собственная ценность, которую ты
либо имеешь, либо нет.

Верность — душевное качество, незаметное, невидимое и
неосязаемое. Ее, как и искренность можно опознать только лишь
сердцем, имея ее в самом себе.

Впрочем, доступно ли осознание верности тому, кто не задумывается
над этим, и так ли важно задумываться о собственной верности,
чтобы жить?..

Кунгурова С.,

См. также

быть верным. Это решение! ▷ Socratify.Net

ПОХОЖИЕ ЦИТАТЫ

ПОХОЖИЕ ЦИТАТЫ

Быть счастливым — это не цель и не приобретенное благо. Это решение.

Карлос Сантана (6)

Цена — это то, что вы платите. Ценность — это то, что вы получаете.

Уоррен Баффет (50+)

Успех — это такая вещь, которую не купишь за деньги. Вы можете его купить лишь спланированными действиями и делать взносы прийдется каждый день.

Зиг Зиглар (100+)

Любовь – это не сентиментальное чувство и не эмоция. Любовь – это чуткое внимание и глубокая забота о другом.

Схиархимандрит Иоаким (Парр) (1)

Иногда люди не могут быть вместе и понимают это, но им не преодолеть взаимное притяжение. Это чувство очень трудно побороть.

Поздняя любовь (2)

Честность и верность — это дорогой подарок, которого от дешевых людей не стоит ожидать.

Джордж Бернард Шоу (100+)

Если и есть на свете такая штука, как абсолютное счастье, то это ощущение, что ты — в правильном месте.

Жареные зелёные помидоры в кафе «Полустанок (Фэнни Флэгг) (30+)

Это редкость — человек, понимающий чужую боль.

Осенние визиты (Сергей Лукьяненко) (20+)

Сны — это вторая реальность, а любовь во сне такая красивая!

9 рота (8)

Доверие — это мужество, верность — сила.

Мария фон Эбнер-Эшенбах (100+)

Что такое верность? Чувство обладание телом и душой, которое мне не принадлежит?

ПОХОЖИЕ ЦИТАТЫ

ПОХОЖИЕ ЦИТАТЫ

Прекрасное — это нечто такое, что принадлежит исключительно вкусу.

Иммануил Кант (50+)

Обладать нелюбимой — несчастный удел нищих телом и душой. А мужчины хвастают этим как «победой».

Александр Исаевич Солженицын (10+)

Работа — это такое место, где до обеда хочется есть, после обеда — спать, и всё время преследует чувство, что тебе мало платят.

Неизвестный автор (1000+)

Работа — это такое место, где до обеда хочется есть, после обеда — спать, и всё время преследует чувство, что тебе мало платят.

Неизвестный автор (1000+)

Самая достойная верность та, которая бывает во время трудности. А самое недостойное предательство то, которое бывает во время доверия.

Неизвестный автор (1000+)

Гнев — это чувство, которое заставляет работать ваш рот быстрее ума.

Эван Эзар (10+)

Только когда теряешь что то, осознаешь, какой привилегией было обладание.

Зеркало Кассандры (Бернар Вербер) (50+)

Ревность — это не доказательство любви, это доказательство эгоистичной претензии на обладание.

Закон гармонии в нас (Макс Люшер) (40+)

Мир принадлежит терпеливым.

Сицилийские пословицы и поговорки (30+)

Верность — это такая редкость и такая ценность. Это не врожденное чувство: быть верным. Это решение!

Неизвестный автор (1000+)

Флаг Республики Казахстан — Официальный сайт Президента Республики Казахстан

Скачать Флаг

Флаг Республики Казахстан

Флаг – это один из главных символов государства, олицетворяющий его суверенитет и идентичность. Термин «флаг» происходит от нидерландского слова «vlag». Флаг — это прикрепленное к древку или шнуру полотнище установленных размеров и цветов, обычно с изображением на нем герба или эмблемы. С древних времен флаг выполнял функции объединения народа страны и его идентификации с определенным государственным образованием.

Государственный флаг независимого Казахстана был официально принят в 1992 году. Его автором является художник Шакен Ниязбеков.

Государственный флаг Республики Казахстан представляет собой прямоугольное полотнище небесно-голубого цвета с изображением в центре солнца с лучами, под которым – парящий орел (беркут). У древка – вертикальная полоса с национальным орнаментом. Изображение солнца, его лучей, орла и национального орнамента – цвета золота. Соотношение ширины флага к его длине – 1: 2.

В традициях геральдики каждый цвет символизирует определенное понятие. Так, небесно-голубой цвет символизирует честность, верность и безупречность. Кроме того, небесно-голубой цвет имеет глубокое символическое значение в тюркской культуре. Древние тюрки всегда почитали небо своим богом-отцом, а их небесно-голубое знамя символизировало преданность отцу-прародителю. На государственном флаге Казахстана он символизирует чистое небо, мир и благополучие, а одноцветие фона – единство нашей страны.

Исходя из геральдических канонов, солнце символизирует богатство и изобилие, жизнь и энергию. Поэтому лучи солнца на флаге страны имеют форму зерна – символа достатка и благополучия. Изображение солнца в государственной атрибутике Казахстана подтверждает его приверженность общечеловеческим ценностям и свидетельствует о том, что новое молодое государство полно жизнеутверждающей энергии и открыто всем странам мира для партнерства и сотрудничества.

Образ орла (беркута) является одним из главных геральдических атрибутов, издавна применяемых в гербах и флагах многих народов. Этот образ обычно воспринимается как символ власти, прозорливости и великодушия. Парящий под солнцем беркут олицетворяет собой силу государства, его суверенитет и независимость, стремление к высоким целям и устойчивому будущему. Особое место занимает образ беркута в мировоззрении евразийских кочевников. Он ассоциируется у них с такими понятиями как свобода и верность, чувство достоинства и мужество, мощь и чистота помыслов. Стилизованный силуэт золотого беркута отражает стремление молодого суверенного государства к высотам мировой цивилизации.

Важным элементом государственного флага является расположенная у его древка вертикальная полоса с национальным орнаментом. Казахский орнамент – одна из форм специфического художественного восприятия мира в строгом соответствии с эстетическими вкусами народа. Представляющий собой гармонию различных форм и линий, он является выразительным средством раскрытия внутреннего мира народа. Национальный орнамент вдоль древка символизирует культуру и традиции народа Казахстана.

«Сила духа, чувство долга, верность боевым товарищам ветеранов Афганистана – настоящий пример патриотизма»

Сегодня в Правительстве Мурманской области состоялся торжественный прием губернатора Марины Ковтун ветеранов боевых действий в Афганистане, посвященный 25-летию вывода советских войск из Афганистана. На встречу с главой региона были приглашены ветераны-афганцы со всей Мурманской области. В биографии каждого из них – не только исполнение интернационального долга, но и активная общественная работа: оказание помощи боевым товарищам, участие в гражданско-патриотическом воспитании молодёжи.
Приветствуя участников приёма, М.Ковтун отметила, что 25 лет назад была поставлена точка в войне, которая длилась более девяти лет. Участники встречи почтили минутой молчания память советских воинов, погибших в Афганистане.
«Ваши товарищи сложили свои головы на чужой земле, до конца исполнив свой воинский долг. Среди 15 тысяч павших в Афганистане солдат и офицеров – 53 жителя Мурманской области. Вечная им память!», – сказала М.Ковтун.
В ходе общения с ветеранами губернатор особо отметила, что мужество и стойкость не изменили им и в мирной жизни: каждый из них не только нашел свое место в мирной жизни, но и помог обрести душевные силы и веру в себя многим другим людям. Во время встречи ветераны боевых действий и губернатор М.Ковтун высказали идею активно привлекать ветеранов-афганцев к работе Центров военно-патриотического воспитания молодёжи, создание которых является поручением Президента РФ Владимира Путина.
«Кто лучше живых участников войны может рассказать о ней? Ваша сила духа, чувство долга, верность боевым товарищам – настоящий пример патриотизма. По вам мы будем сверять свои дела», – уверена М.Ковтун.
Мероприятия, посвящённые 25-летию вывода советских войск из Афганистана, продолжились в областном Дворце культуры и народного творчества имени С.М.Кирова. В зале собрались ветераны, их семьи, военнослужащие Северного флота, кадеты.
«Глядя в ваши лица, я думаю о тех, благодаря кому у нас есть такая возможность радоваться жизни, любить, трудиться. О наших дедах, которые воевали в Великой Отечественной войне, о тех, кто сражался в Афганистане, в Чечне и других локальных конфликтах. О всех тех, кто подчас за десятки километров от родной земли защищал интересы России, охранял наши границы и наше мирное небо. Спасибо вам!», – отметила М.Ковтун.

/ Управление информационной политики и взаимодействия со СМИ Аппарата Правительства Мурманской области /

5 эмоций, повышающих лояльность клиентов

август
4, 2016

Читать 5 мин

Мнения, высказанные предпринимателями. участников являются их собственными.

Лояльность клиентов — это все для нового бизнеса. Привлечение клиентов важно — в противном случае вы никогда не создадите клиентскую базу — но если эти клиенты не останутся достаточно долго, чтобы совершить несколько покупок или подписаться на ваши услуги более чем на месяц, вы в конечном итоге окажетесь тратите на этапе привлечения больше, чем клиенты на самом деле стоят для вас в долгосрочной перспективе.

Связано: 3 способа повышения лояльности клиентов

Почему лояльность имеет значение

Если у них нет такой реакции на вашу лояльность, клиенты не увидят в вас отличия от ваших конкурентов; все, что нужно, — это выгодная сделка или специальное предложение от «других парней», чтобы их завоевать. А если с покупкой что-то пойдет не так, у них не будет причин продолжать с вами работать.

У них также не будет причин рассказывать о вас своим друзьям, подписываться на вас в социальных сетях или оставлять отзывы о вашей компании.Лояльность, по сути, является основой для многих аспектов успешного развития бизнеса — так что же в первую очередь движет лояльностью клиентов?

Все сводится к эмоциям потребителя, и вот пять, которые имеют решающее значение для построения и поддержания лояльности:

1. Сюрприз

Сюрприз входит в уравнение во многие моменты ваших отношений с клиентом. Одно из его самых важных приложений — в начале отношений; если вы хотите, чтобы покупатель видел в вас отличия от конкурентов, вы должны выделиться.Вы должны им что-то показать и охарактеризовать свой бренд таким образом, чтобы это противоречило нормам.

Это укрепит ваш бренд в глазах пользователей и поможет им думать о вас как о более сильной личности. Но фактор неожиданности на этом не заканчивается. Приятные сюрпризы — это всегда хорошо в отношениях с клиентами; например, добавив особый подарок в случайном порядке или даже сделав простой жест, например, отправив благодарственное письмо, вы можете снова разжечь интерес ваших клиентов к вашему бренду.Так что держите их в тонусе (конечно, в позитивном ключе)!

2. Знакомство

Если вы хотите, чтобы покупатель сохранял лояльность к вашему бренду, вам необходимо установить чувство близости. Первый шаг в этом процессе — сделать ваш бренд доступным, как для друга или родственника, а это означает персонализацию вашего бренда. Ваш бренд должен иметь доброжелательный характер, ярко выраженный по нескольким каналам, и его характер должен быть неизменным во все времена.

Любое отклонение в голосе вашего бренда может раздражать и нарушать построение этой узнаваемости, поэтому не пренебрегайте здесь фактором согласованности.

По теме: 25 советов по завоеванию лояльности клиентов

3. Помощь

Независимо от того, как сильно вы стараетесь или насколько тщательно вы прорабатываете изгибы своего бизнеса, все пойдет не так. Вы пропустите срок, отправите неправильный заказ или каким-то образом создадите неприятные впечатления для своих клиентов.

Расслабьтесь: это естественно, и предотвратить это невозможно. Что действительно важно для лояльности клиентов, так это не то, чтобы ваша репутация была безупречной. Вместо этого это то, как вы реагируете, когда этот идеальный рекорд побит.Если отправка опаздывает, личный телефонный звонок или письмо с извинениями с подробным объяснением того, почему произошло событие, может вызвать чувство облегчения, которое заставит покупателя оценить вас — возможно, даже больше, чем если бы все шло гладко, чтобы начать с.

4. Благодарность

Отношения между клиентом и брендом основаны на принципе логического обмена. Клиенты продолжают платить вам деньги, потому что они ожидают взамен равной ценности, независимо от того, приходит ли эта ценность в виде продукта или услуги или каких-либо других, менее измеримых средств, таких как развлечения или практическая ценность.

Когда вы даете пользователям больше, чем они ожидают, или что-то, что перевешивает их восприятие «равного» обмена ценностями, они будут благодарны вам. И чем больше они испытывают благодарности, тем больше они хотят оставаться с вами. Найдите небольшие способы вызвать это чувство благодарности.

5. Принадлежность

Один из лучших способов обеспечить лояльность клиентов — дать вашим клиентам почувствовать, что они действительно являются частью чего-то, когда они взаимодействуют с вашим брендом.Это может быть что-то столь же глубокое, как форум, управляемый клиентами, и постоянное сообщество, или что-то меньшее, например возможность индивидуального взаимодействия с комментаторами вашего блога.

Главное — дать клиентам почувствовать, что они принадлежат к вашему бренду, как другие могут «принадлежать» к клике или вписываться в работу. Для этого вам нужно поддерживать доступность и предоставлять клиентам определенный уровень взаимодействия на индивидуальной основе.

Я не предлагаю вам манипулировать эмоциями клиентов или даже напрямую ими управлять.Вместо этого их потребности следует рассматривать так же, как вы рассматриваете эмоции друга или члена семьи.

Связано: лояльность клиентов 3.0 никогда не касается транзакций. Речь идет о знакомстве со своими клиентами.

Понять, почему эти чувства важны, и использовать их в дизайне продуктов, политике и действиях членов вашей команды. Как только клиенты почувствуют эти эмоции и будут постоянно их ощущать по отношению к вашему бренду, есть вероятность, что они станут долгосрочными лоялистами.

7 вещей, которые действительно означают верность в отношениях

Получите помощь специалиста по вопросам взаимоотношений. Щелкните здесь, чтобы поговорить с кем-нибудь в чате прямо сейчас.

Верность не позволит зависти, ненависти и недоброжелательности проникнуть в наше общественное мышление. — Бейнбридж Колби

Верность — мощная вещь. Даже само слово может взволновать людей. Когда мы рассматриваем жизнь как историю, мы хотим, чтобы близкие и дорогие нам персонажи были теми, кому мы можем доверять.

Таким образом, если мы видим себя Фродо, нам нужен Сэмвайс. Если мы Бэтмен, нам нужен Робин.

У Кирка был Спок. У Т’Чаллы было Окойе. У Снупи был Вудсток. У Бонда был Манипенни. Не корешами, а верными душами, которым доверяют.

Верность, согласно словарю, — это сильное чувство поддержки или преданности.

Верность для большинства душ — это знание того, что кто-то искренне заботится о ваших интересах, даже (можно сказать особенно), когда эти интересы идут вразрез с тем, что вы думаете, что желаете, но на самом деле этого не делаете.

В романтических отношениях верность выходит далеко за рамки верности или даже совместимости (если совместимость измеряется долголетием).

Когда один человек знает, несмотря на ошибки и оплошности, что другой действительно предан, он может оставаться друзьями (после исцеления) даже после того, как перестанет быть романтичным.

Думайте об этом как о другом человеке, который держит часть вас, а вы — о них, и ни один из вас — что бы ни случилось — не допустит, чтобы этим частям был нанесен вред.

В лояльности есть изрядное количество самопожертвования, которое часто остается незамеченным, как и должно быть. Верность не требует открытого признания. Истинная преданность — это молчаливое согласие с уважением. Это знание того, что кто-то из ваших близких не говорит или делает по отношению к вам ничего, кроме любви.

Как лояльность проявляется в отношениях?

Честность

Все мое дело — преданность. Верность выше королевской власти; слово облигация. — Фетти Вап

Верный партнер будет честен с вами, даже если это причинит боль одному или вам обоим.Это не «жестокая» честность, это искренность души.

Когда ваш партнер знает, что то, что выходит из вашего рта, достаточно мощно, чтобы свернуть горы, если бы это было необходимо, чувство безопасности и лояльности в отношениях покоится на очень прочной основе.

Нечестный человек верен только лжи, которую он должен поддерживать.

Отдать себя

У меня есть преданность, которая у меня в крови, когда я запираюсь в ком-то или в чем-то, вы не можете увести меня от этого, потому что я полностью это делаю.Это дружба, это сделка, это обязательство. Не давайте мне бумагу — я могу попросить того же юриста, который ее составил, и сломать ее. Но если вы пожмете мне руку, это на всю жизнь. — Джерри Льюис

В отношениях лояльность означает «вы уделяете время мне, а я — вам». Это означает, что отдаваться свободно для удовлетворения потребностей другого, возможно, никогда не узнает, что они есть, или, возможно, даже не озвучит.

Это означает: «Я отдаюсь тебе» в акте не только веры, но и очень сильно обоснован. людей, которые надеются использовать это как отвлечение от своих недостатков.

Шаг вперед

Верность и преданность приводят к храбрости. Храбрость ведет к духу самопожертвования. Дух самопожертвования порождает доверие к силе любви. — Морихей Уэсиба

Сэмвайс не был героем. В его представлении он был простым садовником-хоббитом, который любил своего друга Фродо и верил в него, что нет никаких сомнений в том, что он не будет сопровождать его в опасном путешествии любого рода.

Бывают моменты, когда мы должны стоять рядом или даже перед кем-то, чтобы защищать его, когда он обеспокоен или ослаблен.Если это будет сделано без колебаний или открытого требования возмездия, у вас будут отношения, в которых лояльность является основной ценностью.

Возможно, вам никогда не придется столкнуться с вашей собственной версией сопровождения кого-то на Роковую гору, но верность означает, что вы должны помогать кому-то, защищать его, когда это необходимо, и позволять им лежать на ваших плечах, чтобы они знали, что любовь и поддержка — это то, чего ожидать от тебя.

Вам также может понравиться (продолжение статьи ниже):

Жертва

Тот, кто когда-то действительно был обеспокоен работой воображения, никогда не проявит верности ни одной идее, системе убеждений, религиозной вере или партии. — Ховард Якобсон

Верность — это не слепота. Дело не в том, чтобы быть на самой сильной или побеждающей стороне.

Дело в том, чтобы давать.

Речь идет о том, чтобы быть открытыми для возможностей истинной связи, в отличие от причудливых, к которым привязана большая часть лояльности.

Получение благодати

Он чувствовал нашу преданность несчастью — чувство, которому мы на самом деле принадлежим. — Грэм Грин

Чтобы быть верным, вы должны знать, как получить верность.

Верность на самом деле заставляет многих людей чувствовать себя некомфортно. Они чувствуют, что кто-то из тех, кто им лоялен, возлагает на них бремя определенного поведения. Вместо того, чтобы справиться с этим дискомфортом, они закрываются от чувства собственного достоинства.

По сути, они становятся несчастными и надеются, что другие сочувствуют этим страданиям, но верность не означает, что они остаются рядом, чтобы увидеть, как это несчастье разыграется.

Лояльность изящно развивается в полностью реализованных отношениях. Подобно тому, как преданность внешнему миру меняется и меняется, интимная преданность постоянно испытывает новые состояния бытия.

Это благодать — иметь возможность течь с этими состояниями и танцевать с ними, а не быть сбитыми с толку ими.

Сексуальная и эмоциональная верность

Ибо любовь означает прежде всего сладость, истину и меру; да, верность любимому человеку и своему слову. И поэтому я не смею вмешиваться в столь важные дела. — Мария де Франс

Есть много разных разновидностей межличностных отношений, особенно в сексуальной сфере.

Моногамность, полигамность, полиамурность — у всех есть свои точки верности, и лучший способ быть лояльным внутри каждого — это говорить о лояльности.

Даже эмоциональная лояльность должна обсуждаться в этой сфере, потому что одни отношения могут быть довольно открытыми до физических встреч, но будут подводить черту к чувствам тоски и привязанности.

Другой может счесть вполне приемлемым иметь как можно больше близких, любящих внешних отношений, при условии, что все они платонические.

Ключ к поддержанию сексуальной и эмоциональной верности — это общение. Как только границы обсуждаются, в игру вступают требования лояльности.

Возможность сказать нет

Всем нужна лояльность, последовательность и кто-то, кто не уйдет. Но все забывают, что для того, чтобы заполучить этого человека, нужно быть им. — разные

Верность в ваших отношениях требует частого использования этого слова. Нет искушениям сердца, плоти, личных интересов, даже если это касается интересов вашего любимого человека.

Поскольку по-настоящему лояльный человек — это не просто помощник по отношению к другим или себе, изрядную силу демонстрируют те, кто по праву может претендовать на мантию верного друга / любовника / наперсника.

«Нет» — это непросто, потому что иногда немедленная награда отвлекает. Однако также нелегко склонить по-настоящему преданного человека к быстрому и немедленному вознаграждению.

Верный человек знает, что жизнь — это история, возможно, эпическая, возможно интимная, но достойная их сопровождающего Спока, Сэмвайса или Доры Милайе или двух.

Другими словами, они знают, что, говоря «нет» отвлекающим факторам, они говорят «да» верному и хорошему товарищу, а такие друзья стоят вдвое дороже золота.

Остались вопросы об отношениях? Пообщайтесь в чате со специалистом по отношениям из Relationship Hero, который поможет вам во всем разобраться. Просто нажмите здесь, чтобы поговорить.

Эта страница содержит партнерские ссылки. Я получаю небольшую комиссию, если вы решите купить что-либо после того, как нажмете на них.

Определение лояльности Merriam-Webster

лоя · аль · ти

| \ ˈLȯi (-ə) l-tē

\

: качество, состояние или пример лояльности

лояльность болельщиков команды

Почему довольные клиенты выбирают

Вкратце об идее

Довольные клиенты — верный признак успеха вашей компании? На самом деле нет, как выяснила корпорация Xerox.Его всего довольных клиентов в шесть раз реже покупали у Xerox, чем всего довольных клиентов.

Чем это объясняется? И как компании могут обеспечить истинную лояльность клиентов — этого единственного самого важного фактора долгосрочных финансовых результатов?

Существует огромная разница в лояльности между просто и полностью довольными покупателями. Будь то высококонкурентные рынки (например, автомобили), виртуальные монополии (например,g., местная телефонная связь) или отрасли с сильными программами поощрения лояльности (например, авиалинии), клиенты будут отклоняться, как только они перестанут быть полностью довольными — и имеют выбор.

Да, полное удовлетворение потребностей клиентов требует некоторых вложений и изобретательности, но это многократно окупается. Вот как сохранить свои лучшие — т. Е. Самые прибыльные — клиенты довольны и преданными.

Идея на практике

Чтобы обеспечить лояльность ваших лучших клиентов, выполните следующие действия:

1.Четко определите своих целевых клиентов, , т. Е. Тех, кого вы можете обслуживать лучше и с наибольшей прибылью. Будьте готовы отпустить хронически недовольных клиентов — они истощают корпоративные ресурсы и вряд ли будут удовлетворены, чем бы вы ни занимались.

2. Систематически измерять удовлетворенность клиентов , обеспечивая, чтобы процесс:

• беспристрастен, то есть не искажен группами интересов внутри вашей компании,

• позволяет сравнивать продукты, местоположения и бизнес-единицы,

• позволяет собирать и хранить информацию о отдельных клиентах , чтобы вы могли адаптировать улучшения в соответствии с их потребностями.

3. Используйте различные методы измерения, в том числе:

,
• , жалобы и вопросы клиентов,

• обратная связь с передовым персоналом.

Кроме того, вовлекайте клиентов в стратегические мероприятия, такие как сеансы разработки продукта.

4. Преобразуйте информацию об удовлетворенности клиентов в показатели лояльности:

Полностью доволен… в… очень лоялен

Доволен… в… легко потерян

Недовольный… в… очень нелояльный

Кроме того, сравните свою отрасль с другими, чтобы определить, какая часть лояльности ваших клиентов является истинной (на основе вашего предложения высшей ценности), а какая — ложью.

Такие факторы, как программы поощрения лояльности (например, планы для часто летающих пассажиров авиакомпаний) или высокие затраты на переключение на конкурента (например, больницы, когда пациент находится в процессе лечения; компьютерные компании с запатентованными технологиями) могут создать «ложную лояльность». . »

5. полностью удовлетворяет клиентов , предоставляя первоклассные услуги поддержки (делая ваш основной продукт или услугу более простым в использовании) и быстро реагируя на процесс восстановления, когда что-то пойдет не так.

Вы, , также должны внимательно слушать, чтобы узнать, как целевые клиенты воспринимают опыт обслуживания и чего они хотят больше всего, а затем дать им это. Пример:

Дилеры Lexus предоставляют самое необходимое — и многое другое. Они пересмотрели опыт обслуживания автомобилей с точки зрения клиента и пришли к выводу, что клиенты больше всего хотят, чтобы ремонт автомобилей проводился с минимальными неудобствами. Дилеры полностью удовлетворяют клиентов, забирая автомобили у себя дома или в офисе; уход заемщикам; ремонт, чистка и возврат автомобилей позже в тот же день; поиск заемщиков; и, конечно же, проверка позже, чтобы убедиться, что ремонт был сделан правильно.

Сцена знакома: ежемесячное собрание руководства, на котором присутствуют высшие должностные лица компании и генеральные менеджеры ее операционных подразделений. Восемь подразделений компании работают на различных рынках, включая легкую промышленность, оптовую торговлю и бытовые услуги. Все испытывают давление со стороны сильных конкурентов, и корпорация создала опрос удовлетворенности клиентов как один из методов измерения воздействия своего процесса повышения качества.

Избавившись от нескольких пунктов повестки дня, группа переходит к индексам удовлетворенности клиентов за третий квартал, и на диапроектор помещается прозрачная пленка.(См. График «Индекс удовлетворенности за третий квартал».) Генеральный директор с гордостью отмечает, что 82% опрошенных клиентов дали общий рейтинг удовлетворенности 4 (удовлетворены) или 5 (полностью удовлетворены). Все участники встречи согласны с тем, что компания, должно быть, преуспевает, потому что только 18% ее клиентов были менее чем удовлетворены.

Индекс удовлетворенности за третий квартал

Есть три дивизиона со средним рейтингом 4,5 и выше. Существует общее мнение, что они достигли точки уменьшения прибыли и что дальнейшее инвестирование для повышения удовлетворенности клиентов не будет иметь хорошего финансового смысла.

Затем группа проверяет результаты дивизиона с самым низким средним рейтингом — 2,7. Это бизнес-подразделение производит объемные смазочные материалы и продает их компаниям, которые переупаковывают продукт для продажи через розничный канал. Это высококонкурентный бизнес товарного типа с очень низкой рентабельностью. Группа пришла к выводу, что рынок смазочных материалов сложен и его чувствительные к цене клиенты никогда не будут удовлетворены. Более того, рейтинг дивизиона равен или выше рейтинга большинства конкурентов.Существует общее мнение, что его клиенты — безнадежное дело и что не стоит делать дополнительные вложения, чтобы попытаться удовлетворить их.

Наконец, обсуждение переходит к четырем бизнес-единицам, клиенты которых в целом нейтральны или довольны, но определенно не в восторге. Два подразделения производят крупное промышленное оборудование. Два других подразделения обеспечивают послепродажное обслуживание продукции как компании, так и ее конкурентов. Каждый дивизион имеет средний рейтинг от 3,5 до 4.5, что означает, что, хотя большинство их клиентов не недовольны или нейтральны, значительное число недовольны. «Наш боевой план — выяснить, что бесит наименее довольных клиентов, и исправить это!» — говорит руководитель одного из подразделений промышленного машиностроения. Остальные согласно кивают.

В этом обсуждении неявно скрывается ряд убеждений, широко разделяемых менеджерами десятков производственных и обслуживающих компаний, которые мы изучили. Во-первых, достаточно просто удовлетворить покупателя; до тех пор, пока клиент отвечает как минимум удовлетворительной оценкой (4), отношения между компанией и клиентом остаются прочными.Другими словами, приемлемый уровень удовлетворения ниже полного или полного удовлетворения. В конце концов, это реальный мир, где продукты и услуги редко бывают идеальными, а людям трудно угодить. Во-вторых, инвестиции, необходимые для того, чтобы изменить клиентов с удовлетворенных на полностью удовлетворенных, не обеспечат привлекательной финансовой отдачи и, следовательно, вероятно, не являются разумным использованием ресурсов. В самом деле, могут быть даже случаи, особенно в условиях жесткой конкуренции на товарном рынке, когда не стоит пытаться удовлетворить каких-либо клиентов.Наконец, каждое подразделение с относительно высоким средним рейтингом (от 3,5 до 4,5) должно сосредоточиться на клиентах в категориях с наименьшей степенью удовлетворенности (от 1 до 2). Стремление понять причины их неудовлетворенности и сосредоточение усилий на их устранении — лучшее использование ресурсов.

Однако проведенное нами обширное исследование взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и их лояльностью показывает, что эти предположения глубоко ошибочны. Они либо игнорируют, либо не придают достаточного значения следующим аспектам взаимоотношений:

• За исключением нескольких редких случаев, полное удовлетворение потребностей клиентов является ключом к обеспечению лояльности клиентов и достижению превосходных долгосрочных финансовых результатов. Большинство менеджеров понимают, что чем выше конкуренция на рынке, тем важнее уровень удовлетворенности клиентов. Однако большинство не осознает, насколько важен уровень удовлетворенности клиентов на рынках с высокой конкуренцией, таких как твердые и мягкие товары длительного пользования, торговое оборудование, финансовые услуги и розничная торговля. На подобных рынках существует огромная разница между лояльностью просто удовлетворенных и полностью удовлетворенных клиентов. (См. График «Как конкурентная среда влияет на отношения удовлетворенности и лояльности».») Как показывает крутая кривая автомобильной промышленности, полностью довольные клиенты — в удивительной степени — гораздо более лояльны, чем довольные. Другими словами, любое падение полного удовлетворения приводит к значительному падению лояльности. То же самое относится к сырьевым предприятиям с низкой рентабельностью; потенциальная отдача от инициатив по повышению удовлетворенности в таких компаниях может быть такой же высокой, как и отдача от инициатив в более прибыльных компаниях. Фактически, попытки добиться полного удовлетворения потребителей в сырьевых отраслях часто выводят продукт или услугу из категории товаров.В большинстве случаев высшим приоритетом должно быть полное удовлетворение потребностей членов целевой группы клиентов.

Как конкурентная среда влияет на отношения удовлетворенности и лояльности

• Даже на рынках с относительно небольшой конкуренцией предоставление клиентам исключительной ценности может быть единственным надежным способом достижения постоянного удовлетворения и лояльности клиентов. Есть два типа лояльности: истинная долгосрочная лояльность и то, что мы называем ложной лояльностью.Множество факторов могут вызвать ложную лояльность или заставить клиентов казаться глубоко лояльными, хотя это не так. К ним относятся: правительственные постановления, ограничивающие конкуренцию; высокие затраты на переключение, такие как стоимость смены больницы в середине лечения; запатентованная технология, ограничивающая альтернативы; и сильные программы поощрения лояльности, такие как планы для часто летающих пассажиров. Но мы сделали поразительное открытие о покупателях на таких рынках. Всякий раз, когда у этих клиентов есть выбор и они не стесняются делать выбор, они действуют как клиенты на рынках с острой конкуренцией: они останутся безупречно лояльными только в том случае, если они полностью удовлетворены.Вот почему, казалось бы, лояльные клиенты уходят, когда исчерпывают свои часто летающие мили, когда они завершают курс лечения в больнице, когда регулируемый рынок дерегулируется и когда предлагаются альтернативные технологии. На таких рынках у компаний, а не их клиентов, в конечном итоге нет выбора. Они должны стремиться предоставить своим ценным клиентам — тем, кого они могут обслуживать наиболее выгодно — непревзойденную ценность. Идея ясна: для компании абсолютно необходимо преуспеть как в определении своих целевых клиентов, так и в предоставлении продукта или услуги, полностью отвечающих их потребностям.

• Очень плохое обслуживание или плохие продукты — не единственная и, возможно, даже не основная причина высокой неудовлетворенности. Часто компания привлекает не тех клиентов или использует неадекватный процесс обращения с нужными клиентами, когда у них плохой опыт. Клиенты обычно попадают в одну из двух категорий: нужные клиенты или целевая группа, которых компания должна иметь возможность обслуживать хорошо и с прибылью, и неправильные клиенты, потребности которых она не может эффективно обслуживать.Неправильные клиенты — это результат неправильного процесса привлечения или получения клиентов. Компания, которая удерживает хронически недовольных клиентов, которых трудно обслужить, совершает дорогостоящую долговременную ошибку. Такие клиенты будут постоянно использовать непропорционально много ресурсов компании, подорвут моральный дух рядовых сотрудников и унизят компанию другим потенциальным клиентам. Менеджеры должны активно препятствовать тому, чтобы такие люди или организации оставались клиентами, и должны делать все возможное, чтобы не привлекать таких же, как они.С другой стороны, менеджеры компаний, которые обычно предоставляют высококачественные услуги или продукты, очевидно, хотят сохранить своих целевых клиентов и должны стремиться исправить ситуацию, когда что-то неизбежно пойдет не так. Заметное недовольство целевых клиентов часто означает, что проблема не была решена к их удовлетворению.

• Разные уровни удовлетворенности отражают разные проблемы и, следовательно, требуют разных действий. Уровень удовлетворенности целевых клиентов является хорошим показателем уровня качества продуктов или услуг, которые они получают.Но способ поднять уровень удовлетворенности клиентов с нейтрального до удовлетворенного или с удовлетворенного до полностью удовлетворенного — это не просто вопрос улучшения работы по предоставлению той же ценности или опыта, которые компания в настоящее время предоставляет. Есть четыре элемента, которые влияют на удовлетворенность клиентов: основные элементы продукта или услуги, которые клиенты ожидают от всех конкурентов; базовые услуги поддержки, такие как помощь клиентам или отслеживание заказов, которые делают продукт или услугу более эффективным и простым в использовании; процесс восстановления для противодействия плохому опыту; и выдающиеся услуги, которые настолько превосходны в удовлетворении личных предпочтений клиентов, в обращении к их ценностям или в решении их конкретных проблем, что они делают продукт или услугу индивидуализированными.Как мы обсудим позже, уровень удовлетворенности или неудовлетворенности большинства клиентов компании помогает определить, на каких из этих элементов компании следует сосредоточиться.

• Несмотря на то, что результаты опросов об удовлетворенности клиентов являются важным показателем состояния бизнеса, полагаться только на них можно фатально. Опросы удовлетворенности клиентов могут генерировать ценную информацию, которая позволяет компании сравнивать эффективность одного или нескольких бизнес-единиц в разные периоды времени и в разных местах.Они могут предоставить основные индикаторы рыночных сдвигов и могут дать четкое представление об атрибутах продукта или услуги, которые больше всего нужны отдельным клиентам. Однако опросы об удовлетворенности клиентов не могут предоставить широту и глубину информации о клиентах, необходимой для руководства стратегией компании и процессом создания новых продуктов. Сами по себе опросы удовлетворенности не позволят компании отбиваться от новых конкурентов или поддерживать продукты и услуги в соответствии с меняющимися потребностями клиентов. По этой причине компании также должны использовать множество других методов, чтобы прислушиваться к существующим, потенциальным и бывшим клиентам.(См. Вставку «Как слушать клиентов».)

Связь удовлетворенности и лояльности

Руководители Xerox Corporation, которая провела углубленные исследования удовлетворенности своих клиентов офисной продукцией, сыграли важную роль в том, чтобы помочь нам определить наш исследовательский проект. Стремительный интерес Xerox к измерению удовлетворенности клиентов проистекает из ряда разделяемых нами убеждений. Высококачественные продукты и сопутствующие услуги, разработанные для удовлетворения потребностей клиентов, обеспечат высокий уровень удовлетворенности клиентов.Такой высокий уровень удовлетворенности приведет к значительному повышению лояльности клиентов. А повышение лояльности клиентов — единственный наиболее важный фактор долгосрочных финансовых результатов. Отдельные исследования подтвердили эти убеждения. (См. Статью Фредерика Ф. Райхельда и У. Эрла Сассера-младшего «Нулевые дефекты: качество — это качество услуг», HBR, сентябрь-октябрь 1990 г.)

Хотя эти предположения могут показаться относительно простыми, одно открытие Xerox разрушило общепринятое мнение: его полностью удовлетворенные клиенты в шесть раз чаще выкупали продукты Xerox в течение следующих 18 месяцев, чем их довольные клиенты.Последствия были серьезными: простого удовлетворения клиентов, которые имеют свободу делать выбор, недостаточно, чтобы сохранить их лояльность. Единственные действительно лояльные клиенты — это полностью довольные клиенты.

Исследование.

Открытие Xerox заинтриговало нас. Была ли эта взаимосвязь между удовлетворением и лояльностью уникальной для Xerox? Для расследования мы тщательно изучили более 30 отдельных компаний и проанализировали данные с пяти рынков с разной конкурентной средой и разными типами отношений с клиентами.Пятью рынками были автомобили, персональные компьютеры, приобретенные предприятиями, больницами, авиакомпаниями и местными телефонными службами. Чтобы измерить лояльность клиентов, мы решили в основном полагаться на заявленное намерение клиентов выкупить продукты или услуги. (См. Вставку «Меры лояльности».) Мы выбрали пять рынков по определенным причинам.

• Автомобили. Мы выбрали автомобили, чтобы проверить, было ли открытие Xerox о том, что полностью довольные клиенты с гораздо большей вероятностью выкупят ее продукцию, чем просто довольные клиенты, случайностью или нормой на высококонкурентных рынках.Под высококонкурентными рынками мы подразумеваем те, на которых предлагается много альтернативных продуктов или услуг, стоимость перехода на них невысока или продукт не важен для покупателя (то есть где действительной заменой не является покупка вообще). Наши данные о покупателях 32 моделей автомобилей были предоставлены Робертом Ланном из J.D. Power and Associates, исследовательской компании, базирующейся в Агура-Хиллз, Калифорния. J.D. Power опросил этих людей через год после того, как они купили свои автомобили.На 32 шильдиках значились как иностранные, так и отечественные модели с высокими, средними и низкими ценами.

• Персональные компьютеры для бизнеса. Мы изучили эту отрасль, чтобы изучить взаимосвязь между удовлетворенностью и лояльностью на рынке, где пользователь не является фактическим покупателем. Несмотря на высокую конкуренцию на рынке персональных компьютеров, отдельные бизнес-пользователи не могут перейти на персональные компьютеры других производителей из-за значительных препятствий: например, централизованные закупки и корпоративные стандарты.С другой стороны, центральные отделы закупок периодически пересматривают своих поставщиков. А в последние десять лет отделы корпоративных закупок уделяют больше внимания удовлетворению потребностей своих клиентов: реальных пользователей оборудования, которое они покупают. Чтобы проверить, как удовлетворенность влияет на лояльность конечных пользователей, мы проанализировали данные опроса, проведенного J.D. Power в 1994 году среди более чем 2000 бизнес-пользователей персональных компьютеров.

• Больницы. Мы выбрали рынок больниц из-за двух интересных характеристик: хотя он переходит от рынка, где доминируют полумонополии, к рынку, характеризующемуся интенсивной конкуренцией, все еще остаются значительные препятствия, мешающие конечным пользователям (пациентам) переходить на другой рынок.На выбор конкретной больницы влияет несколько факторов. Врач пациента, организация здравоохранения или страховая компания часто определяет, куда он или она пойдет на лечение; после начала лечения в стационаре пациент стремится закончить лечение там; и, наконец, во многих частях страны есть только одна больница на удобном расстоянии. Тем не менее, бывают моменты, когда барьеры падают, и пациенты могут переключаться и действительно меняются. Чтобы проверить, как такого рода препятствия влияют на отношения удовлетворенности и лояльности, мы опирались на данные, взятые из 10 000 опросов пациентов, пролеченных почти в 82 больницах в различных регионах США.Дэвид Ферс, президент NCG Research — компании, базирующейся в Нэшвилле, штат Теннесси, которая измеряет качество обслуживания и удовлетворенность клиентов в сфере здравоохранения, — предоставил нам данные.

• Авиакомпании. Этот рынок заинтересовал нас, потому что это тот, на котором меняющийся уровень конкуренции на маршрутах и ​​сильные программы поощрения лояльности влияют на решения о покупке. Поскольку авиакомпании относительно эффективно реагируют на изменения цен конкурентов, большинство людей, летающих по определенному маршруту, в значительной степени основывают свои решения о покупке на двух других факторах: времени вылета и программах часто летающих пассажиров.Хотя некоторые маршруты очень конкурентоспособны, суть в том, что у людей, которым нужно отправиться в определенное место в определенное время, часто почти нет альтернатив: маршрут — это виртуальная монополия. Чтобы изучить влияние всех этих факторов на соотношение удовлетворенности и лояльности, мы проанализировали данные опроса, проведенного JD Power в первом квартале 1994 года. В ходе опроса было опрошено около 20 000 пассажиров, которые использовали восемь крупнейших внутренних авиалиний и летали по 72 маршрутам. .

• Местные телефонные службы. Мы проанализировали данные, предоставленные операционной компанией Bell, чтобы изучить характер взаимоотношений в реальных или виртуальных монополиях, в которых удовлетворенность, по-видимому, мало влияет на лояльность. В частности, мы хотели лучше понять, как отношения удовлетворенности и лояльности могут измениться, если конкурентная среда внезапно изменится — критическая проблема для монополий, столкнувшихся с дерегулированием, глобальной конкуренцией и технологическими изменениями. Под фактическими или виртуальными монополиями мы подразумеваем компании, которые работают на рынках, где благодаря правительственным постановлениям, запатентованным технологиям или очень сильному капиталу бренда конкуренция практически отсутствует.Другие в этой категории включают: электрические сети; провайдеры кабельного телевидения; транспортные коммуникации с особым правом проезда; компании, чья торговая марка настолько сильна, что покупатели не видят другого выхода; и компании в конкурентных отраслях, где существуют высокие барьеры, не позволяющие покупателям переключиться на другого поставщика (например, ресторан наверху горнолыжного подъемника).

Показания.

Из пяти рынков местная телефонная связь с почти полным контролем над клиентами была единственной, для которой соотношение между удовлетворенностью и лояльностью оказалось именно таким, как и следовало ожидать.Клиенты оставались лояльными, как бы они ни были недовольны. Но наше исследование других реальных или виртуальных монополий действительно привело к одному жизненно важному открытию: когда источник монополии на потребителей внезапно исчезает — будь то дерегулирование, появление альтернативной технологии или появление новых конкурентов — кривая может очутиться в условиях высококонкурентного рынка за удивительно короткий период времени.

Согласно общепринятому мнению, связь между удовлетворенностью и лояльностью на рынках, где у клиентов есть выбор, является простой линейной зависимостью: чем больше удовлетворение, тем выше и лояльность.Но мы обнаружили, что отношения не были ни линейными, ни простыми. В гораздо большей степени, чем думает большинство менеджеров, полностью довольные клиенты более лояльны, чем просто довольные клиенты.

На рынках с высокой конкуренцией мы обнаружили огромную разницу между лояльностью довольных и полностью удовлетворенных клиентов. В автомобильной промышленности даже небольшое падение уровня полного удовлетворения привело к огромному падению лояльности. Это драматическое явление не ограничивается рынками промышленных товаров: оно также проявляется в сфере услуг.В своем исследовании лояльности вкладчиков розничных банковских услуг Джон Ларсон, вице-президент Opinion Research Corporation в Принстоне, штат Нью-Джерси, обнаружил, что полностью удовлетворенные клиенты почти на 42% более склонны к лояльности, чем просто довольные клиенты.

Как насчет кривых для больниц, авиакомпаний и персональных компьютеров, продаваемых предприятиям — отраслям, которые держат клиентов где-то между автомобилями и местной телефонной связью? Они тоже преподнесли сюрпризы. Мы обнаружили, что удовлетворенность клиентов в этих отраслях также может повлиять на лояльность клиентов в гораздо большей степени, чем обычно предполагают менеджеры.Не менее, если не более важно, мы обнаружили, что в определенные моменты или при определенных обстоятельствах удовлетворение оказывает гораздо большее влияние на лояльность. В этих случаях кривая может принять форму кривой более конкурентного — даже высококонкурентного — рынка.

Из трех рынков среднего уровня наибольшее падение лояльности конечных пользователей по отношению к удовлетворенности было на рынке ПК для бизнеса. Почему производители персональных компьютеров должны волноваться? Почему производителям должно быть до этого дело? Потому что, когда для ИТ-отделов или отделов закупок придет время заменить ПК текущего поколения, удовлетворенность конечных пользователей может внезапно оказать большое влияние на лояльность клиентов.Кривая ломается.

Следующее резкое падение лояльности произошло на рынке больниц, и оно обещает стать еще более резким по мере усиления конкуренции в отрасли. Тем не менее, большинство больниц по-прежнему работают так, как будто у них мало эффективной конкуренции. Они по-прежнему уделяют мало внимания удовлетворенности пациентов. О причинах можно догадываться. Возможно, их руководители думают, что централизация покупательной способности заставляет угодить не частным лицам, а организациям и страховщикам здравоохранения.Возможно, они думают, что такая централизация только поднимет барьеры, не позволяющие недовольным пациентам перейти на другую работу. Если так, их ждет шок. В конце концов, многие ОПЗ и страховщики предоставляют своим подписчикам меню больниц, из которых они могут выбирать. Более того, люди часто могут сменить план медицинского обслуживания, если им не нравятся больницы в меню — факт, который не упускают из виду больничные кассы. Хотя пациент может не иметь права сменить больницу в любое время, наступит время, когда это сможет сделать пациент, HMO или страховщик.Кривая ломается.

На смешанных рынках, таких как авиакомпании, достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов важно по нескольким причинам. Хотя сочетание ограниченного выбора и искусственных ограничений, таких как программы для часто летающих пассажиров, часто приводит к тому, что даже полностью неудовлетворенные клиенты авиакомпаний остаются довольно лояльными, соотношение между удовлетворенностью и лояльностью действительно напоминает конкурентный рынок на маршрутах, где несколько перевозчиков предлагают рейсы примерно в одно и то же время. . Это означает, что полное удовлетворение потребностей клиентов очень важно как на конкурентных, так и на монопольных маршрутах.Почему это важно на монопольных маршрутах? Потому что, как узнали несколько крупных авиакомпаний, клиенты, которые годами страдали от посредственного или плохого обслуживания на таких маршрутах, все же могут отомстить. Если вы путешествуете по другим маршрутам, где есть конкуренция, они могут выбрать другую авиакомпанию. И если новый конкурент с более низкой ценой внезапно бросит вызов монополии, даже программы для часто летающих пассажиров будет недостаточно, чтобы удержать их.

Осторожно. Хотя клиенты иногда уходят в массовом порядке, их уход может также происходить в виде рывков и рывков, которые труднее обнаружить.Пациенты обычно переходят из строя только после завершения курса лечения. Клиент рекламного агентства может отказаться от него только тогда, когда пришло время проводить новую маркетинговую кампанию. Крупный корпоративный клиент может уйти из банка только тогда, когда уходит менеджер по счету, с которым у клиента были личные отношения. В этих случаях бизнес внезапно оказывается в более конкурентной среде. Кривая ломается. Это время максимальной уязвимости для компании. И если для того, чтобы потерять таких клиентов, требуется время, столько же времени потребуется, чтобы вернуть их после того, как они перешли к другому поставщику.

Какой главный урок? Клиенты разумны, но хотят быть полностью довольны; если их нет и у них есть выбор, их легко переманить. (См. Таблицу «Они пострадали от последствий».) В сегодняшнем неспокойном мире измерения внешней лояльности клиентов недостаточно. Также не является нормой знать, являются ли отношения удовлетворенности и лояльности между компанией и большинством своих клиентов нормой для ее рынка. Важно понимать, какая часть кажущейся лояльности клиентов является истинной лояльностью, основанной на предоставлении компанией более высокой ценности, а какая — искусственной.Измерение удовлетворенности клиентов — один из самых безопасных способов получить эту информацию. Если существует большая вероятность того, что уровень конкуренции на рынке будет расти, очевидно, что лучше стремиться повысить удовлетворенность потребителей до того, как кривая резко изменится, чем после. Самый безопасный подход — стремиться к полному удовлетворению потребностей клиентов.

Они пострадали от последствий

Следовательно, большинство менеджеров должно быть обеспокоено, а не воодушевлено, если большинство их клиентов попадает в категорию удовлетворенных.У этих клиентов есть причины не быть полностью удовлетворенными. Некоторые элементы (или элементы) их опыта работы с компанией были неприемлемы, и этого недостатка в производительности достаточно для того, чтобы они рассмотрели альтернативы. Кто-то может спросить: тогда почему эти покупатели сказали, что они вообще удовлетворены? Ответ таков: независимо от того, как они себя чувствуют, клиенты компаний с достаточно хорошим качеством продукции или услуг, как правило, затрудняются отрицательно отвечать на опросы об удовлетворенности клиентов.В результате их ответы об удовлетворенности обычно попадают в верхнюю границу шкалы — 4 или 5 по шкале от 1 до 5. Вместо того, чтобы думать о клиентах как о лояльных или нелояльных, менеджерам было бы лучше рассматривать их как три отдельные группы. . (См. Таблицу «Интерпретация уровней удовлетворенности».)

Устный перевод уровней удовлетворенности

Как и менеджеры компании, описанные в начале статьи, большинство менеджеров, вероятно, будут рады узнать, что 82% их клиентов попали в категорию 4 или 5.Более подходящей реакцией было бы: «У нас проблема. Только 48% наших клиентов полностью удовлетворены, а 52% готовы к покупке ».

Использование информации об удовлетворенности клиентов

Информация об удовлетворенности клиентов может быть важным барометром того, насколько хорошо компания обслуживает своих клиентов. Эта информация также может показать компании, что ей нужно делать, чтобы постепенно повышать уровень удовлетворенности клиентов до тех пор, пока большинство клиентов не будут полностью удовлетворены. Ключевым моментом является понимание того, что говорят клиенты, когда они дают различные ответы.

Первый шаг — сделать измерение удовлетворенности и лояльности клиентов приоритетом и обеспечить беспристрастность, последовательность, широкое применение и возможность сбора и хранения информации об отдельных клиентах. Процесс должен быть беспристрастным, потому что обычно внутри компании есть силы, которые пытаются исказить его в своих собственных целях. Он должен быть последовательным, чтобы изменения от периода к периоду имели смысл. Его следует применять широко, чтобы можно было сравнивать продукты, местоположения и бизнес-единицы, чтобы помочь менеджерам решить, как наиболее эффективно использовать ограниченные ресурсы компании.И последнее, но не менее важное: процесс измерения должен собирать информацию об отдельных клиентах, чтобы компания могла адаптировать свои программы повышения удовлетворенности к ситуациям отдельных клиентов.

Второй шаг — построить кривую, построив отклики отдельных клиентов. Помимо оценки того, насколько удовлетворены или недовольны клиенты, менеджеры должны сравнить кривую своей компании с кривой, показанной в исследуемых нами отраслях, и рассмотреть факторы, которые сформировали кривую их собственной компании.Удерживает ли компания своих клиентов с помощью механизмов ложной лояльности или их лояльность является результатом ценности, которую компания предоставляет своим продуктом или услугами?

Третий шаг — определить наиболее подходящие стратегии повышения удовлетворенности клиентов. (См. Таблицу «Как решить, какие действия предпринять».)

Как решить, какие действия предпринять

Недовольный клиент, вероятно, испытывает проблемы с основной ценностью продукта или услуги компании — основными элементами, которые клиенты ожидают от каждого в отрасли.Хотя может показаться очевидным, что основной продукт, желаемый покупателями, часто меняется по мере того, как конкуренты становятся лучше, появляются новые конкуренты и новые технологии меняют правила игры, из истории бизнеса еще более очевидно, что не отставать от таких изменений — одна из самых сложных задач менеджмента. . Соответствие между основным продуктом или услугой и потребителями, для обслуживания которых они предназначены, необходимо постоянно проверять, чтобы гарантировать, что они по-прежнему подходят.

Нейтральный покупатель, вероятно, доволен базовым продуктом или услугой, но хотел бы, чтобы ему предлагался последовательный набор услуг поддержки.И чтобы гарантировать, что нейтральные и довольные клиенты не вернутся обратно в сферу недовольных, если случится неудача, компаниям также необходимы высокочувствительные процессы восстановления. Хорошо продуманные службы поддержки — а это почти всегда услуг — делают базовый продукт или услугу более простым в использовании или более эффективным. А процессы восстановления помогают клиенту вернуться в нужное русло в случае возникновения проблем.

Подавляющее большинство компаний, которые преуспевают в удовлетворении потребностей клиентов, считают способность реагировать, когда что-то идет не так, одним из важнейших факторов удовлетворения потребностей клиентов.Эта способность сильно влияет на то, будут ли клиенты презирать или хвалить компанию в разговоре с другими. (См. Вставку «Апостолы и террористы: лучшие друзья и злейшие враги компании».) Эффективные процессы восстановления особенно важны в таких отраслях, как авиалинии, автомобили, производственное оборудование и розничная торговля по почте — предприятиях, в которых используется продукт или услуга. сложные или некоторые процессы доставки и обслуживания находятся вне контроля компании.

Полностью удовлетворенный клиент обычно считает, что компания лучше всего понимает и учитывает его или ее личные предпочтения, ценности, потребности или проблемы.Чтобы понять, как удовлетворить клиентов таким образом, компания должна уметь выслушивать клиентов и интерпретировать то, что они говорят. ¹

Рассмотрим опыт ремонта автомобиля. Основная цель клиента — исправить это должным образом. Чтобы получить относительно нейтрального клиента, дилерский центр или сервисная станция должны грамотно отремонтировать автомобиль клиента. За последнее десятилетие большое количество дилерских центров расширили свои услуги, включив в них услуги по доставке в ночное время и экспресс-доставку, автомобили в аренду, а также бесплатную стирку и нанесение воска.Некоторые также ввели практику повторной проверки клиентов в течение 24 часов, чтобы убедиться, что проблема была должным образом устранена, а несколько действительно хороших дилерских центров проверяют снова через две недели. Если проблема все еще существует, ее устранение становится главным приоритетом. Эти дополнительные услуги поддержки и восстановления имеют решающее значение для перехода клиентов от нейтральных к удовлетворенным. В последние годы дилерские центры, продающие японские автомобили, в первую очередь дилеры Lexus, пересмотрели опыт обслуживания автомобилей с точки зрения клиента.Они обнаружили, что большинство клиентов хотят, чтобы их автомобиль отремонтировали с минимальными неудобствами, и что их определение обслуживания автомобилей включает доставку автомобиля в автосалон, организацию транспортировки, пока она находится в магазине, и ее получение. как только он будет исправлен. Эти дилеры полностью удовлетворяют клиентов , забирая их автомобили у себя дома или в офисе, оставляя автомобили взаймы, грамотно ремонтируя, чистя и натирая автомобили, возвращая их позже в тот же день, забирая кредиторов — и, конечно, проверяя позже убедился, что авто правильно отремонтировано.

Независимый мультиплексный кинотеатр, с которым мы столкнулись на Юго-Западе в прошлом году, является еще одним примером бизнеса, который отлично понимает, чего на самом деле хотят его клиенты, и дает им это. Ее менеджеры обнаружили, что реальный опыт просмотра фильмов у клиентов начинается примерно в двух кварталах от кинотеатра, где типичный клиент, особенно тот, кто немного опаздывает, входит в поток машин, приближаясь к парковке, и начинает беспокоиться о парковке и покупке автомобиля. билет.Чтобы решить эту проблему, руководители театра разместили обслуживающий персонал в двух кварталах от театра, чтобы продавать билеты и помогать людям заходить на стоянку. Менеджеры обнаружили, что клиенты также возмущались, что им приходилось покидать смотровую площадку, а затем стоять в очереди в вестибюле, чтобы купить еду. В ответ театр начал подавать еду по всему объекту; он даже обслуживал сидящих клиентов, пока не появились основные функции. Наконец, менеджеры узнали, что клиенты ненавидят грязные ванные комнаты. В ответ театр начал убирать ванные комнаты четыре раза в час.Конечный результат: большое количество очень довольных и очень лояльных клиентов.

Трехэтапный подход к повышению удовлетворенности клиентов имеет важные последствия. Во-первых, требуются различные действия, чтобы повысить удовлетворенность потребителей семейства товаров или услуг, уровень удовлетворенности которых различается. Во-вторых, абсолютно необходимо выполнить все три этапа по порядку. Можно сделать качественный скачок — например, переместить клиентов от нейтральных к полностью удовлетворенным — путем полного изменения дизайна продукта или услуги, внедрения новой технологии или реинжиниринга основного процесса доставки.Но мы обнаружили, что это удается не многим компаниям. Такие скачки часто оказываются неудачными, потому что компания упускает из виду службы поддержки, которые неформально развивались с годами, и не меняет их дизайн.

В конечном счете, компания, которая выживет и будет процветать в долгосрочной перспективе, — это та, которая постоянно работает над пониманием взаимосвязи между удовлетворенностью и лояльностью для каждого из своих клиентов, для каждого из своих бизнес-единиц и для каждой из отраслей. в котором он соревнуется.Хорст Шульце, президент и главный операционный директор гостиничной компании Ritz-Carlton, лауреат Национальной премии качества Малкольма Болдриджа 1992 года, сказал об этом лучше всех. «Если у вас нет 100% удовлетворенности клиентов — и я не имею в виду, что они просто удовлетворены, я имею в виду, что они взволнованы тем, что вы делаете, — вам нужно улучшаться», — сказал он. «И если у вас 100% удовлетворение клиентов, вы должны быть уверены, что прислушиваетесь к ним на случай, если они изменятся… чтобы вы могли измениться вместе с ними».

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за ноябрь – декабрь 1995 г.

Хотите больше постоянных клиентов? Предлагайте сообщество, а не награды.

Программы лояльности

, которые эффективно подкупают людей, чтобы они покупали больше ваших товаров, ленивы. В современной экономике устремлений люди развивают истинную близость к бренду только тогда, когда это дает им чувство общности. Стратегии членства — эффективный способ достижения этой цели. Чтобы сделать это эффективно, не забудьте сосредоточиться на микро, нишевых группах увлеченных потребителей. Создавайте мифы о клубах, которые вы создаете, помогая людям увлечься историей вашего бренда.Поощряйте клиентов встречаться друг с другом виртуально или лично. И поддерживайте связь, предлагая обычные точки соприкосновения, которые позволяют участникам оставаться на связи с вашим брендом.

Ирония большинства сегодняшних программ лояльности клиентов заключается в том, что они вообще не о лояльности. Они больше связаны с экономической транзакцией, чем с истинной близостью к бренду. Например: некоторые компании позволяют вам зарабатывать баллы за то, что подписались на них или написали обзор продукта. Такой вид взяточничества обычно привлекает наименее лояльную и наименее ценную аудиторию — людей, которые в основном заинтересованы в получении вознаграждения, не вложенного в бренд.

Истинная лояльность эмоциональна и иррациональна и приводит к тому, что клиенты чувствуют себя частью эксклюзивной группы участников, что затем приводит их к тому, что они становятся лояльными подписчиками или участниками потребительской сети. Люди ценят участие в клубе — и плохо себя чувствуют, когда этого не делают. Возьмем, к примеру, сникерхедов, стоящих в очереди всю ночь, чтобы получить желанный предмет. Они делают это не для того, чтобы заработать на перепродаже; они делают это для того, чтобы хвастаться в толпе. И подумайте обо всех, кому трудно отказаться от членства в фитнес-клубах с завышенными ценами и недоиспользованием; как я сам могу засвидетельствовать, уйти из этих сообществ может быть сложно.

Членство представляет собой переход от покупки товаров в надежде, что другие будут восхищаться ими и вами (демонстративное потребление), к инвестированию в себя: доступ, принадлежность, вкус, опыт, конфиденциальность, знания, самореализация. В современной экономике устремлений потребители — это фанаты, влиятельные лица, любители, защитники окружающей среды и коллекционеры. Для них разработаны лучшие стратегии членства, торгующие социальным и культурным капиталом.

Вершиной потребительского клуба может стать приглашение в Château de Saran, поместье, которое является центральным элементом империи Moët Chandon.«Вы не можете заплатить, чтобы приехать и остаться», — объясняет s Стефан Башьера , президент и генеральный директор шампанского дома. «Тебя нужно спросить». Члены частного клуба Prada также отбираются брендом вручную.

Эти инициативы могут выходить за рамки роскоши. Любой бренд может воспитать избранную группу людей, увлеченных тем, что он представляет, и которые стремятся делать в этом мире. Вы можете сосредоточиться на таких хобби, как приготовление кофе, бег или ритуалы ухода за собой; такие вопросы, как гендерное равенство и устойчивость; или просто некоторая эстетика.Клиенты уже делают часть этой работы: Instagram и Facebook полны групп купли-продажи-торговли, ориентированных на определенные модные лейблы, такие как Girlfriend Collective или Ace and Jig, в то время как различные YouTubers объединились во всем: от часов до уборки, макияжа и игр. .

Ключевые слова — это не обязательно престиж и эксклюзивность, но идентичность и принадлежность. Люди получают удовольствие от близости к совместному потреблению и общению с сообществом единомышленников. Когда бренды сами организуют этот «клуб» — и предлагают доступ к выпуску новых продуктов и мероприятиям, большему количеству практических услуг или даже самым маленьким льготам — опыт становится еще лучше.

Вот несколько отличительных черт успешных стратегий членства, о которых следует помнить:

Членство — микро. Чтобы предотвратить обратные сетевые эффекты и поддерживать высокое соотношение сигнал / шум, бренды часто сосредотачиваются на определенных подсегментах клиентов и излишне доставляют для них. Это особенно хорошо работает для брендов, которые продают товары, которые легко превращаются в товар. Например, магазин товаров первой необходимости Uniqlo сохраняет актуальность и актуальность для следящих за тенденциями клиентов благодаря сотрудничеству с рядом дизайнеров моды и уличной одежды, художников, дизайнеров мебели и ресторанов.IKEA недавно выпустила линию мебели специально для своего игрового сообщества. Adidas Creators Club — это программа членства, которая дает избранным клиентам доступ к «лучшему от Adidas», включая ваучеры, скидки и бесплатную доставку.

Членство — это миф. Häagen-Dazs была основана в 1960-х годах двумя польско-еврейскими иммигрантами, жившими в районе Бронкс в Нью-Йорке. Эти слова ничего не означают на любом языке, но звучащее по-европейски название дало культурную биографию бренду, пытающемуся выделиться на насыщенном рынке мороженого, и превратило приземленный продукт в желанный, объединяя потребителей, заинтересованных в старом. -мирское мастерство и изысканность.Другой пример — от American Express. До 1999 года Centurion Amex был просто городской легендой. Карты только для приглашения без кредитного лимита не существовало. Но когда American Express запустила свою Black Card, миф стал реальностью и стал лучшим послом бренда компании.

Членство — встречи. Группы, которые хорошо справляются со связью участников друг с другом — виртуально или лично, — липкие и со временем становятся сильнее. Например, местные мероприятия Posh ’N Sip в Poshmark дают продавцам возможность поделиться своим опытом в управлении запасами, обслуживании клиентов, советами по фотографии и в других областях и поучиться у своих коллег.Fitbit поощряет своих участников тренировать друг друга в режимах тренировок. И с момента своего основания бренд нижнего белья Lively устраивает встречи, которые продвигают идею о том, что его клиенты — это сообщество женщин, поддерживающих и расширяющих возможности друг друга.

Членство временное. Исследования показывают, что потребители предпочитают небольшие повторяющиеся выгоды и дополнительные вознаграждения большим, нечастым. Поэтому программы членства должны предлагать постоянный поток точек соприкосновения. В прошлом году Yoox Net-a-Porter удвоил количество своих личных покупок и команду по работе с клиентами до более чем двухсот, расположенных в Нью-Йорке, Калифорнии, Лондоне, Дубае и Гонконге.Клиенты, которые используют эту услугу (то есть присоединяются к клубу), могут звонить стилистам 24/7, предварительно просматривать и резервировать предметы, прежде чем они появятся на сайте, настраивать предметы и посещать виртуальные переговоры и дизайнерские мероприятия.

Программы лояльности

, которые эффективно подкупают людей, чтобы они покупали больше ваших товаров, ленивы. В современной экономике устремлений люди развивают истинную близость к бренду только тогда, когда это дает им чувство общности. При правильном подходе стратегии членства — эффективный способ достижения этой цели.

определение лояльности от The Free Dictionary

Мертвого короля Джона, которого все ненавидели, он любил, но верность мертвого короля дому, которому он служил, была похоронена в соборе Вустера. Королевский брат вашего величества, Император Банга, обеспокоен чтобы купить его, но верность трону вашего величества и личности вынуждает меня предложить его сначала вашему величеству. Тем старым союзникам, чьи культурные и духовные корни мы разделяем: мы клянемся в верности верных друзей.Поскольку они касаются этого дела, абсолютная лояльность и правда имеют первостепенное значение. Как видите, моей лояльностью была верность своей стране, а не ее учреждениям или ее должностным лицам. Хор Вастус и Кантос Кан с другими моими благородными лейтенантов, я уехал с Карторисом в Гелий, чтобы он мог воспользоваться их мудростью, храбростью и преданностью при выполнении возложенных на него трудных обязанностей. Карторис Гелиевский не просил, хотя и отмечал это, для своего Верность Кулану Титу была верностью крови Джона Картера из Вирджинии другу, большей, чем не может быть никакой верности.В то время я был недостаточно хорошо знаком с методами Каспака, чтобы понять, что правдивость и верность — две сильнейшие характеристики этих примитивных людей. Римский джентльмен стоял рядом с ним и объяснял ему умелое строительство и изобретательность огромной ткани и его чудесная архитектура, и когда они покинули окно в крыше, он сказал императору: «Тысячу раз, ваше Святейшее Величество, мне приходило побуждение схватить ваше величество на руки и броситься вниз с того окна в крыше, чтобы уйти. позади меня в мире имя, которое будет длиться вечно.«Я благодарен вам за то, что вы не воплотили в жизнь такую ​​злую мысль, — сказал император, — и я не дам вам в будущем возможности снова проверить вашу верность; и поэтому я запрещаю вам когда-либо говорить со мной или быть там, где я нахожусь; и он продолжил эти слова, даровав ему щедрое вознаграждение. Министерство предлагало различные гражданские должности, которые приносили не только честь, но и прибыль; но он отказался от них всех с рыцарской независимостью и преданностью, которые отличали его характер на протяжении всей жизни.»Дея Торис сначала не могла поверить ей, но в конце концов, когда девушка рассказала все странные приключения, которые случились с ней с тех пор, как она встретила Джона Картера, и рассказала ей о вещах, которые рассказали Джон Картер, Карторис и Ксодар. Приключения в Стране Перворожденных, Дея Торис знала, что это мог быть никто иной, как Принц Гелия: «Ибо кто, — сказала она, — на всем Барсуме, кроме Джона Картера, мог совершить дела, о которых вы говорите». И когда Тувия рассказала Дее Торис о своей любви к Джону Картеру, его преданности и преданности избранной им принцессе, Дея Торис не выдержала и заплакала, проклиная Зат Аррас и жестокую судьбу, которая изгнала ее из Гелиума, но лишь на несколько коротких минут. дней до возвращения любимого лорда.Это было необъяснимо, учитывая очевидную и яростную преданность, окружавшую его.

Кто заслуживает вашей лояльности? | Психология сегодня

« Я думаю, что хороший друг для меня — это все о доверии и преданности. Никогда не захочется сомневаться, сможешь ли ты рассказать своему другу что-нибудь ». — Лорен Конрад, звезда реалити-шоу

Несколько недель назад я потерял одного из моих лучших друзей из-за рака. Мы с Кеном дружили 45 лет. Мы вместе учились в средней школе и колледже.Когда мы стали старше, работа и семья не позволяли нам проводить время вместе более двух или трех раз в год, однако мы разговаривали по телефону каждую неделю. Я думал о том, что сделало его «лучшим другом», и мне постоянно приходит на ум слово лояльность .

Нет ничего ценнее верного друга.

Источник: авторское право Роберт Эванс Уилсон младший

Мы с Кеном разошлись в нашей политике и религии, но это никогда не повлияло на нашу дружбу.Как говорится, у Кена была моя спина , и я всегда знал, что если мне понадобится помощь в крайнем случае, я могу рассчитывать на его появление. После моего развода он часто заходил, чтобы узнать, как я себя чувствую. Он поддерживал мой непростой выбор карьеры и регулярно присылал мне потенциальных клиентов.

Я поискал в Интернете определение слова лояльный, и хотя большинство из них предполагают, что это верность правительству, учреждению, религии, делу, продукту или человеку, я скромно считаю, что лояльность или лояльность могут только людям.Для меня верность — это быть верным и преданным кому-то; это оказание или демонстрация твердой и постоянной поддержки или преданности человеку.

“ Вы не можете купить лояльность; вы не можете купить преданность сердец, умов и душ. Вы должны заработать этих вещей ». — Кларенс Фрэнсис, бывший председатель совета директоров General Foods

Мне было интересно, какая мотивация стоит за лояльностью, и я понимаю, что это не улица с односторонним движением. Это должно быть дано, если кто-то ожидает его получить.Верность — это механизм выживания, восходящий к временам наших пещерных людей. В суровых условиях древнего человека оказание и получение поддержки от членов вашей семьи, племени или клана означало разницу между жизнью и смертью.

Согласно Стэнфордской философской энциклопедии : «Возможно, проверкой лояльности является поведение, а не интенсивность чувств, в первую очередь определенная« прилипчивость »или настойчивость — лояльный человек действует или остается с объектом или остается верным ему. лояльности, даже если это может оказаться невыгодным или дорогостоящим для лояльного человека.”

Я считаю, что верность зависит от честности. Если ты не можешь мне доверять, ты не можешь быть мне верен. Верность означает, что я держу свое слово и выполняю взятые на себя обязательства. Это значит, что я поддерживаю вас в ваших интересах и начинаниях, даже если я их не разделяю. Если вы чем-то увлечены, я хочу быть вашим чирлидером.

Как верный друг, я предлагаю вам сочувствие вместо осуждения. Однако этому есть предел. Если вы ожидаете, что я приостановлю свое суждение и поддержу вас в чем-то, что я считаю неправильным или опасным, то я вправе отказаться.

« Я придаю огромное значение лояльности. Если кто-то предаст меня, я могу простить его рационально, но эмоционально я считаю невозможным сделать это ». — Ричард Э. Грант, актер

Возможно, нет ничего более обидного, чем обнаружить, что вас предал кто-то, кому вы были верны. Когда я учился в начальной школе, я поделился секретом с другом, которому, как мне казалось, можно было доверять. Секрет заключался в том, что в детстве мою мать называли прозвищем, которое она ненавидела.Прежде чем поделиться этим с ним, я попросил его пообещать, что он никогда не расскажет другому человеку. Он согласился. Затем, через несколько месяцев, ко мне подошел его друг и начал называть меня именем, которое ненавидела моя мать. Это был первый раз, когда я испытал разрушительные эмоции предательства. После этого я никогда с ним не дружил.

Став взрослым, я чувствовал, что меня предал другой друг, но позже я понял, что это не было предательством, поскольку у него была более высокая преданность другому человеку, которая заменила его преданность мне.К сожалению, одна преданность может превзойти другую. Чтобы избежать такой ситуации, нужно исследовать глубже и узнать, существует ли более высокая лояльность, прежде чем совершать активы, которые могут быть потеряны.

Я вспоминаю, как женщина, с которой я встречался, дерьмо болтала с тремя своими лучшими подругами, когда их не было рядом. То, что она говорила о них, было шокирующе оскорбительным, и верный друг никогда бы не сказал ничего подобного. Если бы они знали, о чем она говорила, они вряд ли могли бы продолжать быть ее преданным другом. Я спросил ее: «А что ты скажешь обо мне, когда меня нет рядом?» Она отрицала, что когда-либо говорила обо мне что-нибудь плохое.Тем не менее, после этого я не продолжал с ней встречаться.

И еще есть Stupid Loyalty , который поддерживает отношения с кем-то, кто не уважает вас, не заботится о вас или не заставляет вас чувствовать себя в безопасности. Я оставался в браке без любви на годы дольше, чем следовало бы, из-за обязательства, которое я взял на себя в день свадьбы: «любить, уважать и лелеять, пока смерть не разлучит нас». Я по глупости чувствовал, что должен выполнить это обязательство, хотя моя жена давно перестала его возвращать.К счастью, она развелась со мной, потому что в то время я все еще не мог нарушить свое обязательство и возбудить против нее бракоразводный процесс.

« Единственные люди, которым я обязан своей верностью, — это те, кто никогда не заставлял меня сомневаться в их ». — Аноним

Верность существует и сегодня, хотя она уже не так необходима для выживания, как раньше. Знание того, как и почему работает лояльность, поможет нам рационально решить, кто заслуживает нашей преданности. Нет ничего лучше, чем иметь друга, на которого ты всегда можешь положиться.Я потерял одно из лучших, и я стал из-за него беднее.

.